Christian Jung: "Wir arbeiten an der Etablierung eines neuen Instituts in der deutschen Marktforschungslandschaft."

Christian Jung (TÜV Saar NetResearch)

Christian Jung, Account Manager bei TÜV Saar NetResearch, berichtet im Interview mit marktforschung.de über die Ausweitung des TÜV Saarland zum Marktforschungsinstitut, die Bedeutung der TÜV-Zertifizierung und die Herausforderungen bei Kundenzufriedenheitsstudien im Retail-Bereich.

marktforschung.de: Herr Jung, Sie sind seit April dieses Jahres Account Manager bei TÜV Saar NetResearch und in dieser Funktion für die Betreuung der Marktforschungskunden zuständig. Die erste – sicherlich naheliegende – Frage: TÜV und Marktforschung – wie geht das zusammen?

Christian Jung: Die Frage ist genauso naheliegend wie die Antwort: Der TÜV Saarland betreibt bereits seit zehn Jahren Umfrageforschung zur Messung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie zur Untersuchung von Dienstleistungsprozessen. Diese Befragungen dienen als Basis für freiwillige Zertifizierungen. Die Ausweitung zum vollwertigen Marktforschungsinstitut lag – aufgrund des vorhandenen Personals und Knowhows – auf der Hand und findet auch schon seit einer ganzen Weile statt. Mit meinem Einstieg intensivieren wir nun die entsprechende Kommunikation an die Kunden.

marktforschung.de: Worauf liegt der Fokus bei TÜV Saar NetResearch und wie viele Mitarbeiter hat der Research-Bereich?

Christian Jung: Wie schon dem Namen zu entnehmen ist, liegt unser Fokus auf dem Erhebungsinstrument, dem Internet. Bei unseren Full-Service-Projekten streben wir stets eine Umsetzung via Online-Methodik an und auch hinsichtlich der Darstellung und Aufbereitung der Ergebnisse sehen wir – und diese Wahrnehmung haben wir nicht exklusiv – die  Zukunft und auch schon die Gegenwart im Web. Um entsprechende Auswertungsportale, aber natürlich auch um die Konzeption der Erhebungsinstrumente und die Beratung unserer Kunden kümmern sich im Moment zehn Mitarbeiter, die in Sulzbach im Saarland und in München arbeiten.

marktforschung.de: Sie sprachen eingangs das Thema "Zertifizierungen" an. Welche Rolle spielt eigentlich das mögliche Verleihen eines TÜV-Prüfsiegels bei Ihren Projekten?

Christian Jung: Selbstverständlich ist es nicht so, dass jedes Full-Service-Projekt, das wir für unsere Kunden übernehmen, immer in eine Zertifizierung münden muss, aber in der Tat nehmen unsere Kunden diese Möglichkeit als USP von TÜV Saar NetResearch wahr: Beispielsweise im Bereich der Produktforschung, also z.B. bei Online-Home-Use-Tests hat es natürlich einen gewissen Charme, wenn im Anschluss an die Lieferung des Ergebnisberichts auch noch ein TÜV-Zertifikat "Kundenurteil gut" mit einer Note verliehen wird und dann auf die Verpackung gedruckt werden kann.

marktforschung.de: Der TÜV Saarland betreibt eigenen Angaben zufolge das größte "Online-Handelspanel" für den stationären Einzelhandel in Deutschland. Was dürfen wir uns darunter vorstellen?  

Christian Jung: Hier gehen wir mit einem interessanten Projekt seit eineinhalb Jahren in Vorleistung: Wir ermitteln tagesaktuell per CAWI die Zufriedenheit der Kunden mit den 220 größten deutschen Einzelhandelsunternehmen. Und das branchenübergreifend von LEH und Drogerien über den Baumarkt bis hin zum Möbelgeschäft. Die rund 2.000 Unternehmensbewertungen, die wir pro Woche generieren, umfassen dabei 79 Fragen – wir gehen also ganz schön in die Tiefe. Die Ergebnisse dieser Befragungen können unsere Kunden über ein interaktives Auswertungsportal analysieren, inklusive eines Vergleichs zu Wettbewerb.

marktforschung.de: Wo sehen Sie aktuell besondere Herausforderungen bei Kundenzufriedenheitsstudien im Retail-Bereich?

Christian Jung: Eine besondere Herausforderung sehen wir – und das kann unser Handelspanel zugegebenermaßen nicht leisten – im Ermitteln von Insights auf der Filialebene. Wie ist die Situation im Laden vor Ort? Woran stört sich am Standort X der Kunde, was gefällt ihm in der Niederlassung Y besonders gut? Hier bieten wir selbst ein interessantes Tool, das den Weg unseres Handelspanels konsequent weitergeht. Dabei geht es um die Kombination aus Vor-Ort-Rekrutierung von Befragungsteilnehmern und späterem Online-Interview. Dieses Tool bieten wir unter dem Namen POS-Guide an.

marktforschung.de: Was sind die nächsten Ziele, die Sie mit TÜV Saar NetResearch verfolgen?

Christian Jung: Im Prinzip arbeiten wir seit Beginn des zweiten Quartals 2012 - und das bereits mit einigen zählbaren Erfolgen – an der Etablierung eines neuen Instituts in der deutschen Marktforschungslandschaft. Hinter uns steht eine der bekanntesten Marken Deutschlands. Dies ist für uns Ansporn und Herausforderung zugleich. Wenn wir bis zum Jahresende spürbar seltener die auch von Ihnen zu Beginn des Interviews gestellte Frage "TÜV und Mafo – wie passt das zusammen?" gestellt bekommen, dann haben wir ein wichtiges unserer Ziele erreicht.

marktforschung.de: Herr Jung, wir danken Ihnen für dieses Gespräch!