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Banken und Sparkassen: Wenig Vertrauen von Gewerbe- und Firmenkunden
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Köln - Seit 2013 fragt sich die Commerzbank in ihrem Spot: „Woran liegt es, dass man den Banken nicht mehr vertraut?“ Eine Antwort darauf könnte sein: Um das Vertrauen der Gewerbekunden zu gewinnen, muss der Kunde überzeugt sein, dass in seinem und nicht im Interesse der Bank agiert wird. Dies ist zumindest das Ergebnis einer Studie von MSR Consulting.
Der "Trendmonitor Gewerbe- und Firmenkunden für Banken und Sparkassen" zeigt allerdings, dass über 60% des Mittelstands davon ausgehen, dass ihre Bank eben nicht in ihrem, sondern im Eigeninteresse handelt. Den großen Privatbanken sprechen sogar fast drei Viertel ihrer Kunden das Vertrauen ab.
Dreh und Angelpunkt für die Vertrauensbildung ist der Berater und sein Engagement. So haben 63% der Kunden, deren Berater im letzten Monat bei ihnen vor Ort im Unternehmen war, das Gefühl, dass die Bank im Firmeninteresse handelt. Vom Gegenteil gehen drei Viertel der Kunden aus, wenn der Berater noch nie das Unternehmen vor Ort besucht hat.
Ein weiterer Faktor liegt in der Qualität der Beratung. Drei Viertel aller Gewerbe- und Firmenkunden, die eine Beratung mit substantiellem Mehrwert erfahren, vertrauen ihrer Bank. Hingegen sprechen 88% der Kunden, die eine Beratung ohne Neuigkeitswert erfahren, ihrer Bank das Vertrauen ab. Die Stellhebel sind dementsprechend eng miteinander verzahnt; denn nur wer seine Kunden wirklich gut kennt, kann ihnen eine Beratung mit dem entscheidenden Unterschied liefern.
Die Investition in Vertrauen lohnt sich. Die Cross-Selling-Bereitschaft der Kunden, die glauben, dass die Bank oder Sparkasse in ihrem Interesse handelt, verdoppelt sich, so die Studie. Während Banken, deren Kunden annehmen, dass die Bank im Sinne ihres Unternehmens handelt, einen NPS von +31 haben, liegt der NPS von Banken, deren Interessenslage umgekehrt wahrgenommen wird, bei -41.
Die untersuchten Banken und Sparkassen würden allesamt wenig Vertrauen durch ihre Gewerbe- und Firmenkunden genießen, wenn auch teilweise auf unterschiedlichem Niveau, so MSR Consulting. Es komme erschwerend hinzu, dass Banken und Sparkassen kaum einen Unterschied zwischen ihren Kunden machten. Selbst wirtschaftlich prosperierende Unternehmen würden nicht wesentlich intensiver betreut. Hier zeige sich also wieder, dass die Banken und Sparkassen zu wenig Interesse für ihre Kunden aufbringen. Die Unterscheidung der Kunden sei aber wichtig, denn gerade in dynamischen Zeiten sollten Kunden auf die Unterstützung zählen können.
ah
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