Carina de López, eye square Case-Study MindDoc − Wie das Nutzungserlebnis der Mental Health App mit UX optimiert werden kann

Sie stellen bei der diesjährigen WdM die Ergebnisse ihrer gemeinsamen Studie mit MindDoc, der Mental Health App, vor. Was waren die besonderen Herausforderungen bei diesem Projekt?  

Carina de López: Eine Herausforderung war sicherlich die heterogene Zielgruppe. Wir wollten gern alle Nutzer befragen, sowohl die, die MindDoc ganz neu und nur als Trialversion installiert haben, als auch die, die die App bereits länger nutzen und sich damit besser auskennen.  

Dazu kam noch, dass wir die Motivation hinsichtlich der Nutzung eines sehr persönlichen Angebots im realen Kontext verstehen wollten. Hier kommt das klassische Interview methodisch an seine Grenzen. 

Was genau war die Zielsetzung des UX-Projekts?  

Carina de López: Wir wollten herausfinden, wie das Nutzungserlebnis der App ist – vom Moment des Downloads über das Onboarding und die tägliche Nutzung bis hin zum Ergebnis, der abschließenden Diagnose. 

 Es ging ganz besonders darum, zu verstehen, was Nutzende bei der Sache hält und motiviert, täglich zur App zurückzukehren. 

Wie sind Sie auf die Probandinnen und Probanden zugegangen und haben Ihnen ihre Meinung und Anliegen entlockt? 

Carina de López: Wir haben bei dieser Studie einen „Multi-Method-Ansatz“ eingesetzt, d.h. wir haben in der App einen quantitativen Fragebogen geschaltet und darüber echte Nutzende akquiriert. Für die beiden qualitativen Module User Experience-Test und Tagebuchstudie mit Tiefeninterviews haben wir die Teilnehmenden über unseren langjährigen Partner Schlesinger rekrutieren lassen. Hier haben wir Menschen eingeladen, die die App noch nicht kannten, aber dem Thema mentale Gesundheit offen gegenüberstanden und gleichzeitig gern und oft Apps nutzen.  

Wir haben also die aktuellen Nutzenden mit Hilfe eines Online-Fragebogens skaliert befragt. Mit den potenziellen Nutzenden haben wir persönlich über ihre Motivation, die App zu nutzen, gesprochen, sie in einer Tagebuchstudie begleitet und bei der Installation der App und den ersten Schritten im Rahmen eines User Experience-Tests über die Schulter geschaut.  

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Mind Doc ist die Plattform, wo Klient-Therapeuten-Kommunikation stattfindet. Wo endet bei diesem Projekt das Thema UX? Reicht das bis in die Dyade Klient-Therapeut hinein?  

Carina de López: Das Thema UX endet, wenn sich der Touchpoint ändert, d.h. wenn die Klientinnen und Klienten die finale Diagnose in der App erhalten und sich an eine Therapeutin oder einen Therapeuten wenden. Hier ist dann MindDoc nicht mehr mit digitalen Services vertreten und wenn es sich um eine externe Therapie handelt, hat MindDoc keinen Einfluss mehr darauf. Dennoch gibt es die Möglichkeit, auch direkt über MindDoc eine Videotherapie zu buchen. 

Die User Experience des digitalen Produkts würde sich demnach auf einen anderen MindDoc-Touchpoint verlagern, nämlich den Therapeuten bzw. die Therapeutin. 

Unter Datenschutzaspekten kann es ja schnell dazu kommen, dass gerade bei einem Thema wie Mental Health die Stichprobe verzerrt ist, weil sich nicht alle befragten Personen äußern möchten. Wie wurde damit umgegangen? 

Carina de López: Vertrauen ist ein wichtiges kritisches Thema, gerade wenn es um personenbezogene Daten dieser besonderen Kategorie geht. Für uns ist es wichtig, den Nutzenden nicht nur das Gefühl von Sicherheit zu geben, sondern auch unsere Datenschutzbemühungen inkl. Serverstandort und Datenschutzrechte möglichst gut zu kommunizieren. 

Die Option, die App vollkommen anonym zu nutzen, ohne einen Nutzeraccount, ist eine gute Möglichkeit für Nutzende, die erstmal ausprobieren möchten. 

Wie schafft man es, die Hürde, die das Thema Mental Health mit sich bringt zu überwinden und potenzielle Nutzende zu tatsächlichen Nutzenden zu machen? 

Carina de López: Indem man das Thema psychische Gesundheit enttabuisiert und zu einem ganz alltäglichen Thema macht. Das MindDoc-Magazin ist dafür ein gutes Beispiel. Es gab ja in den letzten Jahren auch den Trend zur Achtsamkeit/Mindfulness, was MindDoc natürlich in die Karten gespielt hat.

Mental Health wird also nicht mehr als etwas Belastendes, psychisch Anstrengendes gesehen, sondern als ein Thema, mit dem man sich tiefer beschäftigen kann und sich Zeit nimmt, die eigenen Emotionen zu reflektieren, also etwas „Me-Time“. 

Haben sich Nutzende dann erstmal die App heruntergeladen, schafft diese es, mit einer guten Mischung aus Reflektionsfragen, spannenden Inhalten, mit denen sich die Menschen identifizieren können und involvierenden Benachrichtigungen das Thema Mental Health zu etwas ganz Alltäglichem zu machen. Dies bedeutet natürlich nicht immer, dass es angenehm ist, sich mit der eigenen emotionalen Situation zu beschäftigen. In unserer Studie haben wir herausgefunden, dass die Menschen es auch als stimmungssenkend empfunden haben, die App täglich zu nutzen. Aber das gehört nun mal dazu und war kein Grund, die Nutzung wieder abzubrechen.  

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Wer kann von den Ergebnissen und Erfahrungen dieser Studie besonders profitieren? Wer sollte Ihr Event nicht verpassen? 

Carina de López: Alle, die in Unternehmen digitale Produkte entwickeln, betreuen, vermarkten, d.h. Produktmanager, Designer, Entwickler und Marketing Manager. Ferner natürlich alle, die an Methoden interessiert sind, d.h. Marktforschende, egal ob aus dem Institut oder betrieblich.  

Und letztendlich alle, die ebenfalls wie unsere Studienteilnehmende an den Themen mentale Gesundheit und Achtsamkeit interessiert sind und sich als digital affin bezeichnen würden. 

eye square wird zusätzlich auch mit dem Web-Seminar "Surveys Programmieren Aber Richtig Krass - eye square SPARK im Boxenstopp" auf der WdM sein. Melden Sie sich jetzt für das Event am 11. Mai, 14h, an!

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