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Customer Experience Runter mit den Scheuklappen - was wir brauchen, ist ein ganzheitlicher Blick!
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Torsten Bischoffstrate, SKOPOS NEXT & Anna Kaiser, SKOPOS CONNECT & Paul Crämer, Qualtrics & Maximilian Wittmar, Fressnapf „Schnell Treiber zu identifizieren und Optimierungspotenzial abzuleiten, ist für Unternehmen heute wichtiger denn je"
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Maximilian Wittmar, Torsten Bischoffstrate, Anna Kaiser und Paul Crämer (von links nach rechts)
Sie zeigen in Ihrem Webinar am 15. Mai an einem Use Case wie es gelingen kann, Kunden- und Mystery-Feedback zu verbinden. Wie sind Sie überhaupt auf die Idee gekommen?
Torsten Bischoffstrate (SKOPOS NEXT): Die Idee, subjektive Kundenfeedbacks und eher objektive Prozess-Feedbacks zu verbinden, ist nicht neu. Das machte schon immer hochgradig Sinn, um sich die Ergebnisse der einen oder der anderen Methode zu erklären und sinnige Schlüsse daraus zu ziehen. Was will der Kunde? Was davon setzen wir schon wie gut am Touchpoint mit dem Kunden um? Wenn ich die Antworten auf beide Fragen habe, bin ich klarer in dem, was nun zu tun ist.
Was neu oder anders ist: dass es immer mehr unserer Auftraggebenden auch so sehen und wünschen. Die Umsetzung ist recht einfach. Man muss nur ein Unternehmen wie SKOPOS an seiner Seite haben, das breit aufgestellt ist und Methoden-Expertise in verschiedenen Bereichen verbinden kann. Fressnapf ist da sehr offen und innovativ. Zudem hatten wir die ebenso offenen und innovativen Kollegen von Qualtrics im Boot und dann war die Sache klar: Wir machen das einfach auf deren Plattform und schaffen mit zwei Methoden und einer Plattform den „Kombi-Nutzen“ für den Auftraggebenden, der belastbare und einfach umzusetzende Handlungsempfehlungen bekommt.
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Welche spezifischen Herausforderungen gab es bei der Umsetzung des integrierten Qualtrics-Reportings?
Paul Crämer (Qualtrics): Die Kombination von Insights aus Omnichannel-Customer-Experience-Programmen und quantitativen sowie qualitativen Marktforschungsprojekten, in unserem Beispiel Mystery Shopping, ist ein Alleinstellungsmerkmal unserer Lösung. Das bedeutet konkret in Bezug auf Marktforschungsprojekte, dass vom Aufsetzen des Studiendesigns, der Erstellung von Fragebögen oder anderer Erhebungsformen wie z. B. Remote UX Testings, der Feldarbeit bis hin zum Reporting, alle Projektschritte in Qualtrics durchgeführt werden. Hierfür benötigen Sie keine Programmierkenntnisse, da Sie in Qualtrics alles von Befragungen, Reportings und Dashboards per Point-and-Click aufsetzen können. Somit können Kosten reduziert und Projekt-Timelines verkürzt werden.
Einen weitaus relevanten Vorteil stellt allerdings die Verbindung von unterschiedlichen Insights-Quellen dar, die es ermöglicht, ein ganzheitliches Bild über alle Customer-Insights-Daten zu bekommen.
Ein Beispiel: In Ihrem CX-Programm stellen Sie fest, dass die Kundenzufriedenheit in den Geschäften im Vergleich zu anderen Touchpoints entlang der Customer Journey niedriger ist. Zudem erkennen Sie, dass die Zufriedenheit mit den Geschäften ein großer Treiber für die Gesamtzufriedenheit ist. Um noch besser zu verstehen, was die Gründe für die Unzufriedenheit in den Geschäften sind, führen Sie ein Mystery-Shopping-Projekt durch. Nun bietet Ihnen Qualtrics den Vorteil, die Ergebnisse aus dem CX-Programm und Mystery-Shopping-Projekt im selben Dashboard zu visualisieren, über dynamische Filter in der Tiefe zu analysieren und statistische Verfahren anzuwenden.
Schnell Treiber zu identifizieren und Optimierungspotenzial abzuleiten, um dann direkt zu handeln, ist für Unternehmen heute wichtiger denn je.
Qualtrics bietet Ihnen die Möglichkeit, genau das zu tun. Sie schaffen einen Insight-Hub, der nicht nur das CX-Programm mit allen Feedback-Quellen, sondern auch die gesamten Marktforschungsaktivitäten beinhaltet.
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Wie kam die Zusammenarbeit mit Fressnapf und auch noch Qualtrics zustande?
Maximilian Wittmar (Fressnapf): Unser Ziel bei Fressnapf war und ist, so stark wie möglich den Kunden in den Mittelpunkt unserer Entscheidungen zu stellen. Daher reichern wir die gesamte Customer Journey mit transaktionalem Kundenfeedback an und optimieren sie mithilfe der daraus gewonnenen Erkenntnisse. Im Zuge dessen greifen wir auf die Unterstützung von SKOPOS CONNECT und Qualtrics zurück, weil wir auf diese Weise ein standardisiertes Messsystem an verschiedenen Touchpoints etablieren und in integrierter Betrachtung auswerten können.
Welchen Mehrwert sieht Fressnapf in der Verbindung der Insights?
Maximilian Wittmar (Fressnapf): Die Verknüpfung von Insights aus verschiedenen Quellen stellt für uns einen elementaren Bestandteil jeglicher Analysen dar, weil wir nur so ein gesamtheitliches Bild von den Potenzialen erhalten, die sich ergeben. Am Beispiel Mystery & CX zeigt sich das deutlich, weil wir hier einerseits sicherstellen, inwieweit unsere Prozesse in den Märkten eingehalten werden und andererseits, ob die Prozesse an sich möglicherweise Optimierungsbedarf aufweisen.
Wie lange hat das Projekt gedauert? Läuft das Projekt kontinuierlich?
Anna Kaiser (SKOPOS CONNECT): Wir betreuen für Fressnapf zwei Projekte: Online Shop und POS. Beide sind darauf ausgelegt, kontinuierliches Feedback einzuholen. Die Stimmung der Kunden sowie die Prozesse werden über längere Zeiträume getrackt, um Veränderungen sichtbar zu machen, Maßnahmen abzuleiten und auch zu überprüfen. Besonders das Thema Veränderung ist aber keines, was sich nur auf die Arbeit mit den Ergebnissen an sich beschäftigt. Es geht auch um die ständige Optimierung des Instruments. Das heißt zu hinterfragen, ob man an den richtigen Touchpoints unterwegs ist, die richtigen Fragen stellt oder auch, ob man jeden im Unternehmen mit den Insights versorgt, die er in seiner täglichen Arbeit leicht integrieren kann. Zusammengefasst:
Sowohl Mystery Research als auch CX sind keine Projekte, die einen festen Start- und Endzeitpunkt haben.
Vielmehr verschiebt sich der Fokus vom Set-up bzw. von der Technik auf Optimierungen und der Arbeit mit den Ergebnissen. Und gerade bei der Verbindung beider Methoden ist es wichtig, ständig im Austausch zu bleiben, damit beide voneinander profitieren können.
Wer darf Ihr Webinar nicht verpassen?
Anna Kaiser (SKOPOS CONNECT): Wenn Sie CX-Program-Manager, Customer-Journey-Experte oder interner Marktforscher sind oder sich generell mit dem Thema Kundenzentrierung beschäftigen, dann dürfen Sie dieses Webinar nicht verpassen.
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