Wie Sie den Unternehmenserfolg steigern, indem Sie alle Mitarbeiter in Ihr CX Programm einbinden

Alexander Skorka, Dapresy

Wenn wir von Customer Experience (CX) sprechen, stehen oft Report-Design und Prozessautomatisierung im Mittelpunkt. Selbst, wenn wir diese Themen erfolgreich im Unternehmen etablieren, dürfen wir die wohl wichtigste Komponente nicht vergessen: die Mitarbeiter. Denn am Ende sind es Ihre Mitarbeiter, die das Kundenerlebnis erfolgreich mit Leben füllen.

Um Ihr CX-Programm auf eine solide Basis zu stellen und bei allen Mitarbeitern im täglichen Umgang mit Kunden zu verankern, bedarf es daher eines Mindsets, das den folgenden drei Prinzipien folgt:

1. CX ist als ganzheitliches Programm zu verstehen

Customer Experience ist daher nicht nur eine einzuführende CX-Software oder ein Marktforschungsprojekt, denn eine CX-Softwarelösung allein wird Ihnen nicht weiterhelfen. Erst wenn Sie eine kundenorientierte Unternehmenskultur fördern und Ihre Mitarbeiter für das Programm gewinnen, werden Sie mit Ihrem Customer Experience Programm erfolgreich sein.

  • Geben Sie jedem Mitarbeiter Zugang zu allen relevanten Daten.

  • Messen Sie den Fortschritt kontinuierlich und zeitnah, so dass Erfolge schnell erkennbar sind und Mitarbeiter zeitnah verstehen, wie deren Maßnahmen zum Erfolg beitragen.

  • Etablieren Sie den Austausch von Best Practises im Unternehmen und ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, voneinander zu lernen.

  • Fördern Sie die interne Kommunikation und etablieren Sie Workshops, bei denen sich alle Mitarbeiter aktiv am Thema Kundenzentrierung beteiligen und einbringen können. Diskutieren Sie ausführlich, wie die Kundenerfahrung weiter verbessert werden kann.

  • Vergessen Sie dabei nicht, diese Workshops auch dazu zu nutzen, den eigentlichen CX-Managementprozess zu diskutieren. Schließlich ist ein CX-Programm in der Regel auch ein weiterer Touchpoint mit Ihren Kunden, den es professionell zu managen gilt. Kümmern Sie sich daher sorgfältig und regelmäßig um alle CX-Prozesse, damit sichergestellt werden kann, dass diese von Kunden auch positiv wahrgenommen werden.

2. Customer Experience bedeutet Veränderung

Wenn Organisationen eine CX-Lösung implementieren, hat dies insbesondere auf operativer Ebene einen großen Einfluss auf bereits etablierte und gelebte Prozesse. Es ist wichtig, angemessen mit diesen Veränderungen umzugehen und die Organisation und ihre Mitarbeiter nicht zu überfordern. Um das zu erreichen, sollten Sie nach einer Lösung suchen, die sich an bestehende Prozesse anpasst, anstatt neue Prozesse vorzugeben und Mitarbeiter dazu zu zwingen, Bewährtes aufzugeben.

Im Produktdesign existiert das Prinzip "Design follows function". Dieses postuliert, dass die Gestaltung von Produkten sich aus deren Funktion und damit deren Zweck ableiten muss. Dieselbe Logik gilt auch bei CX-Prozessen. Die gewählte CX-Lösung muss sich somit an Ihre Prozesse anpassen und nicht andersherum. Versuchen Sie daher, Ihre etablierten Prozesse zu verstehen, um zu erkennen, was verbessert werden muss, aber auch, um ein tiefes Verständnis davon zu erhalten, was bereits gut funktioniert und daher beibehalten werden sollte. Darüber hinaus ist es wichtig, eine Technologie zu wählen, die Ihr Unternehmen optimal darin unterstützt, schnell und flexibel auf neue Prozessanforderungen zu reagieren, wenn die Situation es verlangt. Gleichzeitig können alle Mitarbeiter so aktiv und kontinuierlich an der Weiterentwicklung Ihres CX- Programms mitarbeiten und einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess vorantreiben.

3. Nicht zuletzt erfordert CX die Beteiligung jedes einzelnen Mitarbeiters

In einem erfolgreichen CX-Programm geht es nicht darum, ein dediziertes Expertenteam aufzustellen, das sich zentral um das Projekt "Kundenorientierung" kümmert. Vielmehr müssen Sie Ihre gesamte Organisation mit allen Abteilungen und Teams aktiv einbinden. Jeder Einzelne muss verstehen, wie wichtig seine Rolle für die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist. Nur so kann auf allen Organisationsebenen schnell und angemessen reagiert werden und ein flächendeckendes kundenorientiertes Denken etabliert werden. Achten Sie daher darauf, eine professionelle Customer Experience Plattform zu etablieren, die die folgenden Aspekte erfüllt:

  • Visuell ansprechend. Wenn Daten und Informationen ansprechend dargestellt werden, sind Menschen willens, sie zu verstehen und sich intensiver mit Ihnen auseinander zu setzen.

  • Selbsterklärend. Bei der Entwicklung eines CX-Dashboards sollten Sie immer berücksichtigen, wer am Ende mit der Lösung arbeitet. Ist die Plattform einfach und intuitiv zu benutzen? Wenn nicht, kann erklärender Text helfen, sich schneller zurecht zu finden. Wenn Sie in einer globalen Organisation arbeiten, achten Sie darauf, dass alle Informationen auch in unterschiedlichen Sprachen verfügbar sind. Gestalten Sie Visualisierungen so, dass sie ganz leicht zu verstehen sind. Wenn es in Ihrem Unternehmen bereits eine etablierte Bildsprache oder bestimmte Terminologien gibt, die von allen verstanden werden, sollten diese unbedingt in die Gestaltung des Dashboards mit einfließen. Stellen Sie die dargestellten Daten außerdem in einen Kontext, den Ihre Mitarbeiter verstehen und ergänzen Sie quantitative Fakten mit qualitativen Ergebnissen.

  • Relevant. Schaffen Sie Relevanz, indem Sie die gezeigten Daten in Verbindung mit den Geschäftszielen Ihres Unternehmens bringen. Ergebnisse einer Kundenerfahrungsstudie sollten keinesfalls einfach "aufgelistet" werden, sondern in einer Weise präsentiert werden, in der jeder Nutzer auf Anhieb versteht, was er im Detail tun kann, um einzelne Kundenerlebnisse zu verbessern. Jeder Nutzer sollte daher immer die Ergebnisse sehen, die er auch direkt beeinflussen kann, indem Sie alle Ansichten entsprechend den individuellen Bedürfnissen personalisieren.

  • Aktionsorientiert. Je greifbarer Sie die Informationen für Ihre Mitarbeiter aufbereiten, desto leichter wird es ihnen fallen, daraus konkrete Maßnahmen abzuleiten. Auch der Austausch von Best Practises ist sehr nützlich, um konkrete Handlungsoptionen zu bekommen. Wenn einzelne Ergebnisse eine unmittelbare Reaktion erfordern, sollte das System in der Lage sein, die relevanten Mitarbeiter über sogenannte "Alerts" darüber zu informieren, so dass diese schnell handeln können.

  • Einprägsam. Die dargestellten Informationen, sollten verständlich und einprägsam sein, so dass sich Mitarbeiter daran erinnern, wenn Entscheidungen anstehen - auch wenn dies erst einige Monate später der Fall ist. Sie können zum Beispiel die Stimmung der Kunden, je nach Grad ihrer Zufriedenheit, durch entsprechende Fotos, darstellen, um die Information so einprägsamer zu gestalten. Moderne CX Dashboard-Lösungen bieten heute vielfältige Möglichkeiten Daten entsprechend aufzubereiten, so dass Mitarbeiter diese optimal in ihre tägliche Arbeit integrieren können.

Hier einige Beispiele für CX-Dashboards:

Zusammenfassung:

Wenn Sie diese drei Aspekte beherzigen, werden Sie das Optimale aus Ihrer Customer Experience Lösung herausholen. Alle Mitarbeiter werden so verstehen, das CX nicht nur eine technische Lösung oder eine weitere Marktforschungsstudie ist, sondern dass es vor allem um eine kundenorientierte Unternehmenskultur geht und alle an dieser mitwirken müssen.

Über den Autor:

Alexander Skorka, Dapresy
Alexander Skorka ist Chief Product Officer bei Dapresy, einem global führenden Anbieter von Dashboard-Software. Er ist unter anderem verantwortlich für die Entwicklung moderner Dashboard-Anwendungen und berät Kunden auf der ganzen Welt bei der Konzeption und Implementierung von nachhaltigen DashboardLösungen im Bereich Marketing und Marktforschung.  Seit über 10 Jahren begleitet er außerdem Unternehmen beim Auf- und Ausbau von Customer Experience Programmen. Aufgrund seiner langjährigen Erfahrung leitet er regelmäßig Vorträge und Workshops z. B. bei der ESOMAR, Research & Results oder dem BVM. In der Vergangenheit war er unter anderem bei TNS Infratest als Senior Director Operations tätig und leitete als Geschäftsführer eine Agentur für visuelle Kommunikation und Informationsdesign.

Veröffentlicht am: 15.04.2020

 

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