Customer Experience Research 2019 | marktforschung.dossier

Customer Experience Research: Den Kunden im Blick - immer, überall, live?

von Monika Maruschka, marktforschung.de

Ein Fragezeichen hat seinen Weg noch an den Schluss unseres aktuellen Themas gefunden. Im Gespräch mit einer Autorin kam die Frage auf, ob die Beschreibung "Den Kunden im Blick – immer überall live" eigentlich impliziere, dass das so sei. Dass man den Kunden wirklich ständig und in Echtzeit beobachten müsse, um im Jahr 2019 von Customer Experience Research zu sprechen. Halten wir uns das doch einfach offen und lassen die Beiträge diese und andere Fragen zur CX beantworten.

Hinter der Frage, ob Daten "immer, überall, und live" erhoben werden sollten, steckt auch die Diskussion, die uns schon durch die letzten beiden Dossiers zur "Text und Voice" und "Data Science und Künstliche Intelligenz" begleitet hat. Sorgen mehr und ständig erhobene Daten tatsächlich dafür, dass ich meine Kunden besser verstehe und damit - der Zweck von CX - mehr Kundenorientierung leben und dadurch wirtschaftlichen Erfolg für mein Unternehmen erzielen kann?

Die Antwort war auch hier schon: Daten sind nicht alles. Ich muss als Marktforscher wissen, welche Bereiche relevant für die Reise des Kunden meines Kunden sind. Liegt der Grund für eine Unzufriedenheit eines Kunden vielleicht zwischen zwei Touchpoints auch wenn diese für sich ganz gute Werte aufweisen? Gelingt es mir, durch eine gute Lösung für einen zunächst schlecht gelaufenen Kontakt mit einem interessierten Kunden, diesen sogar besonders zufrieden zu machen? Um Lösungen für den richtigen Umgang mit den Erfahrungen der Kunden zu generieren, braucht es natürlich Menschen die den Prozess begleiten.

Glaubt man Wikipedia, so wurde Customer Experience Management erstmal 1998 in einem Beitrag im Harvard Business Review "konzeptionell" erwähnt. Über 20 Jahre später haben sich die Methoden und Tools nicht nur der technischen Weiterentwicklung über die Erhebung quasi unbegrenzter Datenmengen angepasst. Sie ergänzen mit ihren Anwendungsmöglichkeiten auch ganz wunderbar die neue Art zu arbeiten. So können die in der Agilität geforderten iterativen Prozesse mit der Datenerhebung gekoppelt werden und Kundenfeedback schnell umgesetzt werden. Für das Customer Journey Mapping wird die Methode der Persona-Entwicklung zum Verständnis der Kundenwünsche und Touchpoints im Rahmen des Dossiers erläutert.

Wie kundenorientiert will ich sein?

Wenn Kunden zu begeisterten Markenbotschaftern werden sollen, ist das eine Aufgabe, der sich das ganze Unternehmen verschreiben muss. Nur dann kann es gelingen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und bestenfalls zu übertreffen. Es kommt drauf an zu verstehen, dass es um mehr geht, als den Kauf eines einzelnen Produkts. Je austauschbarer Produkte werden, desto mehr werden die Erfahrungen der Kunden mit der Marke zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor.

Wir freuen uns, wenn Sie uns in den nächsten Wochen beim Thema Customer Experience Research begleiten. Wie immer bei unseren Dossiers geht es nicht darum, das Thema vollständig abzuhandeln, sondern einzelne Schlaglichter in die Branche zu werfen und zu verstehen, wie das Thema Customer Experience Management dort im Moment behandelt wird.

  • Wir werden in diesem Dossier mit dem Start einen ersten Überblick geben und eine Abgrenzung zur UX, der User Experience, vornehmen.
  • Wir werden uns mit CX-Software und den aktuellen Anforderungen an die Datenerhebung am Kunden beschäftigen.
  • Wir werden beleuchten, welche Schritte für eine gute Customer Journey Map notwendig sind.
  • Wir sprechen über den geeigneten Einsatz von Enterprise-Feedback-Systemen.
  • Wir werden uns fragen, ob ein Einkaufserlebnis live erfasst werden sollte, oder ob über qualitative Methoden ein Kunde nicht nach dem Shopping ausführlich Feedback geben kann.
  • Wir werden einen kurzen Ausflug in die UX unternehmen.

Vielleicht gelingt es uns ja, das ein oder andere Fragezeichen, dass in Ihrem Kopf zum Thema Customer Experience Management herumgeistert "live, überall und immer" mit Informationen zu versorgen.

P.S Und wenn Sie zum Thema-CX selbst etwas beitragen wollen: Melden Sie sich gerne bei uns.

Die angekündigten Beiträge werden sukzessive auf dieser Seite veröffentlicht. 

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