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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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- Dossier: Kundenzufriedenheit 2.0
Kundenzufriedenheit 2.0
Kundenzufriedenheit 2.0: Editorial
Von Claas Lübbert, Redaktionsleiter
Ich bin ein mündiger Konsument. Woran ich das festmache? Wenn ich etwas kaufe, informiere ich mich vorher umfassend – erst recht, wenn es sich um ein höherpreisiges Produkt handelt. Und das war schon in frühester Jugend so, damals in den Achtzigern in einer kleinen Gemeinde im südlichen Niedersachsen. Mein bester Kumpel und ich standen kurz vor dem Kauf unserer ersten Stereo-Anlage. Wir waren beide schon früh musikverrückt und es war klar, dass wir für das Abspielen unserer Platten und Tapes "was Besseres" haben mussten. Ich weiß nicht mehr, wie es dazu kam, aber wir hatten uns ziemlich schnell auf eine bestimmte Marke eingeschossen. Bestätigung suchten wir in Testberichten und beim Fachhändler und am Ende nannte jeder von uns ein Geräte-Set bestehend aus Receiver, Plattenspieler und Tape-Deck sein eigen – natürlich vom gleichen Hersteller. Übrigens funktionieren die Geräte noch, auch wenn Sie im Alltag nicht mehr so wirklich zum Einsatz kommen. Die Lautsprecherboxen, die ich seinerzeit kaufte, verrichten im heimischen Wohnzimmer aber tatsächlich immer noch ihren Alltagsdienst. So ganz falsch lagen wir also damals mit unserer Entscheidung nicht.
Und heute? Bin ich selbstverständlich immer noch ein mündiger Konsument. Zumal ja die Zahl der Informationsquellen seit den Achtzigern deutlich zugenommen hat. Wenn ich mir also ein neues Gerät anschaffen will, klicke ich mich durch zahllose Websites und lese Testberichte und Kundenbewertungen. Und ich gehe ins Geschäft (ja, ich mache so etwas immer noch) und höre mir den Rat diverser Verkäufer an. Und dann entscheide ich mich.
Wirklich?
Plötzlich sehe ich mich einem wirren Wust aus – oftmals alles andere als deckungsgleichen – Informationen und Meinungen gegenüber. Und mir kommen Zweifel. Ich habe natürlich längst von gekauften Meinungen und Rezensionen auf Bewertungsportalen und in sozialen Netzwerken gehört. Ich weiß, dass Einzelhändler bestimmte Marken protegieren, weil die Einkaufsbedingungen beim entsprechenden Hersteller besonders gut sind. Ich kenne Begriffe wie "Markenimage", und mir ist klar, dass in hartumkämpften Märkten wirklich alles dran gesetzt wird, mir die Vorteile eines Produkts in jedem Detail darzulegen und mögliche Nachteile natürlich zu verschweigen. Klar, wir müssen ja alle von irgendetwas leben.
Wem also vertraue ich?
Dem Händler, der mir persönlich sympathisch oder unsympathisch ist und den ich – natürlich rein subjektiv – für kompetent oder inkompetent halte? (Immerhin traue ich mir zu, antrainiertes Verkaufsgeschwafel von Fachkompetenz unterscheiden zu können – natürlich rein subjektiv). Vertraue ich den Bewertungsportalen oder Testberichten im Internet – und damit indirekt auch dem Suchalgorithmus von Google, denn ich habe ja keine Lust, ewig zu recherchieren und lande dementsprechend auf Seiten, die in der Suchmaschine hoch geranked sind? Mir selbst und meiner persönlichen Einschätzung? Einem Produktversprechen? Dem Image einer Marke?
Wer hilft mir denn jetzt, aus der Fülle der Informationen die relevanten von den irrelevanten, die manipulierten von den – möglichst – objektiven Informationen zu unterscheiden? Ich bin überfordert und fühle mich unmündig.
Aber zum Glück habe ich Freunde. Alte Freunde.
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