Kolumne von Adrian Swincoe, CX-Punk Wird das Contact Center die nächste große technologische Herausforderung?

Investoren und Finanzverantwortliche in Unternehmen planen immer langfristiger. Umsatzsteigerungen und Kosteneinsparungen sollen vorangetrieben werden, die Kundenzufriedenheit aber nicht geschmälert. Das Gegenteil ist jedoch der Fall. Und damit rückt Kundenzufriedenheit in den Fokus der Ausgabenpläne der Verantwortlichen für das Geld, sagt unser Kolumnist Adrian Swinscoe.

Auch American Airlines lässt sich von ASAPP, ein auf Künstliche Intelligenz basierendes Forschungsunternehmen, beim Kostenmanagement helfen. Die Fluggesellschaft ist nur einer von mehreren Großkunden des KI-Unternehmens. (Bild: picture alliance / ZUMAPRESS.com | William Volcov)

Viele börsennotierte Technologiewerte haben eine harte Zeit hinter sich, da sich die Anleger von hochtrabenden Visionen und zukünftigen Wachstumsversprechen abwenden und sich auf die Fundamentaldaten von Umsatz und Gewinn konzentrieren.

Die gleiche Dynamik spielt sich in den Köpfen der CFOs ab, wenn sie Entscheidungen über Investitionsprioritäten für das kommende Jahr treffen. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage stellte das Forschungsinstitut Gartner fest, dass trotz des wirtschaftlichen Drucks, mit dem viele Unternehmen konfrontiert sind,

nur sieben Prozent der CFOs planen, die Ausgaben für den Kundenservice in den nächsten zwölf Monaten zu senken. 21 Prozent planen, ihre Ausgaben zu erhöhen, und 72 Prozent planen, die Ausgaben immerhin beizubehalten.

Mehr Umsatz und weniger Kosten

Die Umfrage ergab auch, dass fast alle CFOs Investitionen in Technologien bevorzugen, die entweder die aktuellen Einnahmequellen verbessern oder zur Kostensenkung beitragen. Es sieht auch so aus, als ob eine Reihe von Risikokapitalgebern im Bereich Dienstleistung und Erlebnis das gleiche Memo erhalten haben und diejenigen Investitionen verdoppelten, die dazu beitragen, den Umsatz zu steigern, die Kosten zu senken oder gleich beides.

So hat zum Beispiel Invoca, ein Anbieter von Konversations-KI für Kunden wie DIRECTV, einem amerikanischen Fernsehsatellitenbetreiber und Programmanbieter, dabei geholfen, die Abschlussraten der Vertriebsmitarbeitenden um 110 Prozent zu verbessern und gleichzeitig die Akquisitionskosten zu senken.

Aufgrund dieser Erfolge konnte das Unternehmen im vergangenen Jahr 38 Millionen US-Dollar an neuem Kapital bei einer Bewertung von 1 Milliarde US-Dollar aufnehmen, was einer vierfachen Steigerung gegenüber der letzten Finanzierungsrunde im Jahr 2019 entsprach. Diese Bewertung wurde durch das Überschreiten der 100-Millionen-Dollar-Umsatzschwelle und die Stärke der langfristigen Fundamentaldaten des Unternehmens vorangetrieben.

Ein disziplinierter Wachstumsansatz

Für Gregg Johnson, CEO von Invoca, ist der Erfolg bei der Mittelbeschaffung keine Überraschung: „Der Markt hat sich eindeutig von der reinen Wachstumsorientierung hin zu einem ausgewogenen Verhältnis von Wachstum und Rentabilität verschoben. Bei Invoca haben wir uns schon immer auf Letzteres konzentriert und gleichzeitig für kontinuierliche Produktinnovation und Kundenerfolg gesorgt. Wir haben immer einen disziplinierten Wachstumsansatz verfolgt und langfristiges Vertrauen zu unseren Investoren aufgebaut.

Als wir Anfang dieses Jahres unsere Finanzierung in Angriff nahmen, waren diese Faktoren entscheidend, denn die Investoren von heute haben einen kritischen Blick auf die verifizierten Geschäftsgrundlagen und das langfristige Marktpotenzial. Sie kehren zu starken, beständigen und bewährten Unternehmen zurück."

KI in Contact Center

Im Bereich Kostenmanagement und Effizienzsteigerung entwickelt das Unternehmen ASAPP, ein auf Künstliche Intelligenz basierendes Forschungsunternehmen, Produkte, die den Mitarbeitenden in Contact Centers dabei helfen, bessere Erfahrungen zu machen und mehr Kundenkontakte in kürzerer Zeit abzuwickeln, während die Kunden gleichzeitig eine schnellere Lösung für ihre Bedürfnisse erhalten.

Im Jahr 2021 erhielt das Unternehmen 120 Millionen Dollar bei einer Bewertung von 1,6 Milliarden Dollar. Diese Bewertung wurde durch ein Wachstum von über 100 Prozent im Jahresvergleich, die Aufnahme von Großkunden wie American Airlines, JetBlue und EY in das Portfolio und einige beeindruckende Kundenergebnisse erzielt.

Ein schwieriger Kompromiss

Ein Fortune-500-Kunde konnte beispielsweise die Produktivität seiner Agenten um 86 Prozent steigern, während zwei Fortune-100-Kunden eine Senkung der Kosten pro Interaktion um 52 Prozent und eine Steigerung der Lösungsquote beim ersten Kontakt um 138 Prozent erreichen konnten.

Gustavo Sapoznik, Gründer und CEO von ASAPP, erklärt den Erfolg so: „In der Vergangenheit mussten sich Unternehmen mit einem schwierigen Dilemma auseinandersetzen: Entweder sie geben viel Geld aus, um ein hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten, oder sie sparen aggressiv Kosten auf Kosten der Kundenzufriedenheit.

Zum ersten Mal können wir beides gleichzeitig tun - KI-Technologie verwenden, die Agenten unterstützt und sie befähigt, produktiver, einfühlsamer und effektiver zu sein und gleichzeitig massive Kosteneinsparungen zu erzielen und die Kunden zu begeistern."

Während also klar wird, was für Investoren, CFOs und Risikokapitalgeber im Vordergrund steht, beginnen einige in der Branche zu vermuten, dass das Contact Center die nächste große technologische Herausforderung sein wird.

Wird es das sein? Könnte es das sein?

Wer weiß das schon.

Möglichkeiten erkennen, die das Contact Center bietet

Klar ist, dass kluge Unternehmen ihre Investitionen auf Technologien konzentrieren, die zur Umsatzsteigerung und Kosteneinsparung beitragen können, insbesondere im Bereich Kundenservice und Kundenerfahrung. Das ist angesichts der aktuellen wirtschaftlichen Bedingungen, mit denen wir konfrontiert sind, sinnvoll.

Klar ist aber auch, dass die klügsten Unternehmen noch weiter gehen. Sie denken viel langfristiger, da sie das Potenzial und die Möglichkeiten erkennen, die das Contact Center bietet.

Dies wird deutlich, wenn man sich vor Augen führt, wie viel Kontakt die Kundendienstmitarbeiter mit den Kunden haben, wie viele Daten im Contact Center gespeichert sind und was mit diesen beiden Dingen gemacht werden könnte.

Die nächste große technologische Herausforderung? Wer weiß?

Die nächste große Daten-, Insight- und Engagement-Grenze? Vielleicht.

Dieser Beitrag wurde in Englisch ursprünglich auf  Forbes.com und erneut auf adrianswinscoe.com veröffentlicht.

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Über die Person

Adrian Swinscoe, der als CX-Vordenker und Visionär beschrieben wird, ist ein Bestseller-Autor, Forbes-Mitarbeiter, Redner, Investor, Berater und aufstrebender CX-Punk. Er veröffentlichte 2016 das Bestseller-Buch "How to Wow: 68 Effortless Ways to Make Every Customer Experience Amazing (Pearson)" sowie ein Genre sprengendes Buch "Punk CX" in 2019 und hat ein spannendes Nachfolgewerk veröffentlicht. Seit mehr als 25 Jahren unterstützt er Unternehmen dabei, kundenorientiert zu wachsen.

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