Interview mit Stephan Thun, President & Managing Director EMEA bei InMoment "Wir wollen für unsere Kunden ein integrierter CX-Anbieter sein"

"Wir halten den Punkt Beratung für sehr wichtig, weil Kunden alleine den Wert oder das Potential einer Technologie oft nicht voll ausnutzen können", so Stephan Thun. (Bild: InMoment)

Herr Thun, wenn Sie auf einer Party jemand InMoment kurz und verständlich erklären müssen, wie lautet Ihre Vorstellung? 

Stephan Thun: InMoment hilft Unternehmen dabei, Kundenfeedback zu erheben und zu analysieren, um die Kundenzufriedenheit laufend zu verbessern. Zurzeit unterstützen wir rund 2.000 Unternehmen weltweit. Das Herzstück ist dabei eine super-moderne Software zur Datenerhebung, -analyse und Aktionssteuerung, gepaart mit jahrzehntelanger Beratungskompetenz. Wir helfen Auftraggebern kundenzentrierter zu agieren.

Richtig eingesetzt ergibt sich eine Win-Win-Situation: Kunden haben ein besseres Erlebnis und Unternehmen wachsen schneller, da zufriedene Kunden loyaler sind, mehr kaufen und das Unternehmen weiterempfehlen. In Deutschland sind zum Beispiel die Allianz, BMW, MediaMarkt Saturn und über hundert weitere Unternehmen Kunden von InMoment.

Der CX-Markt ist in den letzten Jahren geboomt. Jetzt steht laut Forrester eine Konsolidierung des Marktes bevor. Wie sehen die Pläne von InMoment für das kommende Jahr aus? Welche Ziele wollen Sie erreichen? 

Stephan Thun: InMoment hat in den vergangenen Monaten einige aufregende Akquisitionen getätigt und das Software-Angebot maßgeblich erweitert. Wir entwickeln unsere Plattform im Eiltempo weiter und integrieren neue Angebote in allen Kernbereichen – also der Datenerhebung, Datenanalyse und Aktionssteuerung. Beispiele dafür sind neue Tools im Bereich von in-App Befragungen, die Integration von Social Media-Daten mit der Möglichkeit, aus der Software heraus auf Posts zu antworten, eine selbstlernende, KI-unterstützte Textanalyse und unsere „Moments“ App – die, ähnlich wie Instagramm – Kundenkommentare inklusive Videos und Fotos über eine mobile Applikation an diejenigen Personen im Unternehmen weiterleitet, die auf Basis der Daten aktiv werden sollen. Im kommenden Jahr werden wir unsere Innovationsagenda weiter konsequent umsetzen und sowohl organisch, aber auch mit gezielten Akquisitionen weiterwachsen.

Als Teil eines Private Equity Fonds, der mehr als 4.5 Milliarden USD in innovative Software mit Schwerpunkt Datenanalytik investiert, sehen wir uns auch für die Zukunft bestens gerüstet. Ich erwarte, dass wir trotz eines schwierigeren Marktumfeldes insbesondere im DACH-Markt auch in diesem Jahr wieder überdurchschnittlich weiterwachsen werden.

Dabei wollen wir für unsere Kunden ein integrierter CX-Anbieter sein. Das heißt, dass es nicht nur darum geht, Befragungsdaten zu erheben, zu analysieren und darauf zu reagieren. Vielmehr sollen alle Arten von Signalen, Einstellungs- und Verhaltensdaten, die in einem Unternehmen vorhanden sind, aggregiert und analysiert werden, um den einzelnen Unternehmensabteilungen passgenaue Hinweise zu geben, wie das Kundenerlebnis an den verschiedenen Touchpoints weiter verbessert werden kann. Wir nennen das integriertes CX.

Was sind für InMoment aktuell die größten Herausforderungen – außer dem Fachkräftemangel? 

Stephan Thun: Tatsächlich ist es nicht nur der Fachkräftemangel, sondern auch die schnelle und kulturelle Integration einer internationale Mitarbeiterschaft. Im Zeitalter des Home-Office ist das eine echte Herausforderung für alle Unternehmen.

Darüber hinaus ist vor allem die schnelle technologische Entwicklung zu nennen:

Insbesondere Künstliche Intelligenz eröffnet wahnsinnig viele neue Möglichkeiten und ist Herausforderung zugleich. Wenn man sich zum Beispiel die Power von ChatGPT oder Bard anguckt, dann kann man erahnen, welche neuen Möglichkeiten sich hier für Befragungen und Datenerhebung, aber auch für die Bereiche der Datenanalyse und des Reportings ergeben werden.

Zügig, idealerweise als „First Mover“ und nachhaltig sinnvoll und erfolgreich für den Kunden mit klarer Priorisierung auf die richtigen Entwicklungen zu setzen, ist sicher nicht nur für InMoment, sondern für die Branche eine Herausforderung. Durch unsere Marktposition und das finanzielle Backing eines Private Equity-Fonds sind wir bei InMoment da grundsätzlich gut aufgestellt.

CX, EX, HX – Gerade kann man als Außenstehender den Eindruck bekommen, dass viele CX-Anbieter nach ihrer Nische und Positionierung suchen. Wie nehmen Sie den Markt aktuell wahr? 

Stephan Thun: Der Markt ist derzeit definitiv dynamisch. Neue Anbieter suchen nach unbesetzten Nischen, etablierte Player wie auch InMoment bauen ihr Angebot breiter aus. Auch wir suchen nach neuen Wachstumsbereichen. Neben dem weiterwachsenden Bereich der Customer- und Employee Experience sind Brand Experience und Product Experience derzeit neue Fokusgebiete, die vertikales Wachstum versprechen. Der Markt ist an einem Punkt, an dem

1. eine Bereinigung stattfinden wird durch Zusammenschlüsse und Pleiten,

2. sich eine Handvoll großer Anbieter wie InMoment holistisch positionieren und wirklich integrierte Programme anbieten werden, die eben alle Kunden- und Mitarbeitersignale gemeinsam berücksichtigen, um Kunden-, Mitarbeiter, Produkt- und Markenerlebnisse zu verbessern,

3. sich einige Anbieter nur noch auf Software ohne jeden Service und ohne Beratung reduzieren werden und dem Unternehmen überlassen, das Beste aus der Software herauszuholen und

4.es wird Nischenanbieter geben, die sich insbesondere im Bereich CX auf bestimmte branchenspezifische Lösungen beschränken – mit dem Nachteil, Best Practices aus anderen Branchen eben nicht laufend berücksichtigen zu können.

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Die Konsolidierung auf dem Markt schreitet immer weiter voran. Wie sehen Sie die anhaltende Konsolidierungsphase? 

Stephan Thun: Ich halte die anhaltende Konsolidierung für gesund. Nur, wer auf die sich schnell ändernden Kundenanforderungen agil reagiert und dem Kunden nachweisbaren Mehrwert bringt, der bleibt dauerhaft auf der Gewinnerseite. Im Markt gibt es zu viele Akteure, die eine Software anbieten, die veraltet oder unausgereift ist. Diese Akteure verschwinden jetzt schnell.

Außerdem gibt es viele Player, die – getrieben vom Fokus auf die eigene Unternehmensbewertung im Gegensatz zum Fokus auf den Erfolg des Kunden – einzig und allein darauf gesetzt haben, eine austauschbare CX Software zu entwickeln und keinerlei Beratung dabei anbieten, wie der Nutzen der Software für den Kunden optimiert werden kann.

Aber dieser Ansatz hat kurze Beine, weil der Erfolg des Kunden hier nicht oberstes Leitmotiv ist. Auch hier werden viele Anbieter verschwinden. Uns soll es recht sein.

Das Besondere bei InMoment ist, dass wir eine Kombination aus Software und Hilfe bei der Nutzung dieser Software anbieten. Wir halten den Punkt Beratung für sehr wichtig, weil Kunden alleine den Wert oder das Potenzial einer Technologie oft nicht voll ausnutzen können. Gerade für Unternehmen, die einen mittleren Maturitätsgrad bei ihrer CX haben, ist das Zusammenspiel von Software und Beratung sehr wichtig.

Vor einiger Zeit wurde aus den beiden Unternehmen MaritzCX und InMoment ein Unternehmen unter dem Namen InMoment. Der Zusammenschluss ist jetzt schon eine Weile her. Wie sieht Ihre Bilanz aus?

Stephan Thun: Wir sind super zufrieden! Natürlich hat es zu Beginn Reibungspunkte gegeben. Aber ich kann guten Gewissens sagen: Wir haben es geschafft, das „beste aus beiden Welten“ zusammenzuführen, sowohl auf Produkt- als auch auf Mitarbeiterseite. Wir haben zwei marktführende CX-Technologien zu einer zusammengeführt, und wir haben unser Beratungsangebot weiter branchenspezifisch gestärkt.

Unterm Strich bleibt, dass wir überdurchschnittlich gewachsen sind und dabei unsere Profitabilität steigern konnten.

Der größte Erfolg ist vielleicht darin zu sehen, dass wir über die Integration nur wenige Mitarbeiter und praktisch keine Kunden verloren haben. Im Gegenteil: Mehr als 80 Prozent aller InMoment-Kunden haben aufgrund des breiteren Angebotsspektrums heute mehr InMoment-Produkte im Einsatz als vor dem Zusammenschluss.