Interview mit Heinrich Welter, Genesys „Wir leben in einer Experience Economy“

Für Genesys läuft es im Moment ziemlich gut. Auch in Deutschland. Heinrich Welter ist Vice President Northern & Eastern Europe and General Manager DACH für das US-amerikanische Unternehmen. In seiner Verantwortung sind 41 Länder, von denen Deutschland den größten Markt darstellt. Marktforschung.de hat mit Welter gesprochen, der gerade erst den Inspire Club Award seines Arbeitgebers für ein außergewöhnlich erfolgreiches Geschäftsjahr 2022 erhalten hat und als Lohn in Bälde eine Reise nach Hawaii antreten darf.

"Für uns ist es wichtig, dass Kunden verstehen, wie wichtig eine echte Cloud-Lösung ist", so Heinrich Welter. (Bild: Genesys)

Wenn Sie auf einer Party jemandem Genesys kurz und verständlich erklären müssen, wie lautet Ihre Vorstellung?

Heinrich Welter: Heutzutage ist es sehr wichtig für Unternehmen, einen direkten Kontakt zu ihren Kunden zu haben – und das am besten über alle Kanäle. Genesys stellt diese Möglichkeit technisch zur Verfügung, sodass Unternehmen in der Lage sind, auf Kundeninteraktion zu reagieren. Vor allem ermöglichen wir unseren Kunden, mit ihren Kunden zu interagieren, wann und wo diese es wollen.

Wie läuft das genau ab?

Aus technischer Sicht ist das eine äußerst komplexe Angelegenheit. Wenn ein Anruf auf einer zentralen Nummer beispielweise bei der Telekom mit rund 18.000 Mitarbeitenden reinkommt, muss in Echtzeit entschieden werden, wo der Anruf hingeleitet werden soll. Das Backend-System informiert zum Beispiel über aktuelle Kampagnen, die gerade laufen oder über bereits vorhandene Kundenkontaktdaten. Auch regionale Faktoren können hier eine Rolle spielen. So soll ein Anrufer aus Norddeutschland bestenfalls nicht mit einem Ansprechpartner in Bayern verbunden werden.

Genesys ermöglicht es dem Kunden, all diese Regeln und Vorgaben über alle Kanäle hinweg zu berücksichtigen. Das ist schon komplex, doch in einem weiteren Schritt erwartet der Kunde zudem, dass diese Interaktion nicht in einem Silo abläuft.

Der Kunde möchte einen langfristigen Austausch mit seinem Ansprechpartner führen. Genesys hat eine Plattform, die aus der Public Cloud heraus genau das ermöglicht. Das Unternehmen kann die Interaktionen mit seinen Kunden verwalten und orchestrieren.

So wird der Mitarbeitende eines Unternehmens mit allen Informationen versorgt, um die Interaktion mit dem Kunden effizient, erfolgreich und vor allem auch empathisch zu bearbeiten.

Wie hat sich der Markt aus ihrer Sicht verändert?

Heinrich Welter: Wir leben in einer Experience Economy. Hier ist es für jeden essenziell, über Customer Experience nachzudenken. In einer Experience Economy ist die Bewertungsthematik sehr wichtig geworden, denn der Kunde bewertet den Dienstleister beziehungsweise das Unternehmen. Mittels Social Media und der gesamten Digitalisierung sind wir in der Lage, diese Informationen viel transparenter wahrzunehmen. Wenn Sie heute eine Kamera kaufen wollen, gehen Sie nicht auf die Seite von einem Hersteller und informieren sich über Kameras. Nein, sie suchen erst einmal allgemeine Berichte. Sie besuchen eine Vergleichswebsite oder lesen Rezensionen. Die Leute wollen wissen, welche Erfahrung sie machen werden.

In der Experience Economy ist es wichtig, dass Unternehmen dann auch diese Erwartungen liefern. Jedes Unternehmen versucht, dieses Thema zu besetzen, indem es das Wort Experience mit seinen Produkten in Verbindung bringt. Ich glaube, dass wir bei Genesys ein bisschen an diesem Thema mitgestaltet haben, denn „Experience as a Service“ ist unser Motto.

Welche Rolle spielt hier die Customer Experience?

Heinrich Welter: Leistungen laufen über eine längere Zeit, wie zum Beispiel das Abo für die Kochbox von HelloFresh. Ist ein Kunde des öfteren mit einer oder mehreren der Leistungen, die im Rahmen des Abos geliefert werden, nicht zufrieden, beendet er sein Abo. Dabei sind nicht die Werbung oder der erste Eindruck des Produkts entscheidend, sondern die über die Zeit gesammelten Erfahrungen sind jetzt ausschlaggebend. Hier ist es wichtig, eine gute Customer Experience zu haben, die Interaktionen mit dem Kunden müssen positiv verlaufen. Wenn ein Kunde HelloFresh kontaktiert, weil in der Kochbox eine Zutat fehlt, muss das Unternehmen „on the spot“ sein. Das heißt, es muss erreichbar sein, die Mitarbeitenden des Unternehmens müssen freundlich und empathisch auf die Probleme des Kunden eingehen und eine Problemlösung anbieten. Das entscheidet dann darüber, ob ein Unternehmen einen zufriedenen Kunden hat oder nicht.

Für diese Herangehensweise muss ein Unternehmen einen Mitarbeitenden haben, der alle Informationen hat und alles Wichtige über den Kunden weiß: zum Beispiel, ob er ein Abo hat oder nicht, ob der Kunde schon mehrfach angerufen und sich beschwert hat und so weiter. Die Unternehmen erkennen immer mehr, dass in der Beziehung mit den Kunden die Customer Experience eine zentrale Rolle spielt. Denn es gibt eben diese unglaubliche Vergleichbarkeit in den Angeboten, und an vielen Stellen zeigt sich, dass die Unterschiede in der Experience entscheidend sind.

Wir haben Studien durchgeführt, in denen wir gefragt haben, wie wichtig der Preis im Vergleich zu gutem Service ist. Dabei kam heraus, dass die Experience eine sehr wichtige Rolle spielt. 40 Prozent der Befragten haben angegeben, schon einmal eine Kundenbeziehung beendet zu haben, weil sie mit der Experience nicht zufrieden waren.

Das merken immer mehr Unternehmen, denn das Geschäft wird durch den Online-Handel immer direkter. Vor zehn Jahren hätte ich gesagt, ein Unternehmen wie Daimler wird überhaupt nicht auf die Idee kommen, eine Customer Experience-Plattform aufzubauen. Heute gehen Kunden auf Websiten statt in Autohäuser und schauen sich Autos an. Hier muss Daimler jetzt eine Customer Experience liefern, um überhaupt auf die Shortlist des Konsumenten zu kommen.

Der CX-Markt ist in den vergangenen Jahren geboomt. Jetzt steht laut Forrester eine Konsolidierung des Marktes bevor. Gerade wurden Qualtrics und Momentive weiterverkauft. Wie sehen Sie die anhaltende Konsolidierungsphase?

Heinrich Welter: Es gibt eine Konsolidierungswelle und gleichzeitig kommen neue Player auf den Markt. Es gibt neue Player, die CX neu für sich entdecken, und es gibt auch neue Player im Bereich KI. Das sind Unternehmen, die in den Markt eintreten, weil sie sagen, dass sie über die KI eine bessere Experience liefern können. Zum Beispiel, weil Daten schneller analysiert werden können. Mit Experience Orchestration haben wir die Möglichkeit, unabhängig von den Playern, das Erlebnis, das wir dem Kunden bieten möchten, zu orchestrieren. Unsere Plattform übernimmt die Orchestrierung der Interaktionen als Contact Center as a Service.

Außerdem gibt es auch Verknüpfungen mit dem CRM-System sowie den Workflow-, Ticket- oder Survey-Systemen, also so etwas wie Qualtrics. Welches System letztendlich genutzt wird, ist für uns egal. In der Experience Orchestration ist es einfach ein Punkt im Kundenerlebnis. Und es gilt, diesen konstant zu verbessern und orchestrieren.

CX, EX, HX – Gerade kann man als Außenstehender den Eindruck bekommen, dass viele CX-Anbieter nach ihrer Nische und Positionierung suchen. Wie nehmen Sie den Markt aktuell wahr?

Heinrich Welter: Im Bereich Experience Orchestration ist vor allem das Thema Analyse-Verständnis sehr wichtig. Wir haben vor einiger Zeit das Unternehmen Pointillist gekauft. Eine Datenkrake, die alle Informationen und Datenquellen sammelt und im Sinne der Experience analysiert. Dadurch können zum Beispiel alle Website-Besucher eines Unternehmens und alle Leute, die bei dem Unternehmen angerufen haben, korreliert werden. Dadurch kann das Unternehmen einsehen, wer angerufen hat, einen Tag nachdem er die Webseite besucht hat. Dazu kann man noch herausfinden, warum er angerufen hat.

Diese Analysen helfen zu verstehen, wie sich die Journeys der Kunden gestalten und welche Experiences die Kunden auf dieser Journey wahrnehmen. So können diese Abläufe gezielt verbessert werden.

Wenn ein Ablauf erschaffen wurde, gilt es, diesen konstant weiter zu verbessern und zu überprüfen. Dann kann jeden Tag überprüft werden, ob Kunden sich entsprechend dem Ablauf verhalten, oder ob etwas verbessert werden muss, weil beispielsweise das Zahlungssystem plötzlich nicht mehr richtig funktioniert. Oder man sieht, dass ein Mitarbeitender mit einem bestimmten Produkt nicht klarkommt.

Diese Aufgabe übernimmt Pointillist und das versuchen wir weiter nach vorne zu bringen. Zu sagen, ich möchte gerne eine tolle Customer Experience produzieren, ist der erste Schritt, dies tatsächlich bieten zu können, ist eine Herausforderung. Und genau bei dieser Umsetzung können wir unsere Kunden unterstützen.

Wie sehen die Pläne von Genesys für das kommende Jahr aus? Welche Ziele wollen Sie erreichen?

Heinrich Welter: Wir machen weltweit zwei Milliarden Umsatz. Ich bin für Northern and Eastern Europe zuständig. Dabei handelt es sich um 41 Länder, von denen Deutschland das größte Land ist. Deutschland ist ein sehr wichtiger Markt für uns. Wir haben uns vorgenommen, deutlich stärker als der Markt zu wachsen. Das haben wir letztes Jahr auch geschafft.

Für uns ist es wichtig, dass Kunden verstehen, wie wichtig eine echte Cloud-Lösung ist. Unsere Lösung ist ausschließlich für die Cloud entwickelt worden, sie ist beliebig skalierbar, sie ist extrem hoch verfügbar. Zudem haben wir auch das Data Security- und Data Privacy-Problem für Europa und natürlich auch Deutschland gelöst.

Das war bei den Cloud-Lösungen immer schwierig - Stichwort Schrems II - und hat so viele verunsichert. Diese Probleme haben wir aber alle erfolgreich gelöst und sind auch Bafin zertifiziert. Das heißt, wir können für diesen Bereich die passenden Lösungen liefern.

Was sind die Herausforderung und Risiken, die Sie im Moment mit Blick auf die nächsten zwölf Monate sehen?

Heinrich Welter: Die offensichtlichste Herausforderung ist ganz klar der Fachkräftemangel, auf allen Seiten. Wir selbst haben Schwierigkeiten Fachkräfte zu finden, aber bei unseren Kunden ist das Problem noch um einiges stärker ausgeprägt. Auf der einen Seite fehlen unseren Kunden Fachkräfte, damit diese wiederum ihren Kunden etwas geben oder liefern können, wie etwa Versicherungsfachleute oder Ingenieure. Auf der anderen Seite fehlen unseren Kunden Mitarbeitende, die in der Lage sind, Lösungen, die wir anbieten, zu evaluieren und einzuführen.

Neben dem Fachkräftemangel ist die generelle wirtschaftliche Entwicklung ein wichtiges Thema. In solchen Situationen haben wir normalerweise den Trend, dass Unternehmen sich wetterfest machen und jetzt noch einmal in einen technologischen Wandel investieren, um mit weniger Kosten mehr erreichen zu können, falls die Umsätze sinken. Auch hier spielt wieder der Fachkräftemangel eine Rolle.

Die allgemeine wirtschaftliche Unsicherheit führt dazu, dass die Kunden sehr präzise Vorhersagen haben wollen. Sie möchten wissen, was eine Veränderung der Technologie ihnen tatsächlich bringt. Deswegen konzentrieren wir uns verstärkt auf das Thema Pointillist, weil die Kunden jetzt stärker als in der Corona-Phase den Mehrwert einer Veränderung direkt messen wollen.

Das Thema Metaverse wird in Deutschland immer noch ein wenig belächelt und vernachlässigt. Wie ist Ihr Blick auf das Thema? Schließlich ist Genesys ein US-Unternehmen, in dem das Thema bereits anders betrachtet wird.

Heinrich Welter: Metaverse sollte man hier in Deutschland nicht ignorieren. Wir wollen unsere Kunden fit machen für die Entwicklungen, die es am Ende des Tages tatsächlich geben wird. Wenn man davon ausgeht, dass sich das Thema Metaverse so entwickelt wie es einige Analysten vorhersagen, ist das ein ganz wichtiger Ort, an dem Experience stattfindet.

In Deutschland werden wir dem Thema hinterherhinken, allein aufgrund von Datenschutz und Datensicherheit. Aber bevor wir das Thema Metaverse angehen, müssen wir generell das Thema Digitalisierung lösen. Wann hat man in Deutschland schon einmal mit einer Versicherung über SMS oder WhatsApp kommuniziert? Wahrscheinlich noch nie. In anderen Ländern ist das gang und gäbe. Kunden starten dort bei einer Frage einfach einen Chat. Metaverse ist für die Zukunft wichtig, hat aber in Deutschland aktuell keine Wichtigkeit für uns.

Und wie sieht es mit dem Thema Gamification aus?

Heinrich Welter: Das spielt weniger eine Rolle für die Konsumenten unserer Kunden als für deren Mitarbeitenden. Wenn wir das Thema Experience betrachten sind immer zwei Dinge wichtig. Auf der einen Seite die Employee Experience und auf der anderen Seite die Customer Experience. Die Employee Experience ist allein wegen des Fachkräftemangels wichtig, weil Kunden ihre Mitarbeitenden natürlich halten wollen. Außerdem geht es darum, wie ich mit weniger Mitarbeitenden mehr erreichen kann. Gute Customer Experience ist nur möglich, wenn ich Mitarbeiter habe, die empathische Kundenmomente liefern können.

Dafür benötigt es einen gut informierten Mitarbeitenden, sodass dieser in Echtzeit sehen kann, was er entscheiden, anbieten und machen kann. Dafür braucht ein Unternehmen einen zufriedenen Mitarbeiter. Und das ist er, wenn er eine anspruchsvolle Arbeit hat, nicht immer die gleiche Auskunft geben muss, sodass bei ihm keine Langeweile aufkommt.

Daher muss man Mitarbeitende motivieren. Vor allem die kommende Generation ist gegenüber dem Thema Gamification sehr aufgeschlossen. Bei einem Kunden in der Schweiz haben wir die Daten der Mitarbeitenden in den einzelnen Gruppen als ein Radrennen dargestellt. Es gab also keine klassische Tabelle mit Zahlen. Das alleine hat die KPI schon enorm verbessert, was zeigt, dass Gamification den Spaßfaktor bei der Arbeit erhöht.

Sie haben den Inspire Club Award gewonnen. Was bedeutet das?

Heinrich Welter: Das heißt, dass ich als VP meine Ziele für Northern and Eastern Europe stark übererfüllt habe. Ich darf jetzt als Belohnung verreisen – dieses Jahr wird es Hawaii sein. Wenn ich als VP meine Ziele so gut erreiche, heißt das nicht anderes, als dass viele meiner Mitarbeitenden sehr erfolgreich waren. Das Ganze ist ein System, mit dem man Kunden, Partnern und auch der Konkurrenz zeigt, wo man steht.

 

Schnellfragerunde mit Heinrich Welter

Wenn wir ein Sportverein wären, dann wären wir …

... FC Bayern München, weil wir sehr erfolgreich und professionell sind. Wir wollen gewinnen, und jeder ist ein Profi mit Sinn für Teamgeist.

Ergänzen Sie bitte: 2022 lief für unser Unternehmen…

... sehr gut. Trotz der belastenden Situation in Osteuropa, wo wir für die Ukraine und Russland zuständig sind. Das ist sehr emotional und hat das Team belastet.

Davon “träumen” wir schon lange, haben es aber bisher noch nicht umsetzen können

Für mich ist es, allein oben rechts im Gartner Magic Quadrant zu stehen. Der Gartner Magic Quadrant™ für CCaaS bewertet neun Anbieter hinsichtlich der Vollständigkeit ihrer Vision und ihrer Umsetzungsfähigkeit.

Davon kann ich nie genug bekommen ...

Glückliche Kunden.

Ihr Lieblingssong der Gruppe Genesis ist...

... Sussudio. Das ist mir immer im Kopf.

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