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Kolumne von Adrian Swinscoe, CX-Punk Wie viele Kunden müssen denn noch wegen schlechtem Kundenservice weinen?
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Wie viel Kunden müssen wegen schlechtem Kundenservice noch weinen, bevor sich etwas ändert? (Bild: picture alliance / dpa Themendienst | Christin Klose)
Im April 2016 veröffentlichte der Pearson Verlag ein von mir geschriebenes Buch mit dem Titel „How To Wow“. Ganz hinten im Buch gibt es einen Abschnitt mit dem Titel „Final Word“. Ich weiß nicht, ob es jemals jemand gelesen hat, aber ich habe in diesem Abschnitt über einen Traum von mir geschrieben. Es war zwar ein bisschen ironisch gemeint gewesen, aber hier ist, was ich geschrieben habe:
„Ich träume davon, dass, wenn jedes Unternehmen auf der Welt seinen Kundenservice und seine Customer Experience nur ein kleines bisschen verbessern würde, wir die ganze Welt ein bisschen besser machen könnten. Die Menschen würden einen besseren Kundenservice bekommen und viel bessere Erfahrungen machen, was sie glücklicher machen würde, und weil sie glücklicher wären, gäbe es weniger Probleme und sie würden sich weniger streiten. Wenn es weniger Streit gäbe, dann gäbe es auch weniger Meinungsverschiedenheiten, weniger Streit und weniger Konflikte, und wenn sich dieser Effekt ausbreitet, dann könnte das zum Weltfrieden beitragen.“
Ich gebe zu, dass das sehr idealistisch ist.
Aber die Idee, dass Service und Erfahrung das Leben der Menschen beeinflussen können, macht Sinn. Pega hat kürzlich den „Resolution Revolution: Customer Service Insights“ Report veröffentlicht, der zeigt, wie wichtig es für viele Kunden und Kundinnen werden kann.
Befragt wurden über 7.000 Kunden, rund 3.500 Mitarbeitende mit Kundenkontakt und fast 2.000 Führungskräfte aus der ganzen Welt. Von den befragten Kunden gaben 27 Prozent an, dass sie das Gefühl hatten, ihr ganzer Tag sei durch schlechten Service ruiniert worden, und einer von zehn hatte wegen des schlechten Services schon mal geweint oder beinahe geweint.
Einer von zehn weinte wegen schlechtem Service
Vielleicht liegt es nur an mir, aber ich halte es für nicht akzeptabel, dass ein Kunde oder eine Kundin durch eine Service-Interaktion so emotional durch den Wind ist, dass er oder sie weinen möchte.
Der Bericht gibt Einblicke in einige der Frustrationsfaktoren, die zu einer solchen Verzweiflung führen können. Die Top5 Faktoren, die Kunden bei Service-Interaktionen frustrieren, sind folgende:
- Die Wiederholung von Informationen, vor allem wenn sie den Kanal wechseln müssen.
- Die Zeit, die die Serviceteams brauchen, um zu antworten.
- Wie lange es dauert, ein Problem zu lösen.
- Die mangelnde Konsistenz der Servicequalität über alle Kanäle hinweg.
- Die mangelnde Transparenz des Serviceprozesses.
Faszinierend ist, dass die Liste der wichtigsten Probleme, die Pega von Unternehmensleitenden und Vertretenden ihrer Kundendienstabteilung bekamen, der Liste der Kunden und Kundinnen bemerkenswert ähnlich war und dieselbe Hauptfrustration enthielt: Informationen wiederholen zu müssen.
Der Gedanke, dass Kunden die ganze Litanei noch mal vorne wiederholen müssen, wenn sie den Kanal wechseln, ist besonders frustrierend, da es Tools und Technologien zur Erleichterung eines vernetzten, kanalübergreifenden und konversationsfördernden Ansatzes für den Kundenservice bereits gibt. Wenn sie richtig eingesetzt werden würden, könnten Marken außerdem auf vergangene Gespräche zurückgreifen und diese nahtlos über alle Kanäle hinweg fortsetzen.
Setzen Marken diese Technologien allerdings nicht ein, hat es den Anschein, als würden sie sich freiwillig dafür entscheiden, verschwenderisch und ineffizient zu sein.
Aber viele Kunden und Kundinnen warten nicht darauf, dass die Unternehmen die Kurve kriegen. Die Studie ergab, dass die Zahl der Kunden und Kundinnen, die angeben, bei schlechtem Service zu gehen, nur geringfügig von 75 Prozent im Jahr 2019 auf 77 Prozent gestiegen ist. Die Zahl derer, die dies mit Sicherheit sagen, ist im selben Zeitraum allerdings um 10 Prozent gestiegen.
Wenn diese Meinungsumfrage Ihnen keinen Antrieb gibt, sich zu bemühen, Ihre Teams und Kanäle so zu vernetzen, dass Sie einen kommunikationsfördernden Ansatz für den Service verfolgen können, dann sollten Sie sich Folgendes fragen:
Wie viele Kunden müssen noch Tränen vergießen, bevor Sie handeln?
Dieser Beitrag wurde ursprünglich auf Englisch auf Forbes.com und erneut auf adrianswinscoe.com veröffentlicht.
Über die Person
Adrian Swinscoe, der als CX-Vordenker und Visionär beschrieben wird, ist ein Bestseller-Autor, Forbes-Mitarbeiter, Redner, Investor, Berater und aufstrebender CX-Punk. Er veröffentlichte 2016 das Bestseller-Buch "How to Wow: 68 Effortless Ways to Make Every Customer Experience Amazing (Pearson)" sowie ein Genre sprengendes Buch "Punk CX" in 2019 und hat gerade ein spannendes Nachfolgewerk veröffentlicht. Seit mehr als 25 Jahren unterstützt er Unternehmen dabei, kundenorientiert zu wachsen.
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