Kolumne von Adrian Swincoe, CX-Punk Was Führungskräfte im Customer Service vom Gärtnern lernen können

Was tun, wenn Kürzungen im Customer Service aufgrund von Einsparungen nicht mehr verhindert werden können? CX-Punk Adrian Swinscoe erklärt in seiner neuesten Kolumne, was CX-Manager in dieser Situation vom Gärtnern lernen können.

Pflanzen im Herbst zu beschneiden, ist die Vorbereitung für zukünftiges Wachstum (Bild: picture alliance / PantherMedia | Viktor Cap).

Während wir uns dem Ende des Sommers nähern und langsam auf den Herbst zubewegen, beginnen viele Gärtnerund Gärtnerinnen auf der Nordhalbkugel damit, ihre Gärten auf den Winter und das nächste Anbaujahr vorzubereiten.

Dazu gehört auch, dass sie über den richtigen Schnitt ihrer Pflanzen, Sträucher und Bäume nachdenken.

Zu den wichtigsten Fragen, die jetzt anstehen, gehören:

  • Welche Pflanzen müssen beschnitten werden?
  • Wann ist der richtige Zeitpunkt zum Beschneiden? und
  • Wie viel muss ich in meinem Garten auslichten?

Der Schnitt von Pflanzen ist wichtig, um die richtige Form und das richtige Gleichgewicht einer Pflanze zu erreichen und das zukünftige Wachstum zu fördern. Wenn man zu spät schneidet, sind die Pflanzen möglicherweise anfälliger für Frostschäden. Schneidet man zu früh, kann man den Wachstumszyklus der Pflanze stören. Und wenn sie zu wenig beschnitten werden, hat das wenige bis keinen Effekt. Schneidet man jedoch zu viel oder zu stark, besteht die Gefahr, dass das Wachstum der Pflanze gehemmt und sie übermäßig belastet wird. Das kann die Erholungsphase verlängern oder im schlimmsten Fall sogar die komplette Existenz der Pflanze bedrohen.

Was hat Gärtnern mit CX zu tun?

Spätestens jetzt werden Sie sich fragen, was Gärtnern und Pflanzenschnitt mit Customer Service und Customer Experience (CX) zu tun hat.

Gute Frage! Ich erkläre es Ihnen.

Viele Volkswirtschaften und Unternehmen auf der ganzen Welt sind aktuell mit steigenden Zinssätzen, ansteigender Inflation, Lieferkettenproblemen und erhöhtem Wirtschafts- und Wettbewerbsdruck konfrontiert. Deshalb wird bei anstehenden Entscheidungen genau hingeschaut, wo sie ihr Geld zukünftig ausgeben und investieren möchten.

In Zeiten wie diesen ist Customer Service oft einer der ersten Bereiche, in dem Unternehmen darüber nachdenken - angesichts von relativ hohen Mitarbeiterzahlen und Kosten, Einsparungen vorzunehmen.

Machen Einsparungen im Customer Service Sinn?

Aus zwei Gründen halte ich das für einen Fehler:

Erstens: Nur weil sich eine Rezession abzeichnet, heißt das nicht, dass Service und Erlebnis nicht mehr wichtig sind. Man könnte sogar argumentieren, dass Service und Kundenerlebnis in schwierigen Zeiten wichtiger denn je sind, da Kunden immer wählerischer werden, wo genau sie ihr Geld ausgeben. Jeff Gallino, Gründer und CTO von CallMiner, stimmt dem zu und sagt:

In Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs überlegen sich Kunden besonders genau, wo sie ihr Geld investieren und suchen nach Unternehmen, die ihre Bedürfnisse/Erwartungen erfüllen - das macht CX in diesen Zeiten zu einer exponentiell wichtigen Investition.

Zweitens dürfen wir nicht vergessen, dass Konjunkturabschwünge zumeist nur vorübergehend sind, und angesichts der angespannten Lage auf dem Arbeitsmarkt dürfte ein Personalabbau im Kundendienst zur Erreichung von kurzfristigen Einsparungen, mittelfristig die Fähigkeit einer Marke beeinträchtigen, ihre Kunden kurz- und langfristig vernünftig zu bedienen.

Nick Webb, der Bestsellerautor und Futurist, erzählte mir kürzlich in einem Podcast:

Wir befinden uns heute in einer sehr ungewöhnlichen Situation, in der es arbeitslose Menschen und talentierte Menschen gibt, aber keine arbeitslosen talentierten Menschen.

Weiter sagte er: "Die größte Herausforderung im Moment und in den nächsten drei bis fünf Jahren wird die Personalbeschaffung sein. Die größte Herausforderung besteht nicht darin, Stellen zu besetzen, sondern sie mit guten Leuten zu besetzen."

Argumentieren Sie Ihren Case und kämpfen Sie für Ihre Budgets

Wenn Sie also für den Customer Service oder CX verantwortlich zeichnen, sollten Sie sich an den Gesprächen über Ausgaben- und Investitionsentscheidungen beteiligen, anstatt sich Kürzungen diktieren zu lassen.

Suchen Sie das Gespräch mit dem CFO (Finanzvorstand) und argumentieren Sie Ihren Case. Zeigen sie auf, dass Investitionen in Customer Service oder zumindest die Beibehaltung des derzeitigen Investitionsniveaus heutzutage weise Entscheidungen sind. Nutzen Sie dazu den jüngsten Forschungsbericht von Accenture mit dem Titel “End-to-Endless Customer Service", der belegt, dass die 20 Prozent der Unternehmen, die Service als Value Center betrachten, mehr als dreimal so stark im Umsatz wachsen wie Firmen, die den Service noch als Cost Center betrachten.

Und schließlich sollten Sie die Hilfe Ihrer Lieferanten in Anspruch nehmen, um herauszufinden, wie sie Sie bei den Gesprächen mit Ihrem Finanzvorstand unterstützen können. Jeff Gallino nochmal:

Viele Entlassungsentscheidungen beruhen auf Emotionen statt auf Daten, was dazu führen kann, dass bei knappen Budgets unüberlegte Entscheidungen getroffen werden. Anbieter können den Kunden helfen, ihren Entscheidern bessere Daten zur Verfügung zu stellen, um solche Fehler zu vermeiden.

Wenn Sie das tun, werden Sie zwangsläufig zu einem aktiven Teilnehmer an den Gesprächen und nicht nur zu einem passiven Empfänger von Veränderungen, die vorgenommen werden müssen.

Was tun, wenn Kürzungen im CX-Budget dennoch unvermeidbar sind?

Es kann jedoch sein, dass Sie trotz aller Bemühungen feststellen, dass es keine Alternative gibt und Budgets und Personalbestand gekürzt werden müssen.

Tappen Sie in diesem Fall nicht in die Falle und denken Sie, dass Sie einfach den Personalbestand und andere Kosten reduzieren und dennoch das gleiche Dienstleistungsniveau beibehalten können. Das macht absolut keinen Sinn!

Wenn Sie mit weniger Ressourcen auskommen müssen und trotzdem den Service und die Erfahrung aufrechterhalten und verbessern wollen, müssen Sie ganz anders vorgehen.

Haben Sie folgendes im Hinterkopf:

Wir wissen, dass Kunden nicht nur für einen besseren Service oder ein besseres Erlebnis zahlen, sondern auch für einen besseren Service oder ein besseres Erlebnis zur Konkurrenz abwandern.

Dies gilt nicht nur für den physischen, sondern auch für den digitalen Bereich.

Lernen Sie vom Auslichten und Beschneiden

Aus diesem Grund sollten sich Verantwortliche für Customer Service und CX von der Vorstellung verabschieden, dass sie überall dort sein müssen, wo die Kunden sind. Sie sollten stattdessen ihre Service- und Support-Kanäle so umgestalten, dass sie Unterstützung über weniger Kanäle als bislang anbieten. Ein hervorragender Service wirkt wie ein Magnet und zieht Kunden an, egal über welchen Kanal. Und es ist besser, in einigen wenigen Bereichen gut zu sein als nur durchschnittlich in vielen, oder?

Das ist Pflanzenschnitt in Aktion.

Wenn Sie also vor der Aufgabe stehen, Ihre Service- und Supportfunktionen einzuschränken, sollten Sie nicht einfach nur grob kürzen und hoffen, dass alles gut geht.

Beschneiden und lichten Sie aktiv aus. Denn beim Beschneiden geht es darum, Entscheidungen zu treffen, sich auf schwierige Zeiten vorzubereiten und die besten Voraussetzungen für künftiges Wachstum zu schaffen.

Machen Sie das Beste aus dem, was Ihnen zur Verfügung steht.

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Über die Person

Adrian Swinscoe, der als CX-Vordenker und Visionär beschrieben wird, ist ein Bestseller-Autor, Forbes-Mitarbeiter, Redner, Investor, Berater und aufstrebender CX-Punk. Er veröffentlichte 2016 das Bestseller-Buch "How to Wow: 68 Effortless Ways to Make Every Customer Experience Amazing (Pearson)" sowie ein Genre sprengendes Buch "Punk CX" in 2019 und hat ein spannendes Nachfolgewerk veröffentlicht. Seit mehr als 25 Jahren unterstützt er Unternehmen dabei, kundenorientiert zu wachsen.

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