W3B Report User halten KI für sehr relevant – mit Bots werden sie nicht richtig warm

Schon lange hat kein Online-Trend mehr so stark polarisiert wie Künstliche Intelligenz (KI) – das gilt für Fach- ebenso wie für Endverbraucherkreise. Fittkau & Maaß Consulting wollte wissen, wie User KI und damit verbundene Tools sehen.

Der persönliche Kontakt ist für User von Onlineshops immer noch die bevorzugte Methode zur Kommunikation. Dabei steigt die Abneigung gegenüber Chat- und Voicebots. (Bild: picture alliance / Zoonar | Channel Partners)

Praktisch alle in einer Studie befragten Internet-User haben bereits von KI gehört. 60 Prozent versuchten sich an einer zutreffenden Definition, wobei etwas mehr als jedem Zweiten das auch gelungen ist. Das ist das Ergebnis des W3B Reports von Fittkau & Maaß Consulting. Vor allem Männern und älteren Nutzern ist KI ein Begriff.

Insbesondere in der Generation X – der Altersgruppe der Anfang-40- bis Ende-50-Jährigen – ist das in den Medien vieldiskutierte Thema präsent. 76 Prozent der Befragten der Generation X ist KI ein Begriff. Interessanterweise trifft das nur auf 44 Prozent der Befragten aus der Generation Z zu.

Relevant und faszinierend

Rund 40 Prozent der Befragten halten das Thema KI laut der Studie für sehr relevant. Ebenso groß sind die Anteile der Nutzer, die diese faszinierend (43 Prozent) beziehungsweise bedrohlich finden (41 Prozent). User der Generation Y (49 Prozent) und Z (56 Prozent) sind besonders KI-begeistert.

Vor allem unter Frauen (46 Prozent) und älteren Nutzern (Generation X: 46 Prozent, Baby Boomer: 48 Prozent) ist die Ablehnung gegenüber dem Thema KI hoch.

Fast 400 Umfrageteilnehmende gaben weitere, offene Kommentare zum Thema KI ein. Dabei reichte die Bandbreite von großer Faszination über Ambivalenz bis hin zu Desinteresse und Ablehnung.

Einsatz von KI

Mit 53 Prozent erhoffen sich viele einen Impact im medizinischen Bereich. 43 Prozent sind davon überzeugt, dass KI im Bereich Verkehr und Mobilität für einen Fortschritt beziehungsweise eine Verbesserung sorgt. Nur 22 Prozent glauben, dass KI eine vorwiegend positive Auswirkung an die Berufs- und Arbeitswelt hat. Und gerade einmal 13 Prozent sehen eine positive Auswirkung auf den Bereich Medien/Nachrichten.

Fast jeder Dritte geht davon aus, das KI auch am eigenen Berufsfeld nicht spurlos vorübergehen wird.

Insbesondere Nutzer im Alter zwischen 30 und 60 Jahren erwarten hier spürbare Einflüsse (Generation Y:38 Prozent, Generation X: 37 Prozent).

Bevorzugte Kommunikation

Laut Studie wollen die meisten Internet-Nutzer mit Betreibern von Websites beziehungsweise Webshops bevorzugt schriftlich oder persönlich kommunizieren. E-Mails (68 Prozent) und Telefonate (43 Prozent) sind am beliebtesten. Nur wenige haben Interesse am automatisierten Austausch via Chatbot (acht Prozent) oder Voicebot (drei Prozent). Dabei bevorzugen 89 Prozent den schriftlichen Kontakt. Tendenziell sind die Interessenten schriftlicher Kontaktwege etwas jünger als der Durchschnitt.

Auch der persönliche Austausch mit Website-/Webshop-Betreibern ist laut Studie für die große Mehrheit relevant. Es sind vor allem Nutzer der Altersgruppe 50 plus, die diese Kontaktwege bevorzugen. Insgesamt bevorzugen 79 Prozent diese Kontaktform.

Lediglich einer von vier Internet-Nutzern gibt an, gern per Voice- oder Chatbot mit Online-Anbietern kommunizieren zu wollen. Dabei zählen insbesondere Männer sowie junge, trend-, marken- und werbeorientierte User zu den Befürwortern.

Chat- und Voicebots beim Online-Einkaufen

Im Rahmen von Online-Einkaufsvorgängen signalisiert knapp jeder zweite Internet-Nutzer in der Studie Bereitschaft, mit Bots zu kommunizieren. Dabei sind auf Texteingaben basierende Chatbots deutlich beliebter als Voicebots, mit denen der Dialog in natürlicher Sprache erfolgt. 40 Prozent halten grundsätzlich nichts von dieser Art der Kommunikation.

Lediglich 29 Prozent der Befragten halten Chatbots für besonders geeignet. Dabei wären Frauen wie auch Männer gleichermaßen bereit, ihre Fragen an Webshops per Chatbot-Dialog zu klären. Hier nimmt die Bereitschaft mit steigendem Alter signifikant ab: von gut 40 Prozent bei den unter-30-jährigen bis sieben Prozent in der Altersgruppe 60-Plus.

Skepsis gegenüber Voicebots

Und gerade einmal vier Prozent halten Voicebots für besonders geeignet. Damit besteht laut den Autoren der Studie nur bei einer kleinen Minderheit der Internet-User Interesse, beim Webshopping auf Voicebot-Dialoge zurückzugreifen. Vorwiegend würden männliche, junge Personen mit den typischen Early-Adopter-Merkmalen zu dieser Spitzenzielgruppe zählen.

Nutzer, die Chat-/Voicebots verwenden würden, sehen laut Studie deren Stärken ganz klar in der schnellen Beantwortung einfacher Fragen. Nur ein Viertel möchte sie für Beratungsgespräche im Rahmen des Einkaufsprozesses einsetzen.

Ablehner von Voice- und Chatbots beim Online-Einkaufen

Für 40 Prozent der Internet-Nutzer kommt es heute nicht in Frage, beim Webshopping auf Bots als Dialogkanal zurückzugreifen. In allen Altersgruppen ab 40 Jahre befinden sich laut der Studie mehr Ablehner als Befürworter dieser Technologie.

Als Grund, beim Online-Einkaufen nicht per Bot zu kommunizieren, führen die meisten Befragten deren technische Unreife beziehungsweise Ungenauigkeit an.

Fast ebenso viele empfinden diese Art des Anbieterdialogs als zu unpersönlich. Sowohl Ablehner (47 Prozent) als auch Befürworter (48 Prozent) der Bot-Kommunikation beim Webshopping bemängeln die geringe technologische Reife. Bei Ablehnern stehen individuellere Aspekte im Vordergrund, wie Unpersönlichkeit, Umständlichkeit und das Sich-Beobachtet-Fühlen, so die Autoren der Studie.

In den letzten fünf Jahren ist die Bereitschaft zur Bot-Verwendung seitens der Internet-Nutzer laut der Studie weitgehend unverändert geblieben. Gewachsen ist hingegen der Kreis der Ablehner: Ihr Anteil hat sich seit 2018 fast verdoppelt.

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Methodik

Erhebungsmethode Schriftliche Online-Befragung im Internet
Befragte Zielgruppe deutsche Internet-Nutzerinnen und Nutzer
Stichprobengröße 5.953
Feldzeit Juni 2023
Länder Deutschland
 

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