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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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- „Viele Unternehmen haben ihre Hausaufgaben in Sachen CX schon sehr gut gemacht“
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Christoph Gershteyn, SKOPOS CONNECT „Viele Unternehmen haben ihre Hausaufgaben in Sachen CX schon sehr gut gemacht“
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// jj
Vielen Dank an die CX research days - Sponsoren:
CX ist in aller Munde. Woran liegt das? Welche Entwicklungen sind dafür ausschlaggebend?
Christoph Gershteyn: Dafür gibt es einen ganzen Strauß an Treibern. Die wesentlichen „klassischen Gründe“ für Customer Experience Management sind zum einen die Chance für die Unternehmen, sich von oft vielen Mitbewerbern und Mitbewerberinnen mit einem Angebotsportfolio zu differenzieren. CX hilft aber auch dabei, die Kundenabwanderung zu reduzieren, eine höhere Preisakzeptanz zu erreichen, kostenaufwändige Beschwerden zu minimieren, Weiterempfehlungen zu fördern bzw. das Gegenteil davon zu vermindern.
Was nun aber „on top“ gekommen ist: Viele Unternehmen haben ihre Hausaufgaben in Sachen CX in den letzten Jahren schon sehr gut gemacht und das führt zu einer immer höheren Erwartungshaltung auf Seiten der Konsumenten und Komsumentinnen – v. a. sehen wir auch im B2B-Bereich, dass hier die Kunden und Kundinnen immer mehr ihre hohen Maßstäbe aus der B2C-Welt ansetzen. Mit anderen Worten:
Ein CX-Design, das vor zehn Jahren noch als gut empfunden wurde, wird heute als allenfalls durchschnittlich wahrgenommen.
Und ein weiterer Grund für die Notwendigkeit von systematischem Customer Experience Management ist sicher auch die zunehmende Zahl von digitalen Self-Services ohne Berührungspunkte zu Mitarbeitenden des Unternehmens, die eine schlecht designte CX im Zweifelsfall noch korrigieren könnten. Herrscht bei den Unternehmen Unkenntnis über die Qualität ihrer CX, ist die Katastrophe vorprogrammiert.
Gibt es mittlerweile universelle CX-Programme oder –Tools, die jeder Marke an die Hand gegeben werden können und diesen bei der Ausarbeitung der Customer Journey helfen?
Christoph Gershteyn: Es gibt definitiv bewährte Vorgehensweisen und auch Tools, mit denen man die Customer Journey abbilden und anschließend die Customer Experience messen kann. Was man aber im Detail für jedes Unternehmen als Dienstleister macht bzw. die Unternehmen selbst machen, muss so individuell sein, wie die Unternehmen selbst. Das heißt, dass man vor dem Hintergrund des ganz individuellen Business Issues sich schon genau überlegen muss, was jeweils Sinn macht.
Was ist die Regel Nummer 1, die beim Aufsetzen, Durchführen und Modifizieren von CX-Programmen beachtet werden sollte?
Christoph Gershteyn: Die Regel schließt sich an das an, was ich zuvor gesagt habe:
Man muss von den Inhalten her kommen – die beste Messung, Analyse oder Aufbauorganisation für CX wird keinen ROI generieren, wenn sie keine Businessfragen beantwortet oder löst.
Im Vortrag werde ich darauf eingehen, wie man diese sogenannten Use Cases am besten definiert.
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Was ist der häufigste Fehler, den Unternehmen bei der Einführung solcher Programme machen?
Christoph Gershteyn: Meistens liegt die Kombination mehrerer Fehler vor. Diese sind zum Teil organisatorischer Natur, wie z. B. fehlender Buy-In bei Schlüsselfiguren im Unternehmen, aber auch inhaltliche Schwächen, wie handwerkliche Mängel des Programms.
Sie schreiben, dass Customer Experience ein Differenzierungsmerkmal sein kann. Wie findet SKOPOS CONNECT für Kunden und Kundinnen heraus, wo die wichtigen Stellhebel sind, um sich vom Wettbewerb abzugrenzen?
Christoph Gershteyn: Als ersten Schritt setzen wir uns intensiv mit dem Geschäftsmodell, der Branche und der Situation unserer Kunden und Kundinnen auseinander, bevor wir ins operative Aufsetzen eines CX-Programmes gehen. Weitere Möglichkeiten bieten Deep Dives und Wettbewerbsvergleiche im Rahmen unserer Analysen und Erhebungen.
Worauf dürfen sich die Teilnehmenden Ihres Web-Seminars freuen? Werden Sie auch einzelne CX-Programme beispielhaft vorführen?
Christoph Gershteyn: Auf anschauliche Best Practices und Empfehlungen als wertvolle Denkanstöße für erfolgreiches Customer Experience Management. Diese stammen natürlich aus der gelebten Praxis erfolgreicher CX-Programme. Es sind aber keine langatmigen Gesamtdarstellungen und auch eine gewisse Vertraulichkeit muss bestehen bleiben – vielmehr präsentiere ich ein paar knackige Essentials und das in perfektem deutsch-bayrisch-österreichischen Kauderwelsch.
Wer darf Ihr Web-Seminar keinesfalls verpassen?
Christoph Gershteyn: Mitwirkende und Entscheidende in Unternehmen, bei denen ein Customer Experience Management in Planung ist, implementiert wird oder weiterentwickelt werden soll.
Über die Person
Christoph Gershteyn ist seit Anfang 2022 als Director CX bei SKOPOS CONNECT tätig. In seiner Funktion leitet er das CX-Team und fungiert als hauptverantwortlicher Ansprechpartner und Berater für die Kundinnen und Kunden. Der Diplom-Geograph und diplomierte Betriebswirt verfügt über mehr als fünfzehn Jahre Erfahrung im CX-Bereich sowohl auf Instituts- als auch auf Unternehmensseite. Zuvor arbeitete er in verschiedenen Stationen bei Unternehmen wie Ipsos, Kantar und der 1&1 Internet AG. Christoph... mehr
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