Meinungsbeitrag von Heinrich Welter, Genesys Sieben Prognosen für CX in 2023 - Arbeitskräftemangel, Mitarbeiterwohlbefinden, Gamification & Metaverse

Was wird 2023 bringen? Aus Sicht von Genesys, einem CX-Anbieter für Contact-Center-Lösungen, verstärken sich zahlreiche Trends, die sich bereits in 2022 abgezeichnet haben. Außerdem nimmt das Metaverse für das Kundenerlebnis Fahrt auf, das Mitarbeiter-Wohlbefinden wird zum zentralen Anliegen von CX-Teams und Banken beginnen das persönliche Kundenerlebnis wieder neu für sich zu entdecken.

Auch wenn viele Deutsche noch kritisch auf das Metaverse schauen: Lt. der Prognose von Genesys wird das Metaverse den Kundenkontakt zunehmend beeinflussen. (Bild: picture alliance / AA | Miguel Candela).

Die Zukunft ist geprägt von langfristigem branchenübergreifendem Arbeitskräftemangel – und Automatisierung.

Bis zum Jahr 2035 wird der Anteil der Menschen, die älter als 67 Jahre sind, in Deutschland um 22 Prozent steigen. Unternehmen müssen sich deshalb schon jetzt auf anhaltende langfristige Auswirkungen auf die Belegschaft vorbereiten. In diesem Jahr haben Firmen bereits begonnen, ihre HR-Modelle anzupassen, um den Arbeitskräftemangel in allen Branchen zu lindern. Im nächsten Jahr werden wir verstärkt digitale Automatisierung sehen. Mit dem Wachstum digitaler Kanäle werden Unternehmen eine größere Anzahl an Kundeninteraktionen bewältigen müssen, ohne ihre Mitarbeiterzahl erhöhen zu können.

Anstatt sie als Feind zu betrachten, die einen Mitarbeiter ersetzt, wird die Automatisierung dabei helfen, die zusätzliche Arbeitslast zu stemmen.

Einfache Aufgaben können zentralisiert und optimiert werden, wenn möglich mit Self-Service-Funktionen. Unternehmen können die Automatisierung auch nutzen, um ihren Mitarbeitern relevante Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen in Echtzeit bereitzustellen. Dadurch können Mitarbeiter ihre Aufgaben effizienter erledigen und Kunden effektiver unterstützen.

Das Wohlbefinden der Mitarbeiter wird zum obersten Anliegen für Customer Experience-Teams

Unternehmen müssen das Mitarbeitererlebnis genauso gründlich überdenken, wie sie das Kundenerlebnis neugestaltet haben. Im nächsten Jahr wird die Work-Life-Balance entscheidend sein, um mit flexibleren Arbeitsregelungen die besten Talente anzuziehen und zu halten: sei es durch mehr Remote- oder Hybrid-Arbeitsplätze, selbstgewählte Schichten oder bessere Tools, um den Job besser und effizienter bewältigen zu können.

Die Menschen wollen ihre Karriere um ihr Privatleben herum planen. In einer Krise mit steigenden Lebenshaltungskosten kann die Arbeit mit besorgten, anspruchsvollen Kunden belastend sein.

Unternehmen werden sich daher bemühen, den Stress am Arbeitsplatz zu verringern. Die Technologie wird den Kundenbetreuern zukünftig dabei helfen, bessere und schnellere Antworten auf Servicefragen zu geben. Zum einen durch KI-gestützte Inhalte, aber auch durch solche Dinge wie ungeplante Pausen, wenn der Mitarbeiter zu viele anstrengende Anrufe hintereinander hatte.

Flexibilisierung der Contact Center

Dank der weltweiten Umstellung auf ortsunabhängiges Arbeiten, profitiert mittlerweile auch der Kundenservice von Cloud-Technologien und der Gig Economy. Einst ein unflexibler Beruf, der auf einen zentralen Raum voller Telefone und ein Support-Team beschränkt war, nutzt die Branche nun die Vorteile von neuen Beschäftigungsmodellen, mit denen die Mitarbeiter den Kunden von überall und zu jederzeit helfen können. Experten im Kundenservice wird es ermöglicht, sich von überall aus in eine Schicht einzuloggen und zu flexiblen Zeiten zu arbeiten, so wie es ihnen in ihren Alltag passt. Die traditionellen 8-Stunden-Arbeitstage gehören der Vergangenheit an.

Gamification wird die neue Ära der Customer Experience und des Mitarbeiterengagements entscheidend prägen

In fast allen Branchen wächst die Anzahl von Remote-Arbeitsmodellen. Deshalb müssen Unternehmen einen Weg finden, in einem virtuellen Netzwerk von Mitarbeitern Teamgeist zu erzeugen. Ein Ansatz für mehr Engagement, Motivation und Produktivität: eine Kombination aus Gamification und Performance Management.

Bei diesem Ansatz wird das Erreichen zentraler KPIs spielerisch angegangen und soll den Mitarbeitern Spaß machen. In Positionen mit Kundenkontakt ist die Gamification besonders nützlich, da es messbare Elemente gibt, durch die Mitarbeiter lernen können.

Um das Leistungsmanagement, das Lernen und damit auch die Customer Experience zu personalisieren, werden Unternehmen in Zukunft auf gamifizierte KPI-Daten der Mitarbeiter zurückgreifen.

Die Qualität der Customer Experience (auch im Vergleich zu den Mitbewerbern) wird ein Thema für die breite Öffentlichkeit

Jahrelang haben Kunden sich mit fragmentierten Erlebnissen und mittelmäßiger Betreuung in allen Branchen abgefunden. Nun könnte ein Beispiel aus den USA die Erwartungen der Verbraucher fundamental beeinflussen. Das US-Verkehrsministerium stellte Anfang 2022 das Airline Customer Service Dashboard vor – und die Kunden haben es bemerkt. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis zu Recht ein ähnliches Verantwortungsbewusstsein in anderen Branchen gefordert wird. Mit einer eindeutigen Bewertung der Customer Experience im Vergleich zu den Mitbewerbern werden Unternehmen keine andere Wahl haben, als ihre Strategien grundlegend anzupassen. Statt sich um die bloße Bearbeitung eingehender Serviceanfragen zu kümmern, werden sie proaktiv herausragende Erlebnisse orchestrieren müssen, um mitzuhalten.

Banken werden über Transaktionsgeschäfte hinausgehen und für ihre Kunden im persönlichen Gespräch, online und im Metaverse Erlebnisse schaffen

Untersuchungen zeigen, dass Finanzinstitute mit ihren Investitionen in die Customer Experience Gewinne erwirtschaften. Deshalb sind in dieser traditionellen Branche zukünftig mutigere Veränderungen zu erwarten.

Bankfilialen werden sich zunehmend in „Finanzerlebniszentren“ verwandeln, bei denen das personalisierte Finanzerlebnis im Fokus steht.

Digitale Angebote, welche den Kunden die gewünschte Personalisierung bieten, werden ausgebaut – einschließlich Virtual-Reality-Erlebnissen, welche das Bankgeschäft direkt zu den Kunden bringen, wo immer sie sich befinden.

Das Metaverse wird zum Support-Kanal

Das Metaverse wird sich nicht mehr lange auf die Gamer-Community und Science-Fiction beschränken. Im Hinblick auf die Customer Experience sollten alle Unternehmen das Metaverse als einen neuen digitalen Support-Kanal betrachten. Auch wenn die Vorbereitung auf das Metaverse für die meisten Unternehmen verfrüht erscheinen mag, kann es kommen wie in der Vergangenheit bei der Einführung von Social Media, Messaging-Apps und sogar Videokommunikation). Unternehmen sollten nicht erst warten, bis das Metaverse ausgereift ist. Besser ist es schon jetzt zu überlegen, wie es sich in ihre miteinander verknüpften Erlebnisse einfügen könnte. Das Metaverse bietet Unternehmen eine neue Möglichkeit, um mit ihren Kunden in der digitalen und physischen Welt von morgen in Kontakt zu treten.

 

Fokus auf Deutschland - Kommentar von Heinrich Welter

Insbesondere in Deutschland sehen wir trotz der aktuellen wirtschaftlichen Herausforderungen wie der Inflation und den unsicheren Zukunftsaussichten in vielen Branchen einen Fachkräftemangel, vom IT-Konzern bis hin zum Bäckereifachbetrieb. Dementsprechend stehen viele Unternehmen mit einer Kundenbetreuung vor der Herausforderung, die Arbeitslast zu stemmen. Sie alle werden sich im kommenden Jahr mit der digitalen Automatisierung als Unterstützung im Alltagsgeschäft auseinandersetzen müssen.

Insbesondere aufgrund des Arbeitskräftemangels ist das Wohlbefinden der Mitarbeiter und die Flexibilisierung der Contact Center zur verbesserten Kundenbetreuung für Unternehmen von großer Bedeutung geworden.

Unternehmen, die keine Mitarbeiter am Markt finden und sich zudem sorgen müssen, bestehende Kräfte zu verlieren (vielleicht sogar an die Konkurrenz), geraten womöglich in einen Kampf um Gehalt und Benefits. Darunter wird dann auch die Customer Experience leiden.

Um dies zu vermeiden, werden Unternehmen 2023 mehr dafür tun müssen, um die Belegschaft zu halten und eventuelle Mehrbelastungen dieser abzufedern. Technologien wie KI, die die Mitarbeiter mit kundenspezifischen und relevanten Informationen versorgen, können eine Lösung sein; ebenso wie Self-Service-Optionen für die Kunden, die den Mitarbeitern Freiraum schaffen.“

 

Über die Person

VP Northern & Eastern Europe and GM DACH - Genesys

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