Jonathan Kershaw, Vonage Sentimentanalyse im Contact Center: Kunden und Agenten profitieren davon

Sowohl die Mitarbeitenden wie auch die Kunden sollen vom Einsatz von KI im Contact-Center profitieren, so Jonathan Kershaw von Vonage (Bild: picture alliance / Zoonar | benis arapovic).

Systeme, die die Emotionen von Menschen genau erfassen können, gehören zu den derzeit heißesten Trends im Contact-Center-Sektor. Diese Technologie gilt als heiliger Gral in der Branche – vom Aufbau besser personalisierter Interaktionen bis hin zur Erfassung wichtiger demografischer Daten. Dabei spielt es keine Rolle, ob sich Ihr Contact Center auf den Vertrieb, den Support, die Forschung oder eine der unzähligen anderen Aufgaben konzentriert.

Die Sentimentanalyse hört, was Ihre Kunden sagen: Während sich die Verbraucher zunächst direkt an den Kundenservice wenden, tun sie auch auf anderen Plattformen wie Facebook, Amazon oder Twitter ihre ehrliche Meinung kund. Mithilfe der Sentimentanalyse lassen sich diese Meinungen nicht nur verfolgen, sondern auch auswerten. So können Sie das Feedback Ihrer Kunden berücksichtigen und dadurch Ihr Produkt anpassen. Die gleichen Anwendungen auf einem ähnlich hohen Niveau finden sich auch in der Marketingforschung, bei der die Nachverfolgung von Dienstleistungen und Kundenmeinungen eine enorm wichtige Rolle spielt.

So funktioniert die Sentimentanalyse

Ein Kunde ruft in Ihrem Contact Center an und spricht mit einem Agenten. Ein KI-Bot hört unauffällig dem Gespräch zu und analysiert die Emotionen des Anrufers. Ihre internen Regeln können den Bot dazu veranlassen, einen Vorgesetzten zu alarmieren, wenn die Echtzeitanalyse der Emotionen des Anrufers auf ein potenzielles Problem bei der Kundenzufriedenheit hinweist. Der Vorgesetzte kann den Mitarbeiter dann in Echtzeit per Flüster- oder Text-Chat coachen, um den Anrufer zu besänftigen.

Der KI-Bot wird immer besser darin, Stimmungen und Gefühle zu entschlüsseln, während er die Auswirkungen der Vorschläge des Vorgesetzten beobachtet. Mit tieferen Einblicken in die Emotionen der Anrufer trifft er immer präzisere Entscheidungen, wann er einen Vorgesetzten alarmieren muss und wann nicht.

In diesen Bereichen kann die Sentimentanalyse Sie unterstützen:

Kundenzufriedenheit steigern

80 Prozent der Kunden wechseln nach zwei oder mehr schlechten Erfahrungen zu einem anderen Unternehmen. Echtzeit-Einblicke in die Emotionen ermöglichen die Intervention eines fachkundigen Supervisors, bevor eine Situation eskaliert. Zufriedenere Kunden verhalten sich loyaler gegenüber Ihrer Marke und gelten als Schlüssel zu mehr Profit.

Eine Sentimentanalyse von Bewertungen, Kommentaren in den sozialen Medien oder Umfragen gibt auch Aufschluss über die Kundenbedürfnisse. So lassen sich Schwachpunkte des Produkts ermitteln. Wenn Sie beispielsweise die Stimmung in Produktbewertungen analysieren und feststellen, dass sich die meisten negativen Bewertungen auf die Benutzerfreundlichkeit beziehen, sollten Sie die Benutzeroberfläche überarbeiten.

Fähigkeiten der Mitarbeiter schneller verbessern

Echtzeit-Feedback versetzt Agenten in die Lage, ihre Fähigkeiten zu verbessern, was wiederum das Kundenerlebnis optimiert.

Mit der Sentimentanalyse können Firmen die Angestellten identifizieren, die am Telefon kontinuierlich positive Erfahrungen für die Kunden schaffen. Die Sentimentanalyse kann also auch zum Einsatz kommen, um die Stärken und Schwächen der einzelnen Mitarbeiter bei der Bearbeitung verschiedener Anfragen zu ermitteln. Auf diese Weise gelingt es, Anrufe an die im jeweiligen Segment fähigsten Beschäftigten zu leiten. So erkennen Sie beispielsweise Muster, bei denen ein Mitarbeiter bei der Bearbeitung bestimmter Probleme durchweg gute Leistungen erbringt, während andere Arten von Schwierigkeiten eher eine negative Stimmung beim Anrufer hervorrufen.

Bei der Überprüfung von Anrufen mit Kunden, die sich am Telefon negativ geäußert haben, lassen sich Probleme bei der Bearbeitung durch die Agenten erkennen. Wenn man sich darauf konzentriert, wie sie auf Kunden reagieren, die sich negativ äußern, treten Wissenslücken, ein unangemessener Sprachgebrauch oder Tonfall sowie andere Kommunikationsprobleme hervor. All das kann die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussen.

Mit diesen Erkenntnissen können die Leiter von Kontaktzentren Schulungsprogramme anpassen, um die Techniken und die Leistung der Agenten bei der Bearbeitung verschiedener Arten von Anrufen zu verbessern. Genauso wichtig: Sie entdecken frühzeitig unzufriedene oder überforderte Mitarbeiter und können sie gezielt unterstützen.

Tiefe Einblicke in das Geschäft gewinnen

Häufig hat die Stimmung der Kunden am Telefon nichts damit zu tun, wie die Call-Center-Mitarbeiter den Anruf bearbeiten. In vielen Fällen bestimmt der Kontext des Anrufs die Emotionen und Meinungen der Verbraucher, etwa durch ihre Erfahrungen mit dem Produkt, wegen dem sie anrufen.

Unabhängig von den Menschen, die die Anrufe bearbeiten, zeigen die Erkenntnisse der Sentimentanalyse Trends auf, wenn es um die Kundenzufriedenheit mit bestimmten Produkten geht. So finden Unternehmen heraus, wo die spezifischen Probleme liegen und was sie verbessern sollten.

Erfolgt die Datenerfassung über einen längeren Zeitraum, offenbaren sich wichtige Informationen über die Leistung Ihres Unternehmens. Wenn sich zum Beispiel negative Stimmungen bei Kunden immer deutlicher zeigen, läuft etwas im Unternehmen schief. Dies signalisiert den Verantwortlichen, dass sie etwas unternehmen müssen, um den Ruf der Marke wiederherzustellen. Andernfalls verliert das Unternehmen Kunden an die Konkurrenz.

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Fazit

Die Messung von Stimmungen verbessert im Laufe der Zeit die Effizienz von Schulungsprogrammen für Agenten, die Einführung neuer Produkte und andere Aktivitäten. Sie stärkt die Kundenbindung und optimiert die Leistung von Angestellten. Doch die Sentimentanalyse kann in Zukunft in Kontaktzentren noch viel mehr leisten, da sich die Technologie kontinuierlich verbessert.

Die KI wird immer effektiver im Lesen von Gefühlen und verhilft Unternehmen zu einem besseren Kundenverständnis. Bei all dem Wert, den Vermarkter und andere auf „echte“ Meinungen legen, wird die Sentimentanalyse zu einem wichtigen Bestandteil des Contact Centers.