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Interview zum Webinar mit Inmoment am 21.02., 11 Uhr “Return on CX – Ansätze zur Bestimmung des CX-Werts, die immer funktionieren”
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Was ist für Sie das schlagfertigste Argument, CX-Programme im Unternehmen zu nutzen?
Oliver Skeide: Die Ausrichtung auf den Kunden ist der entscheidende Erfolgsfaktor für profitables Wachstum.
Warum fällt es vielerorts so schwer, den wirtschaftlichen Nutzen von CX nachzuweisen?
Oliver Skeide: Dafür gibt es eine ganze Reihe an Gründen. Das beginnt mit dem Fehlen eines tragfähigen Konzepts, was genau man nachweisen will. Viele wollen zu früh zu viel und streben die ganz große Lösung an, anstatt klein anzufangen. Als Nächstes stehen die benötigten Daten nicht zur Verfügung oder die, die man hat, können nicht verknüpft werden. Wer den Nutzen von CX nachweisen möchte, sollte auf jeden Fall auch Kreativität und Pragmatismus mitbringen. Und Mut.
Gibt es verschiedene Ansätze, den Return on CX im Unternehmen zu messen oder gibt es den einen, auf den Sie schwören?
Oliver Skeide: Das ist der entscheidende Punkt. Viele Wege führen nach Rom. Und welche sich am ehesten anbieten, hängt von den jeweiligen Gegebenheiten im Unternehmen ab. Wichtig ist, beschränken Sie sich nicht nur auf rein monetäre Größen, sondern nutzen Sie auch qualitative Faktoren, um den Wert von CX deutlich zu machen. Z.B., dass Sie jetzt endlich genau verstehen, warum Kunden kündigen!
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Was sind die wichtigsten KPI's, die dabei helfen, den Return on CX zu bestimmen?
Oliver Skeide: Im Kern geht es darum, die Brücke zu schlagen von einer im Feedback ausgedrückten Wahrnehmung zum tatsächlichen Verhalten des Kunden. Neben den gängigen CX-KPIs wie NPS, CES, OSAT stehen meist finanzielle Größen, aber auch operative Daten, wie Wartezeiten oder die Anrufhäufigkeit beim Kundenservice im Vordergrund.
Geben Sie Ihren Kunden und Kundinnen auch Maßnahmen an die Hand, um deren Return on CX zu verbessern?
Oliver Skeide: Wir beraten unsere Kunden nicht nur zum Analysekonzept, sondern begleiten den gesamten Prozess bis zu einem überzeugenden Ergebnis. Die Bestimmung des CX-Werts ist in der Regel ein iteratives Vorgehen, bei dem man sich Schritt-für-Schritt vorantastet. Mit unserer hauseigenen Marketing Science Abteilung besitzen wir zudem erfahrene Spezialisten, die unseren Kunden die Erstellung von komplexen Modellen gerne abnehmen.
Werden Sie auch zukünftig weiter daran arbeiten, Ansätze zur Bestimmung des CX-Wertes zu entwickeln?
Oliver Skeide: Es ist faszinierend zu sehen, wie dynamisch sich die CX-Welt weiterentwickelt und neue Möglichkeiten entstehen, nachweisbaren Mehrwert zu generieren. So sind beispielsweise KI-gestützte Textanalysen ein spannendes Thema, bei dem wir aus offenen Kommentaren prognostizieren können, was ein Kunde als Nächstes tun wird. Oder die Verknüpfung von CX mit EX (Employee Experience), die uns ein wirklich ganzheitliches Verständnis des Zusammenspiels zwischen Unternehmen und Kunde bietet.
Was werden die Teilnehmenden Ihres Webinars Neues zum Thema “Return on CX” lernen? Gibt es eine Erkenntnis dazu, die so noch nicht bekannt ist?
Oliver Skeide: Das Ziel des Webinars ist es gerade, Ideen und Wege aufzuzeigen, an die man bislang noch nicht gedacht hatte. Den Details dazu möchte ich aber an dieser Stelle noch nicht vorgreifen.
Wer darf Ihr Webinar auf keinen Fall verpassen?
Oliver Skeide: Jeder, der eine dauerhafte Finanzierung seines CX-Programms möchte.
Über die Person
Oliver Skeide ist Director CX Consulting bei InMoment. Der Diplom-Kaufmann ist seit mehr als 20 Jahren in Forschung und Beratung tätig. In seiner derzeitigen Funktion berät er überwiegend Großunternehmen bei Entwicklung und Ausbau von CX Programmen. Zu seinen Aufgaben zählen u.a. die Erarbeitung von nachhaltigen CX Strategien sowie die Durchführung von Mitarbeiterworkshops zur Erstellung von Customer Journeys oder Aktionsplänen zur Prozessoptimierung.
Weitere Informationen zum Unternehmen auf marktforschung.de:
EXKLUSIV
InMoment GmbH
Hamburg
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