CONSULTING.de
PERSONALintern.de
Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
veröffentlicht am
Qualtrics Studie Kundenorientierte Führungskräfte suchen nach einem Wettbewerbsvorteil durch KI
veröffentlicht am
// mg
Qualtrics kommt zu der Schlussfolgerung, dass KI die Arbeitsbelastung von CX-Teams reduzieren kann. (Bild: picture alliance / Shotshop | Monkey Business 2)
47 Prozent der Führungskräfte im Bereich Customer Experience (CX) in Deutschland erwarten, dass KI ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen wird. Daraus schließt eine Qualtrics Studie, dass KI einen wachsenden Einfluss auf die Art und Weise haben wird, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren.
Druck in den Unternehmen
Die rasante Entwicklung von generativer KI wie ChatGPT hat die Erwartungen an KI beschleunigt, so ähnlich wie Menschen zu agieren. Die Medienhype wird von internem Druck in den Unternehmen begleitet, KI einzubinden und so ihre Geschäftsergebnisse zu verbessern.
Obwohl es sich um eine relativ neue Technologie handelt, gibt knapp über die Hälfte (51 Prozent) der Führungskräfte an, dass sie Druck verspüren, generative KI jetzt in ihre Geschäftsstrategie einzubinden.
Unternehmen verfügen über Unmengen von Daten bezüglich ihrer Kunden und deren Erfahrungen. Diese Daten sind jedoch nicht leicht zugänglich und lassen sich nur mit erheblichem manuellem Aufwand auswerten, um den besten Weg für eine Reaktion zu finden. KI hat das Potenzial Prozesse zu beschleunigen: Organisationen sind damit in der Lage, Erkenntnisse schneller zu gewinnen, Empfehlungen zu generieren oder die richtige Reaktion zu automatisieren und somit zu vereinfachen.
Erhöhte Investitionen in technische Tools
Die Studie zeigt, dass Führungskräfte bereit sind, diesen Weg einzuschlagen. Die Hälfte der Führungskräfte in Deutschland geht demnach davon aus, dass ihre Unternehmen im nächsten Jahr ihre finanziellen Investitionen in technische Tools sowie in die Schulung ihrer CX-Teams erhöhen. Weitere 41 Prozent sind der Meinung, dass Investitionen auf gleichem Niveau bleiben. Die Integration von KI bedeutet jedoch nicht, dass Menschen nicht mehr gebraucht werden: 41 Prozent der CX-Führungskräfte in Deutschland sind der Meinung, dass ihre Teams im nächsten Jahr wachsen werden.
„In der Vergangenheit haben neue Technologien die menschliche Erfahrung verbessert. Sie ermöglichten es den Usern, die Fähigkeiten zu priorisieren, die sie einzigartig machen“, so Ellen Loeshelle, Director of AI Product Management, Qualtrics. „Die Integration von KI bietet Customer Experience-Teams eine leistungsstarke Möglichkeit, ihre Arbeitsbelastung zu reduzieren.
Außerdem sind Menschen dadurch in der Lage, sich auf die Themen zu konzentrieren, für die sie am besten geeignet sind.“
KI reduziert Arbeitsbelastung der Teams
Die Schwerpunkte der CX-Führungskräfte für das nächste Jahr sind: Kundenzufriedenheit und Stimmungsmessung zu verbessern. Führungskräfte sind der Meinung, dass KI diese Prioritäten direkt angehen kann.
Der am häufigsten genannte Vorteil von KI ist eine reduzierte Arbeitslast des Teams. Weitere wichtige Vorteile: Agenten werden bei der sofortigen Reaktion auf Kunden unterstützt und umfassende Erkenntnisse basierend auf mehreren Kundeninteraktionen gewonnen.
KI kann nicht nur die spezifischen Prioritäten von CX-Führungskräften adressieren. Die Technologie ist auch in der Lage, individuelle Vorteile einzubringen.
So lässt sich beispielsweise das Risiko eines Burnouts reduzieren, indem ineffiziente Prozesse behoben und die Mitarbeiterbindung verbessert wird.
Frühere Qualtrics Studien hätten gezeigt, dass Mitarbeitende in unterbesetzten Teams mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit an eine Kündigung denken als Kollegen in gut besetzten Abteilungen.
Mehr zum Thema
Das Tempo der KI bedeutet, dass einige Mitarbeitende nicht darauf vorbereitet sind, wie sich die KI auf ihre Arbeit auswirken könnte. Dennoch sind Mitarbeitende wie Führungskräfte positiv gestimmt:
Über die Hälfte (53 Prozent) der Mitarbeitende in Deutschland denkt, dass ihre Teams von KI profitieren – bei den Führungskräften (Senior Manager und leitende Angestellte) sind es mit 47 Prozent nur leicht weniger.
Die Führungskräfte sind sich dieser Herausforderung bewusst: Knapp ein Viertel (24 Prozent) von ihnen gab an, dass das Change Management und die Akzeptanz von KI in ihren Teams ein Problem darstellen – und damit die größte Herausforderung ist, der sie sich gegenübersehen.
| Erhebungsmethode | Online-Befragung |
| Befragte Zielgruppe | CX Mitarbeiter, mindestens 18 Jahre alt und vollzeitbeschäftigt |
| Rekrutierung | nach dem Zufallsprinzip aus einem Panel ausgewählt |
| Stichprobengröße | 8.000 |
| Feldzeit | 28. Juni bis 12. Juli 2023 |
| Länder | Australien, Brasilien, Frankreich, Deutschland, Japan, Mexiko, Vereinigten Königreich und Vereinigten Staaten |
Kommentare (0)
Noch keine Kommentare zu diesem Artikel. Machen Sie gerne den Anfang!
Um unsere Kommentarfunktion nutzen zu können müssen Sie sich anmelden.
Anmelden