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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Befragung „Excitement Points“ von Deloitte Kundenbegeisterung für „ihre“ Marken ist leicht gestiegen
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// mg
Die Automobil-Branche begeistert am meisten. (Bild: picture alliance / Westend61 | Zeljko Dangubic)
Die allgemeine Kundenbegeisterung legt leicht zu. Das ist das Ergebnis einer Befragung von Deloitte in Zusammenarbeit mit Yougov und der Account Planning Group. 39 Prozent der Befragten geben dabei an, einen begeisternden Kontakt mit einem Unternehmen gehabt zu haben. Gegenüber dem Vorjahreswert von 34 Prozent ist das ein Anstieg um fünf Prozentpunkte. „Das sind gute Nachrichten in herausfordernden Zeiten“, sagt Gordon Euchler, Creative Consultancy Director bei Deloitte.
Doch es ist kein Anlass, sich auf dem Erreichten auszuruhen.“
„Das ist ein Weckruf“
Denn knapp zwei Drittel der Befragten erinnern sich laut der Erhebung nicht an einen begeisternden Touchpoint mit einer Marke. „Das ist ein Weckruf, umso mehr, als viele Marken sich in trügerischer Sicherheit wiegen“, so Euchler. 80 Prozent der Unternehmen seien der Ansicht, dass sie kundenzentriert agieren. Diese Einschätzung aus der Innensicht decke sich jedoch nicht mit der Sichtweise der Kunden. Gerade mal acht Prozent von ihnen sind der Meinung, dass Unternehmen die Kunden in den Mittelpunkt stellen.
Dass die Einschätzungen der Firmen und ihrer Kund:innen so unterschiedlich sind, ist besorgniserregend. Es zeigt aber auch, welches Potenzial hier liegt, um die Kundenbegeisterung zu stärken“, sagt Euchler.
Sehr unterschiedliche Begeisterung in den verschiedenen Branchen
Eine gute Kundenbeziehung ist jedoch nicht einfach zu haben. Sonderangebote und Rabattaktionen tragen wenig zur Kundenbegeisterung bei, wie die Befragung zeigt. Lediglich drei Prozent der Befragten geben an, dass Preisnachlässe ihre Begeisterung für eine Marke steigen lassen.
Die emotionalen Kundenbedürfnisse rund um Kategorien wie „Kümmern“, „Ordnung“ oder „Sicherheit“ prägen die Kundenbeziehung dagegen in deutlich größerem Umfang.
46 Prozent der Befragten mit einem begeisternden Touchpoint fühlen sich zu einer Marke hingezogen, wenn sie den Eindruck haben, dass sie sich kümmert. In der Kategorie „Ordnung“ ist das bei 33 Prozent der Befragten der Fall und bei „Sicherheit“ bei 23 Prozent.
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Automobilbranche begeistert am stärksten
Mit Blick auf die einzelnen Sektoren kann die Automobilbranche ihre Kunden am stärksten begeistern. 43 Prozent der Befragten gaben an, hier einen begeisternden Kontakt gehabt zu haben. Auf den Plätzen zwei und drei liegen das Bankenwesen (34 Prozent) und die Telekommunikationsbranche (33 Prozent).
Unternehmen sind gut beraten, in die Begeisterung ihrer Kundinnen und Kunden zu investieren“, sagt Gordon Euchler.
Je nach Branche habe der persönliche Kontakt nach wie vor eine große Bedeutung. Doch auch die Begeisterung in der digitalen Kundenerfahrung sei noch ausbaufähig, insbesondere in der Automobilindustrie. „In einer Omni-Channel-Welt ist das eine wichtige Erkenntnis: Wer den Online-Shop als die Resterampe seiner Marke betrachtet, darf sich über eine schwache Kundenbindung nicht wundern.“
| Erhebungsmethode | Befragung |
| Befragte Zielgruppe | Kunden in elf Branchen |
| Stichprobengröße | 59.000 Frauen und Männer |
| Feldzeit | Juni 2022 bis Januar 2023 |
| Länder | Deutschland |
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