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Thomas Schleicher, Ipsos „Kompliziert wird es für den Kunden, wenn Unternehmen nicht genug auf seine Bedürfnisse eingehen“
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// jj
Vielen Dank an die CX research days - Sponsoren:
„Der Kunde ist König – bereiten wir ihm den Weg” - der Titel Ihres Web-Seminars klingt gut, scheitert allerdings oft in der Umsetzung. Was lässt Sie glauben, dass Sie die goldene Regel für den Zugang zu Kundinnen und Kunden haben?
Thomas Schleicher: Eine goldene Regel gibt es bei diesem Thema leider tatsächlich nicht. Wenn Unternehmen allerdings erkannt haben, dass sie die Nutzung von Customer Journeys auf dem Weg hin zu ihren Kunden voranbringt, haben sie den ersten Schritt in die richtige Richtung gemacht. Die Journey-Perspektive hilft, die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden besser in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handels zu stellen – und somit mehr Erfolg durch zufriedene Kunden zu haben. Aber auch wenn immer mehr Unternehmen diesen Zusammenhang entdecken, ist der erfolgreiche Einsatz von Journeys längst noch kein Selbstläufer. Im Rahmen unserer Projekte haben sich einige Best Practices herauskristallisiert, die ich im Web-Seminar bei den CX research days gerne vorstellen möchte.
Was macht die heutige Customer Journey so komplex?
Thomas Schleicher: Aus Sicht des Kunden ist seine Journey eigentlich ganz einfach. Er hat ein Ziel und möchte es mit möglichst geringem Aufwand und über vertraute Kommunikationskanäle erreichen. Kompliziert wird es für den Kunden, wenn Unternehmen nicht genug auf seine Bedürfnisse eingehen.
Zum Beispiel wenn er sich mit einem Chatbot auseinandersetzen muss, anstatt mit einem Berater sprechen zu können. Das kann eine Herausforderung für Unternehmen sein. Es gibt eine Vielzahl von Kanälen und Kunden-Kontaktpunkte, die aufeinander abgestimmt sein sollten, um eine möglichst nahtlose und personalisierte Interaktion mit dem Kunden zu gewährleisten.
Wie nutzen Unternehmen ihrer Erfahrung nach aktuell das Potenzial von Customer Journeys?
Thomas Schleicher: Wir erleben ein gestiegenes Interesse bei Unternehmen, die Möglichkeiten des Journey Mappings zu nutzen, um die Kundenreise entlang der Kontaktpunkte besser zu verstehen und mit den eigenen Prozessen abzugleichen. Oft als einzelne Projekte, um eine konkrete Journey besser zu verstehen und auf dieser Basis zu verbessern. Die erarbeiteten Journeys werden dann aber leider nach Abschluss des Projektes nicht mehr weiterhin so genutzt, wie sie es verdient hätten.
Es gibt aber auch einige Vorreiter, die ein Journey-basiertes CX-Management implementieren. Die Journey dient hier als CX-Steuerungsinstrument, als Landkarte, an der sich die Gestaltung von Feedbackprogrammen und im besten Fall sogar die Organisation von Geschäftsprozessen orientiert. Dieser systematische Ansatz führt zu besserer Kundenzentrierung und zu mehr Geschäftserfolg.
Mehr zum Thema
Was sind aus Ihrer Sicht derzeit die größten Herausforderungen im CX-Management?
Thomas Schleicher: Hier gibt unsere CX Voices-Befragung unter mehr als 1.000 CX Professionals aus über 65 Ländern spannende Hinweise. Für die Mehrheit steht die Definition einer CX Roadmap ganz oben auf der Agenda. Aber auch das Markenversprechen in der Kundenerfahrung einzulösen und eine verbesserte Personalisierung entlang der Kundenreise, stehen häufig im Fokus.
In den letzten Jahren wurde die Wichtigkeit von CX erkannt und mit der Implementierung von Voice-of-the-Customer-Programmen in Angriff genommen.
Unternehmen stellen nun fest, dass das gesammelte Kundenfeedback allein leider selten zu den gewünschten und messbaren Verbesserungen bei der Customer Experience führt.
Vor allem, wenn nur aggregierte KPIs gemessen werden und es keine transaktionalen Messungen entlang der Customer Journey gibt. Es geht nun zunehmend darum, die gewonnenen Kunden-Insights zu übersetzen und kundenorientiertes Handeln im Unternehmen zu aktivieren. Nur so kann Mehrwert für Kunden und Unternehmen gleichermaßen geschaffen werden. Hier kann ein Journey-geleiteter Ansatz helfen.
Wer sollte Ihr Web-Seminar keinesfalls verpassen?
Thomas Schleicher: Alle, die vielleicht schon erste Erfahrungen mit Journey Mapping gesammelt haben und die Journey-Perspektive nachhaltiger im Unternehmen verankern wollen – also vom Journey Mapping ins Journey Management gelangen wollen.
Über die Person
Manager Customer Experience -
Ipsos
Thomas Schleicher ist Manager Customer Experience bei Ipsos. Der Diplom-Soziologe ist seit über 15 Jahren im Customer Research-Bereich tätig und unterstützt B2C- und B2B-Kunden dabei, wie sie mit Hilfe von Kundenfeedback systematisch die Kundenorientierung im Unternehmen verbessern.
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