CONSULTING.de
PERSONALintern.de
Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
veröffentlicht am
Expertenumfrage zu Sprachdialogsystemen KI übernimmt telefonischen Kundenservice
veröffentlicht am
// mg
Die Gesprächsführung der Sprachcomputer wird immer menschlicher. (Bild: picture alliance / Zoonar | Channel Partners)
In zwei Jahren ist es so weit. Dann wird mehr als die Hälfte aller Telefonanfragen bei Firmen und Behörden von Sprachcomputern automatisch beantwortet. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Expertenumfrage des Sprachsystemanbieters Spitch AG.
Gewünschte Auskunft ohne menschliches Zutun
In der Umfrage gehen 62 Prozent der Fachleute fest davon aus, dass Sprachdialogsysteme in 2025 in der Lage sind, die gewünschte Auskunft ohne menschliches Zutun geben zu können, zumindest in der Mehrzahl aller Fälle. Lediglich 22 Prozent der Experten sind etwas skeptischer. Sie sagen, dass dies erst in sieben Jahren, also um 2030 herum, der Fall sein wird.
Luft nach oben
Der Sprachsystemanbieter fragte die Experten auch, ob es da noch Luft nach oben gibt. Also, ob über 90 Prozent aller Anfragen – also beinahe alle Anrufe – ohne menschliche Hilfe korrekt beantworten können. Das hängt laut Experten von der Branche ab. Bei Banken, Versicherungen oder Fluggesellschaften könnte diese Schwelle schon vor dem Jahr 2030 überschritten werden, in anderen Wirtschaftszweigen erst nach 2030.
Als die wichtigsten Trends bei Sprachdialogsystemen zwischen 2023 und 2025 stuft die Mehrzahl der Experten eine zunehmend bessere Stimmerkennung sowie einen stark steigenden Einsatz Künstlicher Intelligenz ein. Das führt zu einer immer „menschlicheren Gesprächsführung“ durch die Sprachcomputer.
Teil einer „Omnichannel-Kommunikation“
62 Prozent der Fachleute erwarten zudem eine stärkere Zusammenlegung der Telefonsysteme mit anderen Kommunikationsformen, wie E-Mail, Chat und Messagingdiensten. Telefonsysteme werden also Teil einer „Omnichannel-Kommunikation“. Dabei können Kunden zwischen unterschiedlichen Kanälen wechseln, wobei ihre Anliegen vom Anbieter oder vom Amt dennoch verstanden wird.
Mehr zum Thema
| Erhebungsmethode | Strukturierter Fragebogen, der online bereitgestellt wurde |
| Befragte Zielgruppe | Ausgewählte Personen, die aufgrund ihrer Tätigkeit bzw. beruflichen Position als Experten für Sprachdialogsysteme gelten. |
| Rekrutierung | Die Zielgruppe wurde teilweise anhand von Internet-Recherchen rekrutiert und teilweise aus dem Expertenumfeld von Spitch direkt rekrutiert. |
| Stichprobengröße | Der Online-Fragebogen wurde solange offengehalten, bis das Ziel von 100 Antworten erreicht war. |
| Feldzeit | Oktober bis November 2022 |
| Länder | Deutschland, Österreich, Schweiz |
Kommentare (1)
Um unsere Kommentarfunktion nutzen zu können müssen Sie sich anmelden.
Anmelden