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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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CX Kundenwünsche beim Online-Shoppen Online Kunden wünschen mehr Transparenz und Komfort
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Besonders wichtig ist für die Kundschaft ein komfortables Einkaufserlebnis. (Bild: picture alliance / dpa-tmn | Christin Klose)
In seiner Studie zeigt der IT-Dienstleisters adesso auf, dass in puncto kanalübergreifender, nahtloser Customer Experience die meisten Unternehmen hinterherhinken. „Es ergeben sich bei Verbraucherinnen und Verbrauchern in essentiellen Facetten Missverhältnisse zwischen Bedarf und Angebot. Diese Abweichungen gilt es zu identifizieren und konkrete Lösungen dafür zu finden“, sagt Martin Pakendorf, Leiter des Geschäftsbereichs Digital Experience bei adesso.
Kunden kaufen online und offline gleichermaßen
Mehr und mehr Menschen wollen weniger besitzen und mehr leihen, so die Studie. Das gilt vor allem bei größeren Anschaffungen, wie etwa im Bereich Mobilität. So will nur noch jeder Fünfte sein nächstes Auto neu kaufen. Mehr als jeder Zehnte würde sein nächstes Auto (13 Prozent) oder Fahrrad (11 Prozent) leasen. Was den Erwerb der Produkte betrifft, kaufen in den meisten Kategorien ungefähr gleich viele Konsumentinnen und Konsumenten online beziehungsweise offline ein. Lediglich bei Lebensmitteln (89 Prozent), Kosmetik (65 Prozent) und Kraftfahrzeugen (59 Prozent) liegt der Kauf im stationären Handel vorne.
Alle gängigen Zahlungsarten müssen angeboten werden
Die Mehrheit der Kunden (58 Prozent) wünscht sich, dass Online- und Offline-Strategien ineinandergreifen. Jedoch verfolgen nur drei von zehn Unternehmen einen solchen kombinierten Ansatz. Und lediglich sieben Prozent setzen bewusst auf eine Omnichannel-Strategie. Besonders wichtig ist für die Kundschaft ein komfortables Einkaufserlebnis, das alle gängigen Zahlungsarten anbietet. Und hier scheitern viele Online-Shops. Gerade Mal ein Drittel bietet alle gängigen Zahlungsarten an.
Die Studie schließt daraus, dass Unternehmen dringend in Strategien wie Unified Commerce investieren müssen.
Die meisten Unternehmen haben noch Luft nach oben, wenn es um die strategische Verknüpfung von On- und Offline-Geschäft geht. (Quelle: adesso)
Nachhaltige Aktivitäten kommunizieren
Unternehmen sind sich bewusst, dass Kunden Nachhaltigkeit wichtig ist. Daher ist Nachhaltigkeit auch bei 73 Prozent der Unternehmen in ihrer Unternehmensstrategie verankert. Es geht vor allem um faire Arbeitsbedingungen, was vor allem mit dem neuen Lieferkettengesetz zusammenhängt. Aus Sicht der Kunden punkten nachhaltig agierende Unternehmen damit besonders in Sachen Image. Für 73 Prozent der Befragten sind Unternehmen sympathischer, die transparent nachhaltig handeln.
Gleichzeitig muss beim Kauf eines Produkts für die überwiegende Mehrheit (73 Prozent) in erster Linie das Preis-Leistungsverhältnis stimmen. Unternehmen müssen deshalb den Spagat zwischen nachhaltigen und qualitativen Produkten schaffen, die bezahlbar sind. Für 64 Prozent der Befragten sind nachhaltig handelnde Unternehmen schwer zu finden. Hieraus schlussfolgert adesso den klaren Aufruf für Unternehmen, stärker nachhaltige Aktivitäten zu kommunizieren.
Transparenz und Nachhaltigkeit machen Marken in den Augen von Konsumierenden sympathischer. (Quelle: adesso)
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Qualität ist ausschlaggebend
Aus Sicht der Kunden ist die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung das wichtigste Kriterium für einen Wiederkauf (68 Prozent) als auch für eine Weiterempfehlung (63 Prozent). Auf Kaufempfehlungen können Kunden gerne verzichten, je nach Produktkategorie liegt die Ablehnung hier zwischen 43 bis 66 Prozent. Konsumierende wünschen sich von ihren Lieblingsshops zudem mehr Transparenz zu nachhaltigen Bestrebungen (23 Prozent). Auch eine größere Produktauswahl (21 Prozent) ist gefordert. Obwohl Angebots- und Serviceoptimierung bei Unternehmen durchaus als wichtig angesehen werden, planen nur wenige entsprechende Maßnahmen. Das Patentrezept scheint noch nicht gefunden zu sein. Nur 28 Prozent der befragten Unternehmen gibt an, dass in den nächsten Monaten Produkte optimiert und Kundenbindungsmaßnahmen verbessert werden sollen.
Methodik
| Befragungsmethode | Online-Befragung mit dem YouGov Panel |
| Befragte Zielgruppe | B2C: Bevölkerungsrepräsentativ nach Geschlecht, Altersgruppen und Wohnregion (Bundesland), n=1.070; B2B: Angestellte aus Handel und Produktion, darunter 49% Unternehmensentscheider, n=503 |
| Stichprobengröße | 1.070 Online-Kunden und 503 Angestellte aus Handel und Produktion |
| Befragungszeitraum | November 2022 |
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