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Kolumne Unstatistik des Monats Scrap Car: Statistik vom Auto zum IQ der Fahrer
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Die Verknüpfung von Kundenzufriedenheitsanalysen, Mysteryforschung sowie Mitarbeiterbefragungen
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Von Thomas Starsetzki, geschäftsführender Gesellschafter bei SKOPOS
"Servicewüste Deutschland" und warum es oftmals nur der Kunde feststellt: C³ - Servicequalität zuverlässig messen. Ein praxisnaher Ansatz zur ganzheitlichen Messung von Customer Touchpoints
Touchpoint-Mitarbeiter sind mit dem Wertvollsten im Kontakt, was Unternehmen haben: dem (potenziellen) Kunden. Aber in welcher Qualität? Werden Standards eingehalten und bieten diese überhaupt einen Mehrwert für den Kunden? Kundenbefragungen allein lassen nur eingeschränkt Rückschlüsse darauf zu, ob der Kunde den (Service-)Vorgaben entsprechend betreut wurde und beispielsweise Cross-Selling-Versuche unternommen wurden. Eine reine Überprüfung der Qualitätsstandards im Zuge einer Mysterystudie ist zumeist aber auch unzureichend.
Bei unseren Kundenbefragungen zeigt sich immer wieder, dass die Erwartungen der Kunden und Interessenten häufig nicht erfüllt werden. Gründe hierfür können auf der Seite der Mitarbeiter/innen liegen, aber auch durch strukturelle oder technische Probleme bedingt sein. Kundenbefragungen bilden zwar die Zufriedenheit der Kunden bzw. Interessenten in verschiedenen Dimensionen ab, lassen jedoch kaum Rückschlüsse auf Ursachen und konkrete Optimierungspotenziale zu.
Mysteryforschung als Ergänzung spiegelt den Ist-Prozess gegen den Soll-Prozess und meldet Abweichungen. Diese rein technisch basierte Qualitätskontrolle über Mysterychecks gibt andererseits aber kaum Hinweise auf die vom Kunden wahrgenommene Servicequalität, da immer nur vorher definierte Prozesse überprüft werden. Genauso ist es jedoch denkbar, dass die Prozesse an den Bedürfnissen der Kunden vorbei entwickelt wurden, so dass selbst bei einer hundertprozentigen Erfüllung keine Kundenzufriedenheit entsteht.
Die Lösung liegt in der Verzahnung der Messinstrumente, der ganzheitlichen Evaluierung von Customer Touchpoints unabhängig davon, ob es sich um stationäre Shops handelt, um Call-Center oder digitale Kanäle. Am Beispiel des SKOPOS C³-Tools „Call Center Check“ soll dieser Ansatz hier exemplarisch skizziert werden.
Call Center sind in vielen Fällen externe Dienstleister, die Kunden und Interessenten ihrer Auftraggeber freundlich und mit einer hohen Qualität betreuen und beraten sollen. Durch umfangreiche Schulungen werden die Call Center Agents vorbereitet bzw. ihr Wissen auf dem aktuellen Stand gehalten. Service Level Agreements geben den Rahmen vor.
Ob die Qualitätsvorgaben eingehalten werden, wie die Qualität angehoben werden kann und wie sie dort etabliert werden kann, wenn sie auf einem guten Niveau ist - dies gilt es durch einen 360°-Blick auf die Performance von Kundenkontaktstellen zu ermitteln.
Bestehend aus den drei Modulen
- Mystery Calling / Silent Monitoring
- Day after Calling
- Mitarbeiterbefragungen
kann SKOPOS C³ auch durch technische Performancekennziffern ergänzt werden.
SKOPOS C³ –Modul Mystery Calling / Silent Monitoring
Basierend auf Szenarien, die sich an den realen Anfragetypen von Kunden und Interessenten orientieren, werden Testanrufe durchgeführt und deren Ergebnisse nach objektiven Maßstäben bewertet. Das Testvolumen wird hierbei individuell auf das tatsächliche Volumen angepasst. Beim Silent Monitoring werden tatsächliche Gespräche mit Kunden aufgezeichnet und anschließend analysiert.
SKOPOS C³ –Modul Day after Calling
Bei diesem Modul werden Kunden und Interessenten, die tatsächlich angerufen haben, einen Tag nach ihrem Kontakt zu ihrem subjektiven Empfinden, ihren Eindrücken und der Zufriedenheit mit dem Ergebnis des Kontakts befragt.
SKOPOS C³ – Modul Mitarbeiterbefragung
Unsere Projekte im Bereich Prozessevaluation haben wiederholt gezeigt, dass wertvoller Input auch von den Mitarbeitern selber kam, die tagtäglich mit diesen Prozessen arbeiten. Dieses Wissen wird durch das Modul Mitarbeiterbefragung gehoben und kann so zur Optimierung der Prozesse im Tagesgeschäft beitragen.
Gerade im Zusammenspiel entfalten die Module ihre große Stärke. Sie ermitteln Key PerformanceIndikatoren (KPIs) und identifizieren Treiber der Servicequalität. Bei kontinuierlichem Einsatz werden so die KPIs überwacht und Abweichungen innerhalb definierter Schwellenwerte anhand einer Ampelfunktion gemeldet. Detailansichten zeigen auf, wann und in welchem Bereich es Abweichungen gab.
Aus der Zusammenführung der beiden Module Kundenbefragung und Mystery Calls ergibt sich folgende Handlungsrelevanzmatrix:
Die Ergebnisse aus den drei Modulen werden derart zusammengeführt, dass Unternehmen schnell und in aggregierter Form einen aktuellen Überblick über die Qualität der Kundenschnittstellen erhalten.
Weitere Informationen zum Unternehmen auf marktforschung.de:
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