Vorschau auf das Programm Die CX research days - Melden Sie sich jetzt kostenfrei an!

Ein eigener Bereich auf marktforschung.de ab Oktober 2022: CX Research

Das Thema Custumer Experience treibt uns bei marktforschung.de schon länger um. Aufgrund der kontinuierlich wachsenden Bedeutung haben wir ihm nun auf unserem Portal einen eigenen Bereich namens „CX Research“ gewidmet. Unser Ziel: Das CX-Portal soll eine zentrale, neutrale und anbieterübergreifende Anlaufstelle im Internet zum Thema CX-Research werden. Hier äußern sich Expertinnen und Experten zu neuen Trends und Entwicklungen. Hier informieren sich Kunden über Anbieter, Softwarelösungen und Beratung rund um CX. Hier findet sich relevantes Wissen für CX-Entscheider.

Zum Start des neuen Bereichs: Die CX research days

Um den Start des Bereichs gebührend zu feiern, veranstalten wir erstmals die "CX research days". Innerhalb von zwei Tagen präsentieren sich kostenfrei die unterschiedlichsten Player, die zeigen, wie breit das Customer Experience-Feld mittlerweile aufgestellt ist.

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Das Programm mit Bestseller-Autor und CX Vordenker Adrian Swinscoe

Es wird immer schwieriger, sich im Wettbewerb von der Masse abzuheben, sei es als Einzelperson oder als Marke. Viele sagen, dass sie das Gefühl haben, sich in einem Strudel zu befinden und Mühe haben, bei den vielfältigen Herausforderungen mitzuhalten. Wettbewerb, Differenzierung, Disruption, künstliche Intelligenz, Automatisierung, Big Data, Omnichannel, Personalisierung, Verhaltensforschung, Datenschutz, ROI sind nur einige der Themen, mit denen sich CX- und Forschungsexperten auseinandersetzen müssen.

Ein Highlight auf den CX research days - Die Keynote mit Adrian Swinscoe am 15. November um 10 Uhr.

Herbert Höckel von moweb research & AMR Advanced Market Research wird anschließend in seinem Webinar die Kernthesen der Customer Centricity vorstellen und Best Practices bzw. Use Cases am Beispiel einer Gummistiefel-Manufaktur veranschaulichen. Gefolgt von Natalia Seibert und Dr. Kathrin Grünen von GIM direct, die Ihnen zeigen, warum es sich lohnt CX+ als holistischen Ansatz im direkten Kundendialog einzusetzen. Auf Basis praktischer Erfahrungen verdeutlichen die beiden CX-Expertinnen von GIM direct, wie es gelingt, transaktionales und relationales Feedback smart zu verknüpfen. Sie erfahren, wie sich die beiden Ansätze bereichern können und wie Sie mit CX+ Ihre Kundinnen und Kunden in den Fokus rücken.

Pitch und Keynote zum Abschluss des Tag 1

Die digitale Transformation hat das Kundenverhalten nachhaltig verändert. Da müssen "Neue Ansätze in der CX Research" her! Um diese geht es in dem gleichnamigen Pitch, in dem Ronja Schulz von Netigate, Pascal de Buren von Caplena und Dr. Frank Buckler von Success Drivers GmbH Ihnen offenbaren, was bei der eigenen Kundenzufriedenheit zu verbessern ist und wie man es macht.

Da sich Unternehmen oft auf den (finanziellen) Wert ihrer Kunden konzentrieren, müssen Customer Experience-Verantwortliche den Fokus auch auf die Wertschöpfung für Kunden lenken. Die Bestimmung des Wertes, den Kunden aus der Geschäftsbeziehung ziehen, ist aber nicht trivial. Basierend auf umfassenden empirischen Studien entwickelte Forrester ein Value Driver-Modell für die Anwendung im Customer Experience Management. Maxie Schmidt erläutert im Fachgespräch um 16 Uhr mit Peter Pirner die Grundlagen für dieses Modell und die Konsequenzen für Data Analytics und das Management von Kundenerwartungen.

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Dr. Kathrin Grünen & Natalia Seibert, GIM direct „CX+ ist mehr als die Summe einzelner Kundenerfahrungen“

CX ohne Kundenfeedback? Der zweite Tag

Im Mittelpunkt kundenzentrierter Unternehmen steht der Kunde. Was aber, wenn Kunden kein Feedback mehr geben? Gerade bei digitalen Touchpoints herrscht bei vielen Kunden aufgrund von zahlreichen Anfragen zunehmend eine Befragungsmüdigkeit, so dass die resultierende Stichprobe immer stärker in Richtung extremer Kundenerlebnisse verzerrt ist. Oder geht es bei CX research zunehmend nur noch darum, die wirklich unzufriedenen Konsumenten zu erreichen und zu besänftigen? Antworten auf diese Fragen und mehr finden am Morgen des zweiten Tages Herbert Höckel von moweb, Gilbert Schwartmann von Netigate und Natalia Seibert von GIM direct im Gespräch mit Holger Geissler.

Weiter geht es um 10 Uhr mit Volker Krämer und Ulrich Borchmann, beide von der Gothaer Lebensversicherung AG, in einer Diskussionsrunde mit der "CX Community". Dabei handelt es sich um keinen Bereich bzw. keine Abteilung, sondern um eine „Gemeinschaft“ von Kollegen aus unterschiedlichsten Bereichen (u. a. Operations, Privat- und Gewerbekundengeschäft, Konzerndienstleistern, Marketing), die sich der Fokussierung auf Kundenanforderungen und -bedürfnisse verschrieben haben. Ziel der "CX Community" ist es, die Kundenstimmen ins Unternehmen zu tragen, Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft zu steigern, um damit aktiv zum Wachstum des Unternehmens beizutragen. Erreicht werden die Ziele durch die Aufnahme der Kundenanforderungen, die Reaktion (Analyse) sowie durch die Umsetzung von Maßnahmen.

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Zwischen Over-Surveying und Umsetzungslücke: Wo liegen die Chancen für erfolgreiches CX-Research heute? Diese Fragen erörtern Dimitrios Katsadouros und Gilbert Schwartmann von Netigate in ihrem Gespräch auf den CX Research Days. Wichtige fünf Empfehlungen zur erfolgreichen Umsetzung eines ganzheitlichen CX-Programms gibt Ihnen darauf um 14 Uhr Christoph Gershteyn von SKOPOS CONNECT. In der letzten Veranstaltung des Events befasst sich Ingo Sander von rc - research & consulting GmbH mit "CX Monetarisieren mit dem CX-Impact Simulator – Was zufriedenere Kunden für das Unternehmen Wert sind".

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