Kolumne von Adrian Swinscoe, CX-PUNK Der Stand der Kundenbindung: Fortschritte, offene Punkte und eine feine Balance

Regelmäßige Leser meiner Beiträge haben wahrscheinlich bereits bemerkt, dass ich ein Faible für Forschung in Form einer Zeitreihe habe. Ein solches Forschungsstück, welches mir kürzlich ins Auge fiel, war Twilios vierter jährlicher Bericht zum Stand der Kundenbindung, der Ende März veröffentlicht wurde. 

Für diesen sammelte Twilio Meinungen von mehr als 4.700 B2C-Führungskräften aus der ganzen Welt und verschiedenen Branchen, Ansichten von mehr als 6.000 globalen Verbrauchern sowie Daten aus ihren eigenen Kundendatenplattformen. Drei Themen stechen meiner Meinung nach besonders heraus: 

1. Fortschritt: Die Investition in digitale Kundenbindung hat im letzten Jahr zugenommen und bringt signifikante Renditen. 

• Trotz eines Umfelds wirtschaftlicher Unsicherheit berichten 87 Prozent der Marken, dass sie ihre Investitionen in digitale Kundenbindung im Jahr 2022 erhöht haben. Im Jahr 2021 waren es noch 72 Prozent. 

• Marken, die Twilio als Kundenbindungsführer identifizierte, das heißt diejenigen, die das höchste Maß an Reife bei der Umsetzung von Personalisierungsinitiativen, der Verwendung von First-Party-Daten und der Umsetzung von Omnichannel Kundenbindung haben, sahen durchschnittlich eine Umsatzsteigerung von 123 Prozent durch ihre Investitionen in digitale Kundenbindung. 

• Am anderen Ende der Skala sahen sogar die von Twilio als Anfänger im Bereich Kundenbindung identifizierten Marken eine Umsatzsteigerung von 67 Prozent durch ihre Investitionen in digitale Kundenbindung. 

2. Zu erledigende Arbeit: Kunden möchten nach wie vor personalisierte Erlebnisse und schätzen diese. Auch Marken möchten solche Erlebnisse bieten, aber die große Mehrheit der Verbraucher sagt, dass Marken immer noch nicht liefern. 

• 86 Prozent der Verbraucher sagen, dass personalisierte Erlebnisse ihre Markenloyalität erhöhen. 

• Umgekehrt geben 66 Prozent der Verbraucher an, eine Marke zu verlassen, wenn ihre Erfahrung nicht personalisiert ist. Dieser Prozentsatz steigt bei Verbrauchern der Generation Z auf 75 Prozent. 

• Verbraucher geben im Durchschnitt 21 Prozent mehr bei Marken aus, die personalisierte Erlebnisse bieten, im Vergleich zu denen, die dies nicht tun. 

• Fast die Hälfte (46 Prozent) der Marken glaubt, dass sie hervorragende Arbeit bei der Personalisierung leisten. Allerdings stimmen nur 15 Prozent der Verbraucher zu. Diese Zahlen waren 2021 jeweils 27 Prozent und 7 Prozent, und sie repräsentieren eine wachsende Wahrnehmungslücke zwischen Marken und ihren Verbrauchern. 

3. Eine delikate Balance: Datenschutz, Transparenz und Sicherheit stehen im Mittelpunkt der Gedanken der Verbraucher. Marken müssen dies berücksichtigen, wenn sie wertvolle, vertrauenswürdige und engagierte Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen wollen. 

• Fast alle (98 Prozent) Verbraucher möchten, dass Marken mehr tun, um die Privatsphäre ihrer Daten zu garantieren und transparenter darüber sind, wie ihre Daten verwendet werden. 

• Wenn die Datenschutz- und Transparenzanforderungen eines Verbrauchers nicht erfüllt werden, geben vier von zehn an, dass sie den Kauf bei einer Marke einstellen werden. 

• Fast 90 Prozent der Marken planen die Implementierung von First-Party-/Zero-Party-Daten, um den Datenschutz der Verbraucher zu gewährleisten. Sie haben jedoch noch Arbeit vor sich, da nur 4 von 10 ihre Sammlung und den Zugang zu Zero-Party-Daten als hervorragend bewerten. 

• Tatsächlich geben über 80 Prozent der Marken an, immer noch auf Drittanbieterdaten angewiesen zu sein, und nur 60 Prozent geben an, auf eine Welt vorbereitet zu sein, in der Drittanbieterdaten nicht verfügbar sind. 

• Eine feine Balance zwischen Sicherheit und Kundenerlebnis zu finden, ist die wichtigste Herausforderung für Marken im Jahr 2023. Der Schutz der Kundendaten liegt knapp dahinter. 

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Bedenken ausräumen, schneller handeln

Nun, ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber diese drei Themen lösen bei mir gemischte Gefühle aus. 

Einerseits freue ich mich über das Maß an Interesse, das Marken weiterhin in die digitale Kundenbindung stecken, über den Fortschritt, den führende Marken machen und die Renditen, die sie erzielen. Andererseits ist es aber auch enttäuschend, dass Marken nach wie vor die Erwartungen der Kunden in Bezug auf Personalisierung nicht erfüllen und auch ihre Bedenken hinsichtlich Daten, Privatsphäre und Sicherheit nicht ausräumen.  

Diese Sorgen werden immer drängender. Das allein ist alarmierend und deutet darauf hin, dass viele Marken entweder nicht auf die Kunden hören oder nicht schnell genug handeln.

Das Problem ist, dass Kunden zeigen, dass sie zunehmend ungeduldig werden, wenn es um diese Fragen geht. Und, wie sie in der Forschung angeben, wird ihre Geduld nicht ewig dauern. 

Die Marken, die sich als erste mit diesen Problemen auseinandersetzen, dürften diejenigen sein, die in naher Zukunft die Herzen, Köpfe und Unterstützung der Verbraucher gewinnen werden. 

Dieser Beitrag wurde zuerst auf Forbes und dann erneut auf adrianswinscoe.com veröffentlicht. 

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