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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Messerückblick von Peter Pirner Der CX Summit auf der succeet22 – eine Rückschau
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Impressionen vom ersten Tag der succeet22 (Bild: Redaktion marktforschung.de)
Inhaltlich sollten mit dem CX Summit speziell diejenigen Fachbesucher angesprochen werden, die sich gezielt auf der Messe zum Thema Customer Experience Management informieren wollten. Und wir haben damit eine thematische Plattform für Aussteller geschaffen, die einen besonderen Schwerpunkt auf dieses Thema legen. Zugleich sollte eine Brücke zu Anbietern von CX-Lösungen auch jenseits der klassischen Marktforschung geschlagen werden.
Zahlreiche Best-Practice-Beispiele für Insights
Denn modernes CX-Management ist oft software- und technologiegetrieben. KI gestützte Textanalyse, wie sie z. B. liCili vorstellte, gehört auf jeden Fall dazu. Oder Bilendi discuss als Lösung für qualitative Forschung. Im Projektbeispiel mit congstar wurden alle von den Nutzern präferierten digitalen Kommunikationskanäle gemeinsam genutzt.
Ebenso waren Voice of the Customer-Systeme und Community-Plattformen in vielen Vorträgen ein wichtiges Thema. Besonders interessant wurde es, wenn auf einer Plattform unterschiedliche Forschungsprogramme zusammengeführt und dadurch neue Insights geschaffen wurden.
Ein sehr gelungenes Praxisbeispiel war die Zusammenarbeit von Fressnapf mit Skopos Connect. Hier wurde Mystery Shopping und Kundenfeedback zu einem ganzheitlichen Management-System verbunden, das einen wertvollen Beitrag zur Steuerung im Einzelhandel leistet.
REWE präsentierte sein zusammen mit Cint entwickeltes Kundenpanel, das Transaktionsdaten und Befragungsdaten kombiniert zur Verfügung stellt. Die Tiefe an Analyseoptionen und die Geschwindigkeit der Durchführung von Forschungsprojekten steigt dadurch enorm.
Dies erleichtert genauso wie die Kunden-Community von Audi den Einsatz agiler Methoden im Unternehmensalltag. Der Innovationsprozess wird damit besonders wirkungsvoll unterstützt.
Die vorgestellte Verknüpfung der technischen Plattform von Confirmit mit Crowdsourcing zielt in eine ähnliche Richtung. StraightOne verband in seinen Beiträgen wiederum agile Methoden mit Behavioural Economics Ansätzen – das war spannend und methodisch erfrischend anders.
Integration von CX in Unternehmen
Neben Insights ging es auf dem CX Summit aber gerade auch um die Alltagsprobleme von CX-Managerinnen und Managern. Kantar zeigte, wie man Voice of the Customer-Programme wieder zu neuer Aufmerksamkeit und Durchschlagskraft verhelfen kann – eine Grundvoraussetzung für langfristigen Erfolg. Ipsos erklärte, wie man Research- und Finanzdaten für die Budget- und Investitionsplanung im CX-Bereich nutzt. Und das Praxisbeispiel von Mercedes-Benz Mobility machte deutlich, welche organisatorischen Rahmenbedingungen nötig sind, um optimierte Customer Journeys im Unternehmen tatsächlich ausrollen zu können.
Mehr zum Thema
Spannende Podiumsdiskussion über aktuelle CX-Themen
Bei diesem umfassenden Angebot an praxisorientierten Vorträgen war es nicht überraschend, dass wir so viele CX-Verantwortliche auf der Messe begrüßen durften. Trotzdem wurde auch das Big Picture nicht vernachlässigt.
Auf die Frage „Was macht CX Management mit der Marktforschung?“ diskutierten Ines Imdahl (rheingold salon), Mathias Kraus (Ipsos) und Dirk Sperrfechter (Kantar), inwiefern sich neue Perspektiven, besondere Herausforderungen, aber auch wichtige Chancen für Institute ergeben.
Alle, die nicht vor Ort waren oder keinen Platz im überfüllten Raum gefunden haben, können sich diese Diskussion jetzt als Aufzeichnung in der aktuellen Folge des Podcasts CX-Talks kostenfrei anhören. Sie kann z.B. bei Apple oder Spotify Podcasts abgerufen werden. Alle Links zur Folge gibt es hier.
Fazit
Die succeet22 und der CX Summit waren ein voller Erfolg. Darüber waren sich Besucher und Aussteller einig. Im nächsten Jahr wird die succeet in neuen Räumen in Wiesbaden stattfinden. Das schafft Raum für neue Formate, für mehr Gespräche und noch mehr Anbieter. Ich bin gespannt und freue mich schon sehr auf frische Impulse und den nächsten CX Summit in 2023.
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