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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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ChatGTP-Studie von Capterra ChatGPT: Viele Einsatzmöglichkeiten für deutsche Unternehmen
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Im Kundenservice wird laut Studie ChatGTP nur von 17 Prozent der Befragten angewendet. Hier ist bestimmt noch Luft nach oben. (Bild: picture alliance / photothek | Thomas Koeh ler)
Trotz aller Vorteile von ChatGPT und dessen wachsender Beliebtheit tasten sich Unternehmen laut des Instituts der deutschen Wirtschaft eher vorsichtig an die neue Technologie heran. Daher seien Unternehmen zurzeit noch äußerst zurückhaltend bei entsprechenden Stellenausschreibungen. Dennoch: „ChatGPT kann Unternehmerinnen und Unternehmer im Arbeitsalltag bei allen Aufgaben unterstützen, die mit Sprache allgemein und mit Texten im Besonderen zu tun haben“, so Data-Science-Experte Ralf Walther, Geschäftsführer von mindUp Web + Intelligence. Mit Blick auf die Angestellten bestätigt das die Studie des Software-Anbieters Capterra.
Viele Vorteile im Kundenservice
Laut der Capterra-Studie wird deutlich, dass ChatGPT bei Nutzern von generativer KI am Arbeitsplatz mit Abstand das beliebteste Tool ist. So nutzen bereits 68 Prozent das von OpenAI entwickelte Tool. Darauf folgen mit 29 Prozent Alpha Code von Deepmind und mit 20 Prozent Stable Diffusion. Im Kundenservice werde laut Studie ChatGTP nur von 17 Prozent angewandt. Aber gerade dort könnte das Tool einiges bewirken, um die Customer Journey der Kunden zu verbessern.
"Im Kundenservice bieten sich viele Vorteile und Einsatzmöglichkeiten von ChatGPT. Die bisher noch niedrigen Nutzerzahlen liegen vermutlich daran, dass ChatGPT der menschliche Touch fehlt, es an konkreter Handlungsfähigkeit mangelt sowie die Gefahr einer möglichen Weitergabe von persönlichen Kundeninformationen oder der Fehlinterpretation von Kundenanfragen befürchtet wird," sagt Ines Bahr, Senior Content Analystin bei Capterra.
Häufigste Anwendungsbereiche: Texte und Datenanalyse
Dabei gebe es eine Vielzahl an Bereichen, in denen Mitarbeitende ChatGPT nutzen: Am häufigsten werde das Tool für die Textbearbeitung, Datenanalyse und für das Schreiben von Texten oder E-Mails eingesetzt. Doch auch in der Programmierung finde es Anwendung: 27 Prozent der befragten ChatGPT-Nutzer setzen die generative KI hier ein.
In einigen Funktionen, wie beispielsweise dem Formulieren von E-Mails, könne ChatGPT laut der Studie ohne große Bedenken genutzt werden.
In anderen Bereichen wie dem Programmieren oder für das Schreiben von Artikeln sollte es jedoch mit Vorsicht verwendet werden beziehungsweise Antworten immer vor der Anwendung geprüft werden, empfehlen die Autoren der Studie.
Alle ChatGPT-Nutzer prüfen die Ergebnisse vor Verwendung
Wie bereits erwähnt, wird ChatGPT vor allem für die Verfassung und Bearbeitung von Texten verwendet. Allerdings stammen die erhaltenen Informationen aus unbekannten Quellen, die möglicherweise urheberrechtlich geschützt sind. Weiterhin besteht die Gefahr, dass das Tool Falschinformation in einen Artikel einbauen könnte. Außerdem bezieht sich die kostenlose Version nur auf Informationen vor 2021 und neuere Erkenntnisse zu verschiedenen Themen sind nicht enthalten, wenn Unternehmen nicht die Bezahl-Version nutzen.
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Aus diesem Grund ist sei wichtig, die Ergebnisse von ChatGPT auf Fehler oder Widersprüchlichkeiten zu prüfen, bevor sie verwendet werden – je nach Anwendungsfall mehr oder weniger detailliert. Das sehen die Teilnehmer der Umfrage laut Capterra auch so.
ChatGTP Ausgaben werden durchleuchtet – ist auch notwendig
Tatsächlich überprüfen 100 Prozent der ChatGPT-Nutzer laut Studie die Ausgaben. Die Mehrheit von 60 Prozent überprüft und verifiziert sogar alle Ausgaben sorgfältig, bevor diese benutzt werden. 35 Prozent führen Überprüfungen durch, aber nicht für alle Ausgaben. Nur fünf Prozent prüfen die Ergebnisse stichprobenartig, aber nicht konsequent.
Wie wichtig die Überprüfung der Ergebnisse ist, werde auch daran deutlich, wie viele Antworten von ChatGPT korrigiert oder bearbeitet werden müssen:
40 Prozent geben an, dass sie weniger als 20 Prozent der Ausgaben korrigieren müssen, 42 Prozent korrigieren 20–50 Prozent der Ausgaben und 19 Prozent korrigieren oder bearbeiten über die Hälfte aller Antworten von ChatGPT.
Zwei Drittel der ChatGPT-Nutzer verwenden das Tool mindestens einmal täglich
ChatGPT ist bei den Nutzern bereits in den Arbeitsalltag integriert und wird häufig genutzt. So nutzen 67 Prozent das Tool laut Studie mindestens einmal täglich, davon nutzen 34 Prozent ChatGPT drei bis zehn Mal am Tag und 16 Prozent sogar mehr als zehn Mal täglich.
Auch die Effektivität von ChatGPT wird von Nutzern gut bewertet.
55 Prozent finden die Ergebnisse von ChatGPT effektiv und 43 Prozent geben an, dass die Ergebnisse sogar sehr effektiv sind. Nur zwei Prozentbewerten die Ergebnisse als ineffektiv. Zu den Hauptvorteilen von ChatGPT zählen Nutzer die folgenden: Verbesserte Arbeitsabläufe (43 Prozent), bessere Datenanalysen und Einblicke (39 Prozent), reduzierte Kosten (37 Prozent), Zeitersparnis und kreative Ergebnisse (jeweils 36 Prozent).
Bedenken wegen Verbreitung von Falschinformationen
Neben den Vorteilen gibt es auch einige Bedenken bei der Nutzung von ChatGPT. Lediglich vier Prozent der Befragten äußern überhaupt keine Bedenken. Der Rest sorgt sich insbesondere um die Verbreitung von Falschinformationen, wenn den Ausgaben von ChatGPT zu stark vertraut wird (42 Prozent). Auch mögliche Voreingenommenheiten oder Verzerrungen aufgrund der Trainingsdaten von ChatGPT wird von einem Drittel der Nutzer als Gefahr genannt. 32 Prozent sorgen sich zudem um ihre persönliche Nutzerinformation und 28 Prozent befürchten einen Missbrauch der Technologie für böswillige Zwecke.
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