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Kolumne von Adrian Swinscoe, CX-Punk Braucht der Kundendienst ein neues Image?
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// mg
Kundendienste verfügen über unglaubliche Mengen an Daten und Einblicken, was aber zu Adrian Swinscoes Bedauern kaum einer zu schätzen weiß. (Bild: picture alliance / Monkey Business 2/Shotshop | Monkey Business 2)
Im Anschluss an eine Konferenz, an der ich kürzlich in London teilgenommen habe, war ich zu einem Abendessen eingeladen, das von Quiq, einem Anbieter von KI- und Business-Messaging-Plattformen, ausgerichtet wurde. Während des Dinners wurde eine Reihe von Gesprächsthemen zur Diskussion gestellt. Eines davon war: Braucht der Kundendienst ein neues Image?
Es ist eine wirklich interessante Frage, aber leider wurde diese spezielle Frage erst gegen Ende des Abendessens gestellt, so dass wir keine Gelegenheit hatten, sie zu diskutieren und richtig darüber nachzudenken.
Kundendienst wird oft unterbewertet
Der Grundgedanke der Frage ist meiner Meinung nach, dass die Funktion des Kundendienstes oft übersehen und unterbewertet wird. Angesichts der Bedeutung ihrer Arbeit und der Menge an Daten, Erkenntnissen und Fachwissen, die in vielen Kundendienstteams und -systemen vorhanden sind, ist dies ein Problem.
Ich stimme der Frage zwar zu, glaube aber nicht, dass der Kundendienst eine neue Marke braucht.
Ich persönlich bin der Meinung, dass die Leiter des Kundendienstes die Verantwortung dafür übernehmen müssen, wie ihre Funktion und ihr Unternehmensbereich gesehen und geschätzt werden.
Ich habe darüber in meinem Buch Punk XL aus dem Jahr 2021 geschrieben, und zwar in dem Abschnitt mit dem Titel: Befürworter. Dort habe ich folgendes geschrieben:
Zu wenig Ressourcen
Viele Unternehmen und ihre Mitarbeiter halten die Arbeit der Kundendienstteams für selbstverständlich. Das liegt nicht daran, dass sie sich nicht darum kümmern. Ich glaube, es liegt daran, dass sie das Ausmaß und die Art der Arbeit nicht verstehen, die geleistet wird. Daher erwarten sie einfach, dass die Dinge funktionieren und die Probleme gelöst werden.
Das Problem ist, dass dieses mangelnde Verständnis auch bedeutet, dass Kundendienstteams und -abteilungen oft übersehen werden, zu wenig Mittel und Ressourcen zur Verfügung haben und nicht geschätzt oder zu wichtigen und relevanten Themen konsultiert werden.
Das verborgene Juwel
Die Realität sieht jedoch so aus, dass die Kontaktzentren oft das verborgene Juwel in einem Unternehmen sind. Sie verfügen über unglaubliche Mengen an Daten, Einblicken und Talenten, die zum Aufbau einer Marke und zu Wachstum und Rentabilität beitragen können.
Aber die Sache ist die. Dass die Menschen die Arbeit der Kundendienstteams nicht verstehen und schätzen, ist nicht ihr Problem. Es ist ein Problem der Kundendienstteams selbst und ihrer Führungskräfte. Und wenn Sie dies lesen, dann ist es wahrscheinlich auch Ihr Problem. Aber Verständnis und Bewusstsein entstehen nicht von allein. Sie benötigen Anstrengung und Einsatz.
Ein Kundenbetreuer, den ich kenne, begann, dieses Problem mit einem monatlichen internen Newsletter zu lösen.
Darin wurde alles abgedeckt: die Zufriedenheitswerte, die Anzahl der Kunden, die sie in diesem Monat bedient hatten, die wichtigsten Fragen, die sie stellten, wie sie ihnen geholfen hatten, positive Zitate von Kunden und Neuigkeiten über neue Projekte, an denen sie arbeiteten.
Und wissen Sie, was passiert ist? Viele der Kollegen schrieben, nachdem sie den Newsletter gelesen hatten, und sagten Dinge wie...
"Vielen Dank für die Arbeit, die Sie leisten"
"Das war mir nicht klar....."
"Ich wusste nicht, wie viel Arbeit....."
"Wow...."
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Geteigerte Aufmerksamkeit
Dann, Monat für Monat, als er regelmäßig seinen monatlichen Bericht erstellte, fingen die Leute an, aufmerksam zu werden.
Der Bekanntheitsgrad und die Bedeutung der Arbeit, die sie leisteten, stiegen.
Ihre Arbeit wurde zunehmend respektiert.
Projekte wurden finanziert.
Das Team wurde zu mehr Themen konsultiert.
Das Team fühlte sich mehr wertgeschätzt.
Das hat eine Führungskraft getan.
Es kam die Frage auf "Was werden Sie tun?"
Das habe ich also in Punk XL geschrieben. Die Ironie liegt jedoch darin, dass, wenn die Leiter des Kundendienstes anfangen würden, sich mehr für ihre Teams und die Bedeutung ihrer Arbeit einzusetzen, und dadurch ein höheres Maß an Sichtbarkeit, Anerkennung und Respekt erreichen, hätten sie bereits ein Rebranding erreicht.
Dieser Beitrag wurde ursprünglich auf Forbes.com und erneut auf adrianswinscoe.com veröffentlicht.
Über die Person
Adrian Swinscoe, der als CX-Vordenker und Visionär beschrieben wird, ist ein Bestseller-Autor, Forbes-Mitarbeiter, Redner, Investor, Berater und aufstrebender CX-Punk. Er veröffentlichte 2016 das Bestseller-Buch "How to Wow: 68 Effortless Ways to Make Every Customer Experience Amazing (Pearson)" sowie ein Genre sprengendes Buch "Punk CX" in 2019 und hat gerade ein spannendes Nachfolgewerk veröffentlicht. Seit mehr als 25 Jahren unterstützt er Unternehmen dabei, kundenorientiert zu wachsen.
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