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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Studie Qualtrics XM Institute Besonders für Banken und Hotels ist Kundenzufriedenheit ein wichtiges Thema
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Angestellte mit direktem Kundenkontakt sind Schnittstelle und damit entscheidend für die Kundentreue. (Bild: Deutsche Bank)
Die neue Studie, welche verschiedene Branchen betrachtete, kommt zu dem Ergebnis, dass sich ein schlechter Kundenservice besonders auf Banken und Kreditkartenunternehmen negativ aus. Die Erhebung des Qualtrics XM Institute hat untersucht, welche Branchen von guten Kundenerfahrungen am meisten profitieren, beziehungsweise welchen Branchen negative Erfahrungen am meisten schaden. Laut Qualtrics wurde untersucht, wie sich Interaktionen auf die Wahrscheinlichkeit auswirken, dass Kunden mehr Produkte von einem Unternehmen kaufen, es weiterempfehlen und ihm vertrauen. Kundentreue entsteht bei jeder Interaktion, die Kunden mit einer Marke haben, beispielsweise bei Anrufen beim Kundendienst, im Geschäft oder am Check-in-Schalter.
Schlechte Erfahrungen gefährden Umsätze
Nach Angaben des Qualtrics XM Institute haben 50 Prozent der Verbraucher und Verbraucherinnen in manchen Fällen nach einer negativen Erfahrung mit einem Unternehmen ihre Ausgaben entweder verringert oder ganz eingestellt. Folglich gefährden schlechte Erfahrungen acht Prozent des Jahresumsatzes von Firmen, so die Studie. Die Wahrscheinlichkeit, dass sich Kunden von einer Marke abwenden, ist zwar etwas geringer als 2021. Damals gaben 53 Prozent der Befragten an, dass sie nach einer schlechten Erfahrung ihre Ausgaben kürzen würden. Dennoch schätzt Qualtrics Kundenbindung in unsicheren Wirtschaftszeiten als noch wichtiger ein.
„Kunden haben mehr Auswahlmöglichkeiten als je zuvor, so dass eine positive Customer Experience entscheidend für den Aufbau eines loyalen Kundenstamms ist“, so Bruce Temkin, Leiter des Qualtrics XM Institute.
Dies geht über einzelne Kunden hinaus, denn die zufriedensten Kunden sind auch viel eher bereit, ein Unternehmen weiterzuempfehlen.
Probleme beim Kontakt mit dem Kundenservice schrecken Kunden ab
Angestellte mit direktem Kundenkontakt sind Schnittstelle und damit entscheidend für die Kundentreue, so Qualtrics. Dies gelte besonders dann, wenn sie versuchen, ein Problem zu lösen. Falls die Kommunikation mit einem Kundenservice nicht reibungslos funktioniert, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden einem Unternehmen im Nachgang mehr Aufträge erteilen, deutlich geringer als bei einem problemlosen Austausch.
So gaben 82 Prozent der Befragten in Deutschland an, dass sie ein Unternehmen nach einem 5-Sterne-Erlebnis weiterempfehlen würden, verglichen mit nur 20 Prozent, die ein 1- bis 2-Sterne-Erlebnis hatten. Auch auf die Entscheidung, mehr zu konsumieren, hat die Customer Experience Einfluss:
58 Prozent der deutschen Kunden gaben an, dass sie gewillt sind, mehr Einkäufe bei einer Marke zu tätigen, die eine herausragende Customer Experience bieten, verglichen mit nur 18 Prozent derer, die eine negative Erfahrung hatten.
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Supermärkte am geringsten betroffen
Supermärkte sind laut der Studie der widerstandsfähigste Wirtschaftszweig, der durch zusätzliche Faktoren wie Komfort und Preise beeinflusst wird. Für Banken und Hotels dagegen ist Kundenzufriedenheit ein äußerst sensibles Thema. Ein positives Kundenerlebnis in Hotels führt laut Studie zu einer überdurchschnittlichen Loyalität, während ein schlechtes Erlebnis mit Banken am ehesten zur Kundenabwanderung führt.
„Das gesamte Kundenerlebnis besteht aus vielen Einzelteilen. Daher ist es für Unternehmen unglaublich wichtig zu verstehen, welche Journeys den größten Einfluss auf ihr Geschäft haben“, betont Temkin. „Nicht alle Customer Journeys laufen reibungslos ab, aber wenn man sich auf die größten Hürden konzentriert, kann man entscheidend dazu beitragen, dass Kunden wiederkommen.“
| Erhebungsmethode | Online-Umfrage |
| Befragte Zielgruppe | Verbraucher und Verbraucherinnen in 20 Branchen |
| Rekrutierung | Die Teilnehmenden wurden mit Hilfe von Online-Panels gefunden, die das Qualtrics Forschungsteam in Übereinstimmung mit demografischen Quoten für Alter, Geschlecht und Haushaltseinkommen der einzelnen Länder verwendet. |
| Stichprobengröße | 33.093 |
| Feldzeit | 3. Quartal/2022 |
| Länder | Argentinien, Australien, Belgien, Brasilien, China, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Hongkong, Indien, Indonesien, Italien, Japan, Kanada, Kolumbien, Malaysia, Mexiko, Neuseeland, die Niederlande, die Philippinen, Singapur, Südafrika, Südkorea, Spanien, Taiwan, Thailand, die Vereinigten Arabischen Emirate, die USA und Vietnam. |
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