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Kundenerlebnisse und Markenerfahrungen im Kaufprozess Was ist Customer Experience? Definition & Bedeutung

Wer heute mit seinem Unternehmen und seinen Produkten erfolgreich am Markt bestehen möchte, kommt an einer guten "Customer Experience" nicht vorbei. Einkaufen soll zum "Kundenerlebnis" werden, in dessen Mittelpunkt nicht mehr das Produkt, sondern die Kundschaft steht. Dazu gehört neben dem Eindruck beim Markenkontakt auch die Erfahrung und die daraus resultierende Bewertung und Reaktion. Doch was genau versteht man unter Customer Experience (CX) und einer Customer Journey?
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Kundenzentrierung in der Vermarktung Customer Centricity – das neue Paradigma

Kunden stehen am Anfang der Wertschöpfungskette und nicht mehr an deren Ende als Nutzende eines Produkts. Customer Centricity, zu Deutsch Kundenzentrierung oder Kundenorientierung, ist im Marketing und Vertrieb inzwischen eine Grundhaltung in der Vermarktung geworden. Die Kundschaft steht im Mittelpunkt des Geschäfts – durch die kundenorientierte Unternehmenskultur wird eine langfristige Kundenbindung angestrebt. Doch was bedeutet Customer Centricity in der Praxis, wie wird sie angewendet?
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Wie Kunden zu Markenbotschaftern werden Customer Experience Management: Definition & Customer Insights

Immer mehr Unternehmen möchten ihrer Kundschaft die perfekte Customer Experience bieten. Dazu müssen die Kundenbedürfnisse und Wünsche als Maßstab für alle strategischen Entscheidungen genutzt werden. Customer Experience Management (CEM bzw. CXM) hat die Aufgabe, Kundenerlebnisse mit einer Marke zu perfektionieren, um so die aktive Kundenbindung zu steigern, d. h. aus Kunden loyale Markenfans und Markenbotschafter zu machen. Doch wie funktioniert CEM und was sagt die Analyse der Customer Journey mit den relevanten Touchpoints aus?
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Metriken Kundenerfahrungen Customer Experience messen: NPS, CSAT und CES

Wie erlebt die Kundschaft ein Unternehmen oder ein Produkt? Wie empfindet sie den Kundenservice, den Shop, das Preis-Leistungs-Verhältnis? Customer Experience zu messen, zeigt eindeutig auf, welche Bereiche noch optimiert werden sollten und in welchen das Image schon zufriedenstellend ist. Welche wichtigen Messverfahren für die Customer Experience (CX) gibt es und wie werden sie angewendet?

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