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Kundenerlebnisse und Markenerfahrungen im Kaufprozess Was ist Customer Experience? Definition & Bedeutung

Wer heute mit seinem Unternehmen und seinen Produkten erfolgreich am Markt bestehen möchte, kommt an einer guten "Customer Experience" nicht vorbei. Einkaufen soll zum "Kundenerlebnis" werden, in dessen Mittelpunkt nicht mehr das Produkt, sondern die Kundschaft steht. Dazu gehört neben dem Eindruck beim Markenkontakt auch die Erfahrung und die daraus resultierende Bewertung und Reaktion. Doch was genau versteht man unter Customer Experience (CX) und einer Customer Journey?
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Kundenzentrierung in der Vermarktung Customer Centricity – das neue Paradigma

Kunden stehen am Anfang der Wertschöpfungskette und nicht mehr an deren Ende als Nutzende eines Produkts. Customer Centricity, zu Deutsch Kundenzentrierung oder Kundenorientierung, ist im Marketing und Vertrieb inzwischen eine Grundhaltung in der Vermarktung geworden. Die Kundschaft steht im Mittelpunkt des Geschäfts – durch die kundenorientierte Unternehmenskultur wird eine langfristige Kundenbindung angestrebt. Doch was bedeutet Customer Centricity in der Praxis, wie wird sie angewendet?
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Wie Kunden zu Markenbotschaftern werden Customer Experience Management: Definition & Customer Insights

Immer mehr Unternehmen möchten ihrer Kundschaft die perfekte Customer Experience bieten. Dazu müssen die Kundenbedürfnisse und Wünsche als Maßstab für alle strategischen Entscheidungen genutzt werden. Customer Experience Management (CEM bzw. CXM) hat die Aufgabe, Kundenerlebnisse mit einer Marke zu perfektionieren, um so die aktive Kundenbindung zu steigern, d. h. aus Kunden loyale Markenfans und Markenbotschafter zu machen. Doch wie funktioniert CEM und was sagt die Analyse der Customer Journey mit den relevanten Touchpoints aus?
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Metriken Kundenerfahrungen Customer Experience messen: NPS, CSAT und CES

Wie erlebt die Kundschaft ein Unternehmen oder ein Produkt? Wie empfindet sie den Kundenservice, den Shop, das Preis-Leistungs-Verhältnis? Customer Experience zu messen, zeigt eindeutig auf, welche Bereiche noch optimiert werden sollten und in welchen das Image schon zufriedenstellend ist. Welche wichtigen Messverfahren für die Customer Experience (CX) gibt es und wie werden sie angewendet?
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Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung Kundenzufriedenheit messen, analysieren & optimieren

Um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und zu verbessern, bieten sich eine Vielzahl von Mess- und Analyseverfahren an. Doch welche Methoden eignen sich für welches Unternehmen und welche Maßnahmen lassen sich aus den Ergebnissen ableiten? Für aussagekräftige Resultate bedarf es einer regelmäßigen Messung der Customer Experience mit einfach aufgebauten und relevanten Customer Journeys. Wir zeigen Ihnen die bewährtesten Messungen und Key Performance Indikators (KPIs) für Ihre Kundenanalyse.
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Customer Journey Mapping nutzen Customer Journey: Phasen, Schritte & Touchpoints

Wie werden Konsumierende zu loyalen Kunden und bestenfalls Bestandskunden? Im Marketing und Management von Unternehmen ist die Customer Journey mit ihren Touchpoints entscheidend für die Analyse des Kaufprozesses. Sie beschreibt die Summe aller Erfahrungen, welche die Kundschaft mit dem Unternehmen gemacht hat. Durch das Customer Journey Mapping, die Visualisierung der Interaktionen, können Points of Sale und Points of Pain erkannt werden und Kundenerlebnisse detailliert und zeitnah verbessert werden.

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