infas KM

Die empirische Messung zentraler Indikatoren der Kundenbeziehung bildet eine wichtige Grundlage für fast alle Bereiche im Unternehmen. Sie unterstützt Produktentwicklung und Qualitätssicherung, Marketing und Vertrieb, aber auch Organisation und Controlling. Kurz: Sie ist ein unverzichtbares Element der Unternehmensentwicklung.

Dabei geht es um mehr als die einfache Kundenzufriedenheit. Im Fokus steht die gesamte Kundenbeziehung über eine Vielzahl von Kontaktpunkten. Deren Zusammenspiel entscheidet über die Qualität der Kundenbindung. Die Offenlegung dieser Mechanismen führt zu einem tiefen Verständnis der Kundenbedürfnisse.

Was leistet infas KM?

infas KM beschreibt die Dimensionen der Kundenbindung, quantifiziert einzelne Aspekte und setzt sie zueinander in Beziehung. Das Verfahren lässt Verbesserungsmöglichkeiten nicht nur erkennen, sondern schätzt sie in ihren Wirkungen ab. Die dafür erforderliche Modellbildung führt unterschiedliche Einzelergebnisse zusammen:

  • Wie können potenzielle Kunden erreicht werden?
  • Wie gewinne ich die richtigen Kunden?
  • Was begeistert meine Kunden, und was veranlasst sie zum Gehen?
  • Fühlen sich meine Kunden gebunden oder verbunden?
  • Was sind die Hebel für mehr Kundenloyalität?
  • Welche Kunden empfehlen mich warum aktiv weiter?
  • Wie kann ich Kunden zurückgewinnen?

Die Besonderheit von infas KM

infas KM ist ein methodisch fundiertes, umsetzungsorientiertes Baukastensystem, das eine zuverlässige Analyse entlang der Prozesskette ermöglicht. Je nach inhaltlichem Ziel können diese Bausteine separat oder aufeinander aufbauend eingesetzt werden:

  • Kundenzufriedenheits- und Treiberanalysen
  • Messung von Markenverbundenheit und Markenimage
  • Analyse des Beschwerdemanagements
  • Betrachtungen des Wettbewerbs
  • Kundenwertbestimmungen
  • Kundensegmentierungen
  • Preis(akzeptanz)analysen

Oft steckt die entscheidende Botschaft im Detail. Hierfür vertiefen wir unsere Messung, soweit erforderlich, durch qualitative Instrumente:

  • Interviews mit besonders (un)zufriedenen Kunden, Nichtkunden oder Abwanderern
  • Expertengespräche mit Schlüsselkunden und zentralen Funktionsträgern im eigenen Unternehmen
  • gezielte, offene Nachfragen im Verlauf standardisierter Befragungen
  • (nicht) teilnehmende Beobachtungen
  • Mystery Shopping

Diese Bausteine können einzeln oder synthetisch ausgewertet werden. Bei Bedarf steht am Ende die Zusammenführung in ein Gesamtmodell zur Kundenbindung.

infas KM wird national und international eingesetzt. Jährlich führt infas auf Basis dieses Instruments über 200.000 Kundeninterviews durch.

Kontakt und weitere Informationen:

infas Institut für angewandte Sozialwissenschaft GmbH
Robert Follmer
Bereichsleiter
Tel.: +49(0)228-38 22-419
E-Mail: r.follmer[at]infas.de

www.infas.de

 

Über marktforschung.de

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