Beispiel Kundenzufriedenheitsstudie: Ein Marktforscher bietet ein standardisiertes, bereits mehrfach genutztes Tool an, um zu messen, wie zufrieden Ihre Kunden sind.

Vorteile:

• Benchmarks: Häufig existieren Ergebnisse aus bereits erfolgten Untersuchungen, mit denen Ihre Ergebnisse verglichen werden können.  Die Information, dass 75 % ihrer Kunden zufrieden sind, klingt zunächst positiv. Wenn Sie aber den Benchmark erhalten, dass bei anderen Unternehmen der Branche 81 % der Kunden zufrieden sind, so wird deutlich, dass in Ihrem Haus noch Potenzial zur Steigerung der Kundenzufriedenheit ist.
• Schnell: Standardisierte Tools sind fertig und können schnell eingesetzt werden.
• Preisgünstig: Dadurch, dass ein Test mehrfach genutzt wird, kann er meist preisgünstiger angeboten werden, als eine maßgeschneiderte Untersuchung.
• Wissenschaftliche Entwicklung: Häufig wird in die Konstruktion eines standardisierten Tools besonders viel Entwicklungsaufwand gesteckt, da das Tool sich ja über einen längeren Zeitpunkt bewähren soll. Beispielsweise wird zunächst eine große Anzahl von Fragen formuliert, die in einer ersten Umfrage zum Einsatz kommen. In einem zweiten Schritt werden dann mit geeigneten statistischen Verfahren (Reliabilitäts- und Trennschärfeanalysen) die Items ausgewählt, die am besten geeignet sind, Kundenzufriedenheit zu messen.

Nachteil:

Jedes Unternehmen ist anderes, die Kunden sind anderes, die Produkte sind anders, die Vertriebswege sind anders usw. Mit einem standardisierten Befragungsinstrument kann individuellen Fragestellungen nur sehr begrenzt Rechnung getragen werden. Viele Marktforschungsinstitute bieten die Möglichkeit, ein standardisiertes Tool um individuelle Fragen zu ergänzen. Damit erhält man den Vorteil der Benchmarks, Schnelligkeit und Preisgünstigkeit leiden jedoch, wenn individuelle Anpassungen des Instruments vorgenommen werden.

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