Wie tickt mein Kunde? Digital Analytics & Optimization wenig genutzt

Bitkom

Digital Touchpoints nehmen zu und Digital Analytics & Optimization bieten Unternehmen die Chance für gezielte Kundenansprache. Warum versuchen dennoch nur zwei Drittel, die Wünsche ihrer Zielgruppe besser zu verstehen?

Passgenaue Kundenansprache? Mit Digital Analytics & Optimization möglich (Bild: geralt - Pixabay)
Passgenaue Kundenansprache? Mit Digital Analytics & Optimization möglich (Bild: geralt - Pixabay)

 

Bitkom hat im Zusammenhang mit dieser Fragestellung herausgefunden, dass 96 Prozent der Unternehmen mit 20 oder mehr Beschäftigten digitale Berührungspunkte mit ihren Kunden haben. Spitzenreiter sind hierbei Unternehmens-Webseitne (87 Prozent), aber auch Newsletter und Mailings (58 Prozent), Online-Shops (51 Prozent) oder ein digitaler Kundenservice (50 Prozent) werden häufig angeboten. 4 von 10 setzen auf Suchmaschinenoptimierung (40 Prozent), 3 von 10 auf Communities, Foren und Portale (34 Prozent) oder Social Media (29 Prozent), rund jedes fünfte auf Online-Werbung (22 Prozent), 9 Prozent auf Apps.

Grafik (Bild: Bitkom)

Oberstes Gebot: Kundenwünsche verstehen und Wettbewerbsvorteil sichern

Dennoch erheben und analysieren nur zwei Drittel der Unternehmen (65 Prozent) Daten über das, was ihre Kunden online interessiert und was sie dort machen. Nur jedes Zweite (53 Prozent) gibt an, aus diesem sogenannten Digital Analytics & Optimization Prozess auch einen direkten Wert für das Unternehmen zu erzielen. Georg Klassen, Vorsitzender des Bitkom-Arbeitskreises Digital Analytics & Optimization, sieht aber eben hierin eine Notwendigkeit, um Kundenwünsche in einer zunehmend digitalen Welt besser zu verstehen und somit "einen klaren Wettbewerbsvorteil erzielen können."

Besonders kleine Unternehmen verspielen ihre Chance

Je kleiner das Unternehmen, desto weniger Interesse wird für die Kundenwünsche aufgebracht. 35 Prozent der Unternehmen mit 20 bis 99 Mitarbeitern geben an, dass sie keine Daten erheben und Schlüsse daraus ziehen. Bei den Unternehmen mit 100 bis 499 Mitarbeitern beträgt der Anteil nur 13 Prozent. Unternehmen mit 500 und mehr Mitarbeitern nutzen hingegen die Möglichkeiten der Datenanalyse. Zugleich geben 44 Prozent der großen Unternehmen an, eine Strategie für den Einsatz von Digital Analytics & Optimization im Bereich der digitalen Kunden-Interaktion zu haben. Bei den kleineren Unternehmen mit 20 bis 99 Mitarbeitern sind es gerade einmal 20 Prozent. Klassen betont die Notwendigkeit einer Datenanalyse mit Strategie, um Kundenbeziehungen aufzubauen: "Zudem müssen die Ergebnisse, die durch die Analyse der Kundenwünsche entstehen, auch an den entscheidenden Stellen im Unternehmen genutzt werden, also zum Beispiel in der Produktentwicklung oder im Vertrieb", so Klassen.

Traffic messen? Nur 12 Prozent analysieren ihre Social-Media-Kanäle

Selbst die Unternehmen, welche Daten erheben und analysieren, nutzen nicht immer alle Möglichkeiten. In erster Linie werden Tools für Web Analytics eingesetzt (52 Prozent), die Auskunft über Seitenaufrufe und Beleibtheit von Webinhalten geben. Nur 12 Prozent setzen Tools ein, um Social-Media-Kanäle zu analysieren, 6 Prozent nutzen Tools für die Analyse von App-Nutzung. Und gerade einmal 5 Prozent greifen auf Tools zurück, um Personalisierung und Segmentierung möglich zu machen. Dabei sei gerade die Personalisierung und Segmentierung eine wichtige Vorstufe dafür, Angebote zielgruppenspezifisch aufzubereiten und dem Kunden am digitalen Berührungspunkt die Angebote zu machen, die ihn am meisten interessieren, so Klassen.

Setzt sich der Trend fort, sind kleine Unternehmen die Verlierer

Aktuell besteht die Gefahr, dass kleine Unternehmen beim Aufbau einer digitalen Kundenbeziehung abgehängt werden. Laut der Studie haben 57 Prozent der Vorreiter auf diesem Gebiet und 61 Prozent der Unternehmen, die überdurchschnittlich stark auf Digital Analytics & Optimization setzen, in 2017 ihre Investitionen erhöht. Bei den unterdurchschnittlichen Nutzern beträgt der Anteil nur 37 Prozent. Ein Trend, bei dem die Kleinen leicht den Anschluss verlieren könnten. "Vor allem die kleinen Unternehmen lassen sich hier große Chancen entgehen und geben so der größeren Konkurrenz weitere Wettbewerbsvorteile in die Hand" schlussfolgert Klassen.

Zur Studie:
Es wurden 1.005 Unternehmen mit 20 oder mehr Mitarbeitern telefonisch befragt. Die Interviews wurden mit Führungskräften durchgeführt, die in ihrem Unternehmen für das Thema digitale Kundenbeziehungen verantwortlich sind. 

Veröffentlicht am: 09.11.2017

 

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