Viele Unternehmen sind mit ihren Kundenbefragungen nur mäßig zufrieden

Köln – Die Zufriedenheit von Unternehmen mit ihren Kundenbefragungen könnte größer sein. Zwar zweifelt kaum jemand an der Relevanz und dem Nutzen des Erhebungsinstruments für CRM, Marketing und betriebliche Marktforschung – und 26 % der Unternehmen befragen ihre Kunden jedes Jahr. Auch sind knapp zwei Drittel der Teilnehmer mit ihren Projekten schon heute (sehr) zufrieden (63 %). Mehr als ein Drittel der Befragten äußerte jedoch eine höchstens mittelmäßige Zufriedenheit (37 %). Dies sind die zentralen Ergebnisse des "Customer Survey Monitor 2012" von tivian, der eine Bestandsaufnahme zu den Erwartungen an und Erfahrungen mit Kundenbefragungen in Unternehmen aufzeigt.

Die 100 Teilnehmer der Studie sind vornehmlich Projektverantwortliche und Führungskräfte aus dem Marketing und der betrieblichen Marktforschung kleiner, mittelständischer und Großunternehmen. Sie lieferten konkrete Angaben zu insgesamt 115 Befragungsprojekten im deutschsprachigen Raum.

Als größte Herausforderungen und damit als Grundlage für weitere Verbesserungen nannten die Studienteilnehmer vor allem die strategische und inhaltliche Positionierung von Kundenbefragungen im Unternehmen, die Weiterentwicklung des Befragungsinstruments und die Etablierung nachhaltiger Folgeprozesse. Inhaltlich bleiben für die Befragten Evergreens wie Kundenzufriedenheit und Servicequalität weiter relevant. Große Bedeutung messen die Teilnehmer in Zukunft den Themen Kundenerwartung und Kundenbindung bei.

Infografik tivian Customer Survey Monitor 2012



ah/tivian

Veröffentlicht am: 09.05.2012

 

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