Viele Online-Shops antworten nicht auf Kundenanfragen

ibi research-Studie

Eine aktuelle Studie von ibi research zeigt, Unternehmen nutzen unterschiedliche Social Media-Kanäle für die Kundenkommunikation - und das unterschiedlich intensiv. So erhalten Kunden auf ihre Anfragen über Facebook von acht von zehn Shops innerhalb eines Tages eine Antwort. Von anderen gar nicht.

Acht von zehn Online-Shops antworten auf Kundenanfragen über Facebook innerhalb eines Tages. (Bild: rawpixel - Pixabay)
Acht von zehn Online-Shops antworten auf Kundenanfragen über Facebook innerhalb eines Tages. (Bild: rawpixel - Pixabay)

Immer wichtiger wird es für die Online-Shops, auf den verschiedenen Social Media Kanäle nicht nur Präsenz zu zeigen, sondern auch darüber mit den Kunden zu kommunizieren. Ibi research fand heraus, dass Facebook mit 88 Prozent Nutzungsquote das beliebteste Netzwerk unter den Händlern ist, während YouTube (64 Prozent), Instagram (60 Prozent) und Twitter (59 Prozent) mit deutlichem Abstand folgen. Die Nutzungsintensität jedoch hängt jedoch laut ibiu research stark von der Branche ab: So nutzen beispielsweise die Shops aus der Kategorie Wohnen, Heimwerken und Garten die Plattform YouTube stärker als Shops aus anderen Branchen (100 Prozent vs. 50-75 Prozent).

Im Rahmen der Studie fand ibi research außerdem heraus, dass auf Kundenanfragen über Facebook insgesamt acht von zehn Shops innerhalb eines Tages antworteten. Zehn Prozent der Shops reagieren jedoch gar nicht. Am schnellsten antworteten die Unternehmen aus dem Bereich Fast Moving Consumer Goods (FMCG) und Freizeit/Hobby, am langsamsten die Generalisten und die Sport-/Outdoor-Shops, meinen sie.

Zur Studie: Das Forschungsinstitut ibi research hat im Oktober 2018 zum zweiten Mal eine umfangreiche Studie zum Thema Online-Shopping im deutschen E-Commerce durchgeführt und dazu 125 Testkäufe getätigt.

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