Verschlafen Versicherer den WhatsApp-Trend?

HEUTE UND MORGEN

Die digitalen Kommunikationsformen bieten Versicherungsunternehmen nicht nur neue Möglichkeiten, sondern auch zahlreiche Herausforderungen. Schließlich gilt es, mit den sich immer schneller wandelnden Kundenbedürfnissen Schritt zu halten.

Menschen mit Tablets (Bild: Robert Churchill - Thinkstock)
Viele Versicherungen suchen noch nach einer effektiven Social-Media-Strategie. (Bild: Robert Churchill - Thinkstock)

Innerhalb der Studie "Mediennutzung und Kommunikation in Deutschland 2016" hatte HEUTE UND MORGEN bereits die These aufgestellt, dass sich der deutsche Verbraucher immer stärker zum "Homo digitalis" entwickle, der immer mehr Zeit im Internet und in den sozialen Netzwerken verbringt. Auf diesen Trend versuchen natürlich auch die Versicherungen zu reagieren, um den Kontakt zu ihren Kunden auch in diesen neuen Kommunikationsformen zu halten.

Weniger als 10 Prozent der Branche sind nicht in Social Media aktiv

So zeigt sich in der Analyse von HEUTE UND MORGEN, dass ein Großteil der Branche bereits erste Schritte unternommen hat, um in den sozialen Medien Fuß zu fassen. Demnach verfügen lediglich 16 der 210 untersuchten Unternehmen derzeit noch nicht über eigene Social-Media-Kanäle. Dafür nutzen die 194 restlichen Versicherer insgesamt 933 Social-Media-Profile auf 25 verschiedenen Plattformen. Allerdings zeigen sich hier deutliche Unterschiede zwischen den einzelnen Gesellschaften: Während die meisten Versicherungen schon in durchschnittlich sechs bis acht Diensten vertreten sind, hat sich etwa ein Fünftel erst in einem oder zwei sozialen Netzwerken eine Präsenz geschaffen.

Generell sollten die Unternehmen aus Sicht von HEUTE UND MORGEN jedoch eine fundierte Social-Media-Strategie entwickeln, anstatt blinden Aktionismus an den Tag zu legen. "Einfach nur irgendwie dabei zu sein, reicht nicht aus", warnt daher Geschäftsführerin Tanja Höllger. So decken sich beispielsweise die Schwerpunkte der Aktivitäten der Assekuranz häufig noch nicht mit den aktuellen Nutzungsschwerpunkten der Deutschen: So sind zum Beispiel 57 Prozent der Versicherungen bei Twitter vertreten, obwohl der Kurznachrichtendienst nur von 7 Prozent der Bundesbürger täglich genutzt werden. Dagegen bieten lediglich 2 Prozent der Versicherer WhatsApp als Kommunikationskanal an – dabei wird der Messenger von fast zwei Dritteln (65 Prozent) der Deutschen täglich genutzt.

Kein Unternehmen kann mehr als 3 Prozent seiner Kunden auf Facebook aktivieren

Besser sieht es hingegen im Hinblick auf andere soziale Medien aus: So konnte sich die Reichweite der Versicherungsbranche auf Facebook seit Januar 2013 um über 300 Prozent auf 3,5 Millionen Follower steigern. Allerdings gelingt es bisher keinem Unternehmen, mehr als 3 Prozent seiner Kunden auf Facebook als Fans zu gewinnen. Vorsichtig wagen sich inzwischen auch einige Versicherer in das Fotonetzwerk Instagram vor: Zwar ist die absolute Zahl der Follower mit etwa 33.500 noch gering, doch immerhin konnten die  Versicherungen diesen Wert in den vergangenen zwölf Monaten um rund 650 Prozent steigern. Ähnlich positiv entwickelte sich die Reichweite auf der Videoplattform YouTube: Hier konnte die Abonnentenzahl seit Januar 2013 um über 1.100 Prozent auf etwa 76.000 gesteigert werden.

Das Potenzial der Social-Media-Aktivitäten ist nach Einschätzung von HEUTE UND MORGEN für die Unternehmen demnach groß – zumal die Versicherungsbranche im Branchenvergleich hinsichtlich der Akzeptanz der Aktivitäten durch den Kunden derzeit nur im Mittelfeld – und damit deutlich hinter den Spitzenreitern Automobil und Konsumgüter – rangiert. "Die Potenziale des mobilen Internets und der sozialen Netzwerke im Hinblick auf Reichweiten und Nutzungskontexte ist enorm. Um diese wirksam zu nutzen und den Anschluss an den Wettbewerb nicht zu verlieren, müssen alte Denkmuster in Frage gestellt und der Spagat zwischen Strategie und nachlaufendem Aktionismus gelingen", so Höllger.

Zur Studie:
Für die Studie "Mediennutzung und Kommunikation in Deutschland 2016" hat HEUTE UND MORGEN im April 2016 2.000 Bundesbürger im Alter zwischen 18 und 65 Jahren, die über einen Internetanschluss verfügen, befragt. Im Juni 2016 wurden zudem die aktuellen Social-Media-Aktivitäten und Strategien von 210 deutschsprachigen Versicherern und Krankenkassen aus der DACH-Region differenziert nach unterschiedlichen Medienkanälen analysiert.

tt


Veröffentlicht am: 28.06.2016

 

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