Umfrage: Servicequalität in Österreich lässt stark zu wünschen übrig

Linz - Drei von fünf Österreichern hatten in der letzten Zeit Anlass, sich über das Verhalten eines Mitarbeiters beim Einkaufen oder bei Behördengängen zu wundern oder gar zu ärgern. Häufigste Gründe dabei sind die Unfreundlichkeit und mangelnde Kompetenz der Mitarbeiter. Dies geht aus einer Umfrage von IMAS International hervor, für die 500 repräsentativ ausgewählte Österreicher ab 18 Jahren befragt wurden.

Insbesondere bei Telekommunikationsanbietern und Behörden bzw. öffentlichen Einrichtungen sind die Kunden am unzufriedensten. Jeder dritte verärgerte Kunde plant deswegen sogar, zukünftig woanders einzukaufen.

Ein sicher bekanntes Erlebnis: nach dem Kauf eines Produktes ist ein Problem aufgetreten und man sucht bei einem (Service-)Mitarbeiter um Hilfe an. Häufig hakt es aber dann in der After-Sales-Betreuung, der Kunde verlässt unzufrieden das Geschäft, das Anliegen wurde aus Kundensicht nicht adäquat gelöst. Allerdings betrifft dies auch häufig schon den Anbahnungsprozess: der Kunde erhofft sich im Kaufprozess eine kompetente Beratung durch einen freundlichen und kompetenten Mitarbeiter. Doch auch hier kommt es häufig zu negativen Erlebnissen, die auf Kundenseite im schlimmsten Fall zur Verärgerung führen können.

61 Prozent der Österreicher geben an, sich in letzter Zeit über das Verhalten eines Unternehmens bzw. einer Institution oder gar über einen Mitarbeiter gewundert oder sogar geärgert zu haben. Hierbei trifft es vor allem Männer besonders häufig (70 Prozent). Aber auch Personen ab 50 Jahren (65 Prozent) oder mit einem höheren Einkommen (72 Prozent) hatten Anlass zur Verärgerung.

Besonders häufig treten diese Erlebnisse in Behörden und öffentlichen Einrichtungen wie bei der ÖBB, im Rathaus oder ähnlichem auf (19 Prozent). Auch hier wird ein entsprechender Service erwartet, sind doch Gebühren für entsprechende Leistungen oder überfüllte Züge häufig bereits Alltag.

Im erfolgsorientierten Business-to-Customer Bereich sind es mit 17 Prozent der Nennungen am häufigsten Telekommunikationsanbieter, die bei Kunden für Verärgerung sorgen. Gut jeder fünfte Österreicher hat sich somit in letzter Zeit über seinen z.B. Handyanbieter geärgert. Aber auch Banken und Versicherungen (15 Prozent) sowie der Lebensmitteleinzelhandel (14 Prozent) tragen am dritt- bzw. vierthäufigsten zur Unzufriedenheit in der Servicequalität bei. Negative Erlebnisse gab es darüber hinaus auch mit Ärzten / Apothekern / Krankenhauspersonal (8 Prozent) oder Autowerkstätten / -händlern (6 Prozent).

Häufigster Grund, dass der Kunde verwundert oder im schlimmsten Fall sogar verärgert den Point of Sale verlassen hat, war hierbei die empfundene mangelnde Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft (22 Prozent) bzw. Motivation des Mitarbeiters. Dies tritt neben den Telekommunikationsanbietern (23 Prozent) auch verstärkt im Bekleidungseinzelhandel (22 Prozent) auf. Weitere Gründe sind bei der als zu gering bewerteten Fachkompetenz (21 Prozent) zu suchen sowie dass das Anliegen nicht fehlerfrei (19 Prozent) bzw. zu kompliziert und zu bürokratisch bearbeitet wurde (17 Prozent).

Dass es häufig am Faktor Mensch liegt, zeigen auch die Praxis-Erfahrungen des Beratungsunternehmen TTP, welches sich auf die Beratung interner und externer Serviceorganisationen inkl. Customer Care Center mit den Schwerpunkten Strategie, kundenorientierte Prozesse, Organisation, Datenmanagement und Technologie spezialisiert hat (vgl. medianet-Ausgabe vom 08. November 2011).

Und wie reagieren die Kunden auf negative Erlebnisse? Ein Drittel der Kunden plant zukünftig in diesem Unternehmen bzw. Institution definitiv nichts mehr zu kaufen / ein Produkt abzuschließen o.ä.. Dies trifft vermehrt auf Personen mit höherem Bildungsstand (38 Prozent) zu sowie auf vor allem auf die Branchen Autowerkstatt bzw. -händler (46 Prozent) und Online Shopping Anbieter (40 Prozent) zu. Natürlich ist dabei zu berücksichtigen, dass man als Kunde immer auch über (räumliche) Alternativen verfügen muss. "Es zeigt sich, dass großes Potential in der Kundenloyalisierung durch mangelnde Servicequalität unnötig verloren geht", so IMAS-Studienleiter Christian Trübenbach.

IMAS International

Veröffentlicht am: 02.12.2011

 

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