Servicequalität an Flughäfen: Die Kleinen haben die Großen überholt

Köln (ots) - Der Wettbewerb unter den deutschen Flughäfen nimmt zu und die Servicequalität auch. Doch entlang der Passagierprozesskette von der Ankunft bis zum Abflug schwankt das Niveau sehr. Und es sind nicht die großen Airports, die mit gutem Beispiel vorangehen. Im Service-Ranking bilden Dortmund, Leipzig/Halle und Dresden das Spitzentrio. Bei den internationalen Verkehrsflughäfen heben sich München und Hamburg positiv ab.

Dies zeigt die aktuelle Untersuchung zur Servicequalität bei Flughäfen der ServiceValue GmbH, für die Anfang dieses Jahres 3.628 Kundenurteile zu Service-Erfahrungen an Flughäfen eingeholt wurden.

Die Spitzenpositionen sind fest in der Hand der kleineren Flughäfen (unter 2 Mio. Passagiere jährlich). Außerordentlich zufrieden sind die Passagiere mit der Servicequalität am Dortmund Airport, der mit einem Servicewert "K" (K für Kunde) von 67 Punkten an der Spitze des Rankings steht (maximal möglich: 100 Punkte). Der Flughafen gewinnt durch hervorragende Bewertungen bei den - für die Passagiere - wichtigen Serviceleistungen: Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Beratungsqualität und im Umgang mit Beschwerden.

Dass guter Service aber keine ausschließliche Domain der kleineren Flughäfen ist, macht ein Vergleich mit unseren deutschsprachigen Nachbarn, dem internationalen Flughafen Zürich, der rund 23 Mio. Passagiere jährlich betreut, deutlich: mit ebenfalls 67 Service-Punkten ist dieser mit dem deutschen Spitzenreiter Dortmund Airport gleich auf und deutlich vor den heimischen Großflughäfen.

Die differenzierte Betrachtung der Bewertung durch Privat- und Business-Kunden zeigt teilweise deutliche Unterschiede: So liegt bei den Geschäftsreisenden besonders der City Airport Bremen hoch in Kurs.

"Mit der Größe eines Flughafens wächst auch die Komplexität seiner Dienstleistung", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, "umso mehr kommt es dann auf klare Orientierungshilfen, umfassende Information und Beratung sowie reibungslose Abläufe an."

Quelle: ServiceValue GmbH

Veröffentlicht am: 01.03.2011

 

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