Persönliche Beratung ist in der Kfz-Versicherung noch immer wichtig

HEUTE UND MORGEN

Die Kfz-Versicherung ist aufgrund hoher Wechsel- und Abschlussquoten für viele Versicherer eines der wichtigsten Produkte zur Neukundengewinnung. HEUTE UND MORGEN hat daher nun in einer Studie ermittelt, wie Kunden beim Wechsel oder Neuabschluss vorgehen.

Autounfall (Bild: mino21 - fotolia.com)
Die Kfz-Versicherung ist besonders hart umkämpft. (Bild: mino21 - fotolia.com)

Wohl in kaum einer Versicherungssparte ist der Wettbewerb so hart wie in der Kfz-Versicherung. Alljährlich versuchen die Unternehmen, ihren Konkurrenten bis zum Stichtag am 30. November Marktanteile abspenstig zu machen. Dabei müssen die Versicherer zwischen offensiver Neukundengewinnung und aktiver Bestandskundensicherung jedoch stets die Balance bewahren. Umso wichtiger ist es, die Motive der beiden Kundengruppen zu kennen. "Erst auf Basis eines fundierten Prozessverständnisses lassen sich differenzierte und wirksame Strategien zur Gewinnung von Neukunden sowie zur Bestandskundenbindung bzw. Wechselprävention entwickeln", erklärt HEUTE-UND-MORGEN-Geschäftsführerin Dr. Michaela Brocke.

Aus diesem Grund hat HEUTE UND MORGEN die Customer Journey von wechselwilligen Kunden und Konsumenten, die einen Neuabschluss (erstmaliger Abschluss oder Abschluss für ein neues Fahrzeug) planen, in einer Studie nachvollzogen. Demnach handelte es sich bei rund einem Drittel (36 Prozent) der Verbraucher, die sich in den letzten 12 Monaten ausführlich über das Thema Kfz-Versicherung informierten, um Kunden mit dem Ziel eines Neuabschlusses. Knapp zwei Drittel (64 Prozent) zogen dagegen einen möglichen Anbieterwechsel in Erwägung. Als wichtigste Ursache für diesen Wunsch offenbarte sich innerhalb der Studie die Unzufriedenheit mit dem Preis der bisherigen Police (57 Prozent), gefolgt von Werbung und Medienhinweisen (20 Prozent). Allerdings wird der Wechsel trotz der intensiven Information am Ende meist nicht vollzogen. Lediglich 39 Prozent der wechselwilligen Kunden schließen letztendlich einen Vertrag bei einem anderen Anbieter ab, wohingegen 81 Prozent der Kunden, die einen Neuabschluss planen, diesen am Ende auch wirklich tätigen.

Zufriedenheit mit Beratern ist am größten

In der Informationsphase, der ersten Station der Customer Journey, ist das Internet (74 Prozent) die häufigste Informationsquelle, die insbesondere von potenziellen Wechslern intensiv genutzt wird (83 Prozent). Vergleichsseiten (55 Prozent) werden dabei ein wenig häufiger angesteuert als die Websites der einzelnen Versicherungsunternehmen (45 Prozent). Hinsichtlich der Kundenzufriedenheit schneiden die Online-Angebote im Vergleich zum Beraterkontakt allerdings weniger gut ab. Während unmittelbare persönliche Beratungsgespräche (78 Prozent) und telefonische Beratungsgespräche mit Vermittlern (77 Prozent) meist positiv bewertet werden, ist die Kundenbewertung der Vergleichsrechner (62 Prozent) und Firmenhomepages (46 Prozent) eher durchwachsen. Auch Anbieter-Hotlines (56 Prozent) erhalten ein eher gemischtes Urteil.

Die persönliche Beratung wird allerdings nicht nur als besonders positiv wahrgenommen, laut der Studie von HEUTE UND MORGEN erweist sie sich auch als wichtiger Abschlusstreiber. So nehmen Kunden, die am Ende ihrer Customer Journey tatsächlich wechseln oder eine neue Versicherung abschließen, in der Informationsphase häufiger (auch) persönliche Beratung in Anspruch und informieren sich insgesamt vergleichsweise seltener über das Internet. Zudem kommt es in der Entscheidungsphase besonders häufig zum Abschluss, wenn die Entscheidung für oder gegen einen Vertragsabschluss bzw. einen Anbieterwechsel, direkt im Anschluss an ein persönliches Beratungsgespräch fällt. Der Abschluss bzw. Wechsel selbst erfolgt hingegen zu etwa gleichen Teilen über den persönlichen Berater (42 Prozent) und das Internet (40 Prozent – 23 Prozent über Vergleichsportale, 17 Prozent über Anbieter-Homepages).

Wechselprävention zahlt sich aus

Zudem ergab die HEUTE-UND-MORGEN-Studie eine Erkenntnis, die zur Wechselprävention beitragen könnte. So bitten vier von zehn wechselwilligen Kunden (39 Prozent) auch bei ihrem bisherigen Anbieter um ein neues Angebot. Dieses Warnsignal sollten die Versicherer nicht ignorieren. Immerhin lässt sich zumindest ein Teil der Kunden durch ein neues Angebot von einem Wechsel abhalten. Darüber hinaus wirken verlorene Bestandskunden häufig als Multiplikatoren. So sind Anbieterwechsler fast ausnahmslos (96 Prozent) bereit, auch Freunden und Bekannten einen Wechsel zu empfehlen. Versicherungsunternehmen sollten die Potenziale proaktiver Wechselprävention daher ausschöpfen.

Zur Studie:
Für die Studie "Customer Journey zu Versicherungsprodukten: Kfz-Versicherung" befragte HEUTE UND MORGEN sowohl 500 Bundesbürger, die in den letzten 12 Monaten ihre Kfz-Versicherung gewechselt oder neu abgeschlossen haben, sowie ergänzend 250 Personen, die sich ebenfalls ausführlich informierten, am Ende aber keinen Wechsel bzw. Neuabschluss vollzogen haben.

tt

Veröffentlicht am: 01.09.2016

 

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