Kundenzufriedenheit mit Versicherungsvertretern auf Höchststand

Köln - Der Versicherungsvertreter und seine Agentur sind bei Versicherungsangelegenheiten nach wie vor und mit großem Abstand Kontaktpunkt Nummer eins. Fasst man alle personengestützten Betreuungspunkte (Geschäftsstellen, Versicherungsmakler, Banken bzw. Sparkassen) zusammen, ist es mit 69 Prozent sogar die absolute Mehrheit der Versicherungskunden, die weiterhin auf eine persönliche Beratung und Betreuung setzt. Knapp ein Fünftel (19 Prozent) lässt sich hauptsächlich von der Zentrale bzw. „direkt“ betreuen, zwölf Prozent haben keinen festen Servicepunkt zu ihrer Versicherungsgesellschaft. Zu diesem Ergebnis kommt das jährliche Monitoring „Servicebarometer Assekuranz 2015“ von YouGov. Über 15.000 Privatkunden wurden zu ihren faktischen Service- und Leistungserfahrungen mit Versicherern befragt und hinsichtlich ihrer Bedeutung für die Kundenbindung und optimalen Service-Levels analysiert.

Diese stabil hohe Nutzungsquote der Versicherungsvermittler hat einen Grund: Die meisten Kunden (72 Prozent) sind mit ihren Versicherungsvermittlern, insbesondere den Versicherungsvertretern und Agenturmitarbeitern zufrieden, fast die Hälfte (47 Prozent) beurteilt diese sogar mit „ausgezeichnet“ bis „sehr gut“. Damit liegt die Vermittlerzufriedenheit derzeit auf ihrem Höchststand seit Beginn der Servicequalitätsmessungen von YouGov für die Assekuranz im Jahr 2001. Am besten wird der Außendienst bei DEVK, Gothaer, LVM, R+V und VHV (hier in alphabetischer Reihenfolge genannt) bewertet. 

Die Hauptursachen für die hohe Kundenbindung und -zufriedenheit mit dem Außendienst liegen laut der Studie vor allem an der Empfehlung der richtigen Produkte und Tarife. Ebenfalls werden die schnelle und unbürokratische Bearbeitung der Anliegen, das individuelle Eingehen auf die persönliche Situation und ein verständliches Erklären von den Kunden gelobt.

Dass die Versicherungsvermittler dabei nicht rasten oder gar rosten, zeigen die Studienergebnisse ebenfalls: So beurteilt die breite Mehrheit (88 Prozent) der befragten Versicherungskunden die Erreichbarkeit des Außendiensts per E-Mail als gut oder besser. Die Omnikanal-Strategie über alle Kommunikationskanäle bis hin zu den Neuen Medien wird in den Versicherungsagenturen immer mehr umgesetzt und spricht gerade die junge und gehobene Klientel positiv an.

Zur Studie: Folgende Versicherer wurden im „Servicebarometer Assekuranz 2015“ hinsichtlich Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft, faktischen Leistungs- und Serviceerfahrungen an allen Kontaktpunkten (Vertreter, Makler, Bank, Geschäftsstelle, Innendienst, Internet und Online-Kundendialog) und in allen relevanten Prozessen (Abschluss, Vertragsänderung, Schadenregulierung, Leistungsfall PKV, Leistungsfall Vorsorge, Wiederanlage, Beschwerde) untersucht: AachenMünchener, ADAC, ADVOCARD, AIG Europe, Allianz, Allrecht, Allsecur, ALTE LEIPZIGER, ARAG, Asstel, AXA, Barmenia, Concordia, Continentale, CosmosDirekt, D.A.S., DA Direkt, DBV, Debeka, DEVK, Direct Line, DKV, ERGO, ERGO Direkt, EUROPA, Generali, Gothaer, Haftpflichtkasse Darmstadt, Hannoversche, HanseMerkur, HDI, HUK24, HUK-COBURG, Kasseler Bruderhilfe, LVM, Mecklenburgische, NÜRNBERGER, Provinzial, Roland, R+V, R+V24, SIGNAL IDUNA, SV Sparkassenversicherung, Versicherungskammer Bayern, VGH, VHV, VHV, Volksfürsorge, wgv, Württembergische und Zurich.

ah