CXForum 2019: Kundenfeedback wertschätzen

Veranstaltung

Am 27. und 28. Mai 2019 fand in Köln zum fünften Mal in Deutschland das CXForum statt. Referenten wie Stephan Thun (MaritzCX), Matthias Frey (EY) und Beatrice Rech (Unitymedia) erklärten, wie Unternehmen heute am Besten ehrliches Feedback von Kunden erhalten können - und wie sie damit umgehen sollten.

von Gessica Mirra

Nach den Workshops am ersten Tag beginnt der zweite Veranstaltungstag des CXForum 2019 mit der Begrüßung von CEO International von Maritz CX Stephan Thun. Mit dem Hashtag bessereWelt leitet er zu seinem Vortrag "Expert Insights: Zukunftssicherheit für Ihre CX & EX Programme" über und betont schon zu Beginn seiner Rede, wie wichtig Kundenfeedback ist. "Wenn Fragebögen zurückkommen und sich nichts ändert, wird Feedback nicht wertgeschätzt". Im Laufe seines Vortrags kommt Stephan Thun auch auf die sinkende Antwortbereitschaft zu sprechen. Es bestehe ein Zusammenhang zu der Reaktion die Kunden auf ihr Feedback erhalten, davon ist Thun überzeugt.

Aber was motiviert uns zu Feedback? Thun sagt dazu, dass Geld zwar am meisten motiviere, die Reaktion auf das gegebene Feedback aber fast genauso motivierend sei. Immer mehr Unternehmen haben deshalb automatisierte Antworten eingestellt, die dem Kunden für das Feedback danken. Zusammen mit dem Automobilhersteller Toyota hat MaritzCX sogar ein "Feedback-Video" für eingegangenes Kundenfeedback gedreht. Thun meint weiter, das neben dem aktiven Feedback ein unaufgefordertes Feedback (beispielsweise in den sozialen Medien) genauso wichtig und von den Unternehmen zu berücksichtigen sei.

Im Vortrag "Best Practice: Jenseits von Feedbackmanagement: Customer Experience Management als strategisches Transformationsmedium" von Matthias Frey, Associate Partner bei Ernst & Young geht es um die Bedeutung von Daten zu Kundenfeedback und wie sie dabei helfen, festzulegen, wie viel ein Unternehmen in Impact investieren kann/sollte.

Frey meint, dass es sehr wichtig sei, sich genau zu überlegen, wann der richtige Zeitpunkt für Feedback sei. Möchte wirklich jeder Fluggast nach jedem Flug "genervt" werden? Oder sollte man nicht eher Kunden nach ihrer Erfahrung befragen, die gerade Meilen eingelöst haben und damit eine (neue) Erfahrung gesammelt haben?

Vor der Kaffeepause lauschen die Kongressteilnehmer dem Vortrag "Vom Greenhorn zum Teil der DNA - Customer Experience als Treiber einer kundenzentrierten Unternehmenskultur" von Beatrice Rech, Customer Experience Transformation Manager bei Unitymedia.

Rech beginnt ihren Vortrag damit, zu erzählen, wie die CX-Abteilung von Unitymedia vor sieben Jahren entstand. Das Team - damals noch bestehend aus fünf Mitarbeitern, heute sind es mehr als 20 - befragte zunächst die Führungskräfte aus dem eigenen Unternehmen nach ihren persönlichen Erwartungen. Diese sollten außerdem die selben "Stationen" durchlaufen, wie die Kunden - vom Vertragsabschluss, über den Anschluss der Internetbox zu Hause - bis zum Anruf bei der Beschwerdehotline im Falle einer Reklamation. Auch heute noch, so Beatrice Rech, verbringen die Führungskräfte und Mitarbeiter im Rahmen des KIM-Programms einen Tag im Jahr bei den Mitarbeitern mit Kundenkontakt. Dort tauschen sie sich nicht nur direkt mit dem Kunden sondern auch mit dem jeweiligen Mitarbeiter, der den Kunden berät, aus. Immer wieder werden sogar Kunden zu Sprechstunden in das Unternehmen eingeladen, erzählt Rech.

Ein weiteres Modell, von dem die CX-Abteilung von Unitymedia überzeugt ist, sind die "Roundtables". Im Rahmen dieser können die Mitarbeiter Feedback an die jeweiligen Führungskräfte weitergeben und auch eigene Verbesserungsvorschläge äußern. So fühlen sich die Mitarbeiter wertgeschätzt, was für ein ehrliches Feedback unumgänglich ist, weiß Rech.

Im Laufe des Tages folgten auf dem CXForum außerdem die Vorträge von: Anders Normann, Commercial Director bei DSV Logistics ("Best Practice: Design and Implement a Global VoC Programme at DSV), Mateo Vondes, Leiter Customer Experience bei auxmoney ("Best Practice: Agile CX - Kundenorientierung und agile Produktentwicklung optimal verbinden"), Björn Sorge, Vice President Experience Design bei ProSiebenSat1Media ("Best Practice: Radical. Digital. Magical. So klappt es mit der digitalen Transformation"), Monika Schulze, Global Head of Customer & Digital Experience bei Zurich Insurance Company Ltd ("Best Practice: Customer Centricity in the Insurance Industry: A Cultural Challenge and Change") und last but not least der Vortrag "Rules for Rockstars" von James Dodkins.

Veröffentlicht am: 29.05.2019

 

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