Klares Markenbild eines Versicherers beeinflusst die Kundenzufriedenheit

Köln -  Je klarer das Markenbild eines Versicherers wahrgenommen wird, desto höher ist die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen. Eine klare Marke ist dabei besonders für private Krankenversicherer und Rechtsschutz-Spartenspezialisten ein wichtiger Treiber für die Zufriedenheit. Zu diesem Ergebnis kommen die aktuellen Studie KUBUS PKV und KUBUS Rechtsschutz der Unternehmensberatung MSR Consulting.

Bei der Privaten Krankenversicherung gilt der Zusammenhang sowohl bei Ein- als auch bei Mehrspartenversicherern. "Die Private Krankenversicherung ist ein Markenprodukt. Die Menschen setzen sich sehr genau mit diesem speziellen Versicherungsprodukt und dem Anbieter, der ihre Gesunderhaltung garantieren soll, auseinander", so Michael Schulte, Berater bei MSR Consulting.

Differenzierter ist der Zusammenhang bei Rechtsschutzversicherern. Der Zusammenhang zwischen Klarheit der Marke und Zufriedenheit ist bei den Spezialisten (Einspartenversicherer) deutlich ausgeprägt. Der Kunde hat sich klar für ein Markenprodukt entschieden. Entsprechend ist das Markenbild im Laufe der Kundenbeziehung ein wichtiger Einflussfaktor für die Zufriedenheit. Bei den Mehrspartenanbietern ist der Zusammenhang jedoch weniger stark ausgebildet. Die Rechtsschutzversicherung wird häufig später angebündelt. Das heißt: der Kunde hatte vor dem Abschluss des Rechtsschutzvertrags schon andere Produkte beim Unternehmen abgeschlossen. Entsprechend hat der Versicherte schon Erfahrungen mit dem Versicherer und dem Betreuer gemacht, die für den Abschluss weiterer Produkte entscheidend waren. Diese Erfahrungen sind wichtiger für das Zufriedenheitsurteil als die Klarheit des Markenbilds.

Ein klares Markenbild hat sowohl einen positiven Effekt auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden als auch auf die Kundenbindung. Besonders für Einspartenversicherer ist die Markenpflege eine elementare Aufgabe.

Quelle: MSR Consulting

Veröffentlicht am: 23.03.2011

 

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