Kann die digitale Kommunikation die persönlichen Kontakte ersetzen?

Eine Studie von Heute und Morgen

Die digitale Kundenkommunikation in der Assekuranz wird durch die Corona-Krise gestärkt. Trotzdem besteht sowohl der Wunsch nach einer persönlichen Ansprechperson weiterhin als auch der Wunsch Versicherungsangelegenheiten zukünftig größtenteils online zu regeln. Wie geht die Branche damit um? Ergebnisse liefert eine Studie vom Marktforschungsinstitut Heute und Morgen.

Ein Mann, der ein iPad in den Händen hält (Bild: Free-Photos - Pixabay)
Zwischen Versicherung und Kunden ist die E-Mail auch weiterhin der wichtigste digitale Kontaktweg (Bild: Free-Photos - Pixabay)

Die Akzeptanz und Nutzung digitaler Kommunikationskanäle hat bei den Versicherungskunden in der Corona-Krise deutlich zugenommen. Bei komplexeren Versicherungsangelegenheiten wünschen sich die Kunden allerdings auch zukünftig einen persönlichen Ansprechpartner. Somit müssen die Anbieter auch in Zukunft einen attraktiven Mix aus persönlichen und digitalen Kommunikationswegen anbieten. Dabei sollten die Anbieter auch bei der digitalen Kommunikation die emotionalen Bedürfnisse ihrer Kunden und Kundinnen betrachten.

Digital Touchpoint Index

Bei der digitalen Reichweite in Bezug auf den gesamten Markt liegt die Allianz mit einem Indexwert von 47 Punkten deutlich vorne. Danach folgen auf Platz und drei die ERGO mit einem Wert von 30 und die HUK24 mit einem Wert von 25. Der Durchschnitt aller großen Versicherungsmarken, die untersucht wurden, liegt bei elf Indexpunkten. Die HUK24 folgt bei der digitalen Kontakstärke in Bezug auf die eigenen Kunden mit 26 Punkten, dicht gefolgt von der HUK-Coburg mit 25 Punkten.

Digital Touchpoint (Bild: Heute und Morgen)
Assekuranz Digital Touchpoint Index - Top 10 (Bild: Heute und Morgen)

Die Grafik bietet einen Überblick über die Top 10 im Digitalen Touchpoint Index. 

Digitale Kontaktwege unter der Lupe

Zwischen Versicherung und Kunden ist die E-Mail auch weiterhin der wichtigste digitale Kontaktweg. Die Ergebnisse zeigen, dass der Austausch mit den persönlichen Ansprechpartnern der eigenen Versicherungsgesellschaft in den letzten zwölf Monaten zugenommen hat. Diesen Bereich führen die Allianz, DEVK, Ergo und LVM an. Für unabhängige Versicherungsmakler gewinnen auch Messenger wie WhatsApp und Co an Bedeutung.

Wie sieht die Zukunft aus?

Die Corona-Pandemie hat nicht zu einer starken Einstellungsveränderung der Bevölkerung bezüglich der Kommunikation mit Versicherungen geführt. Die deutschen Versicherungskunden wünschen sich nach wie vor einen persönlichen Ansprechpartner für ihre Versicherungsangelegenheit, aber der Wunsch, diese zukünftig online zu regeln, wächst. 

Axel Stempel, Geschäftsführer bei HEUTE UND MORGEN, sagt:

Diese beiden, sich nicht per se ausschließenden, Anforderungen müssen überzeugend integriert werden. Entweder-Oder-Denken führt hier nur in die Sackgasse. Versicherer sollten daher genau differenzieren, für welche Anlässe und im Hinblick auf welche Kundensegmente und Zielgruppen, welche digitalen und personalen Kontaktkanäle den größten Sinn machen und die vorhandenen Kundenbedarfe bestmöglich treffen.

Für die Kommunikation zwischen Kunden, Kundinnen und Versicherungen sind emotionale und funktionale Faktoren relevant. Die emotionale Seite ist geprägt durch Vertrauensbildung, Menschlichkeit, Sicherheit und dem Schutz der Privatsphäre. Hingegen die funktionale Seite durch Schnelligkeit, Aufwandseffizienz, Selbstwirksamkeit und Verbindlichkeit geprägt ist. Motive und Bedürfnisse sind je nach Kunden unterschiedlich ausgeprägt.

Methodik

Erhebungsmethode
Befragte Zielgruppe Bundesbürger*Innen im Alter von 18 bis 70 Jahren
Stichprobengröße n=1.000
Befragungszeitraum
Land Deutschland

/jr

Veröffentlicht am: 19.02.2021

 

Kommentare (1)

  1. Tina Straub vor 5 Tagen
    Die digitale Kommunikation kann meiner Meinung nach keineswegs den persönlichen Kontakt ersetzen - man sieht es ja gerade in Zeiten von Corona, wie wichtig der soziale, persönliche Austausch ist! Und ich glaube, es können kaum mehr alle abwarten, bis wir endlich wieder unser normales Leben genießen können...wie vor Corona - und das gilt sowohl im privaten als auch im beruflichen Bereich!

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