Jeder vierte Kunde plant, sein Kreditinstitut zu wechseln

Köln - Die Vertrauenswürdigkeit von Banken hat aus Kundensicht im letzten Jahr zugenommen. Dennoch plant jeder vierte Kunde, die Hauptbank zu wechseln. Dies zeigt die Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas Banken 2011", für die die ServiceValue GmbH knapp 4.000 Kundenurteile zu über 40 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen von Filial- und Direktbanken eingeholt hat.
 
Sowohl in der Kundenorientierung als auch in der Kundenbindung liegt die Sparda-Bank deutlich vor ihrem Wettbewerbsumfeld. 86 Prozent der Sparda-Bank-Kunden planen auch nicht, einen anderen Anbieter als Hauptbank zu wählen. Dies sieht beispielsweise bei der Santander Consumer Bank anders aus: Hier plant jeder dritte Kunde, zu einem anderen Anbieter zu wechseln.

Insgesamt und gegenüber dem Vorjahr haben folgende Banken deutlich an Qualität gewonnen: comdirect, Cortal Consors und Targobank – gleichwohl liegt die Targobank immer noch auf jedem der untersuchten Service- und Leistungsmerkmale im unterdurchschnittlichen Bereich. Beim Eingehen auf Kundenbedürfnisse, der Verbindlichkeit von Aussagen und im Umgang mit Beschwerden hingegen nachgelassen haben PSD Bank und Deutsche Bank. Die PSD Bank wird aber nach wie vor auf allen Leistungskategorien von ihren Kunden mit einem "sehr gut" bewertet.

"Zuweilen wird ein Bankwechsel aber auch zu schnell vollzogen", kommentiert Stefan Heinisch, Studienleiter bei der ServiceValue GmbH, "denn gerade in der nachhaltigen Kundenorientierung wird relativ vielen Banken von ihren Kunden ein gutes Zeugnis ausgestellt."

ServiceValue

Veröffentlicht am: 02.12.2011

 

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