Internet in der Assekuranz: Vom Abschlusshemmer zum Abschlusstreiber

Studie von HEUTE UND MORGEN

Das Internet ist für Versicherungsunternehmen vom Abschlusshemmer zum Abschlusstreiber geworden. (Bild: Jürgen Fälchle - fotolia.com)
Das Internet ist für Versicherungsunternehmen vom Abschlusshemmer zum Abschlusstreiber geworden. Bestimmte Voraussetzungen müssen dafür aber erfüllt sein. (Bild: Jürgen Fälchle - fotolia.com)

Köln - Bei der Suche nach geeigneten Versicherungsprodukten und passenden Produktgebern hat sich das Internet als Informationsmedium Nr. 1 durchgesetzt. Für die Assekuranz birgt dies neben Chancen jedoch auch erhebliche Risiken: Denn nur jeder dritte abschlussinteressierte Versicherungskunde (33%) beurteilt die im Internet angebotenen Informationen für den konkreten Versicherungsabschluss als ausreichend hilfreich (zum Vergleich persönliche Kontaktquellen: 70%). Mehr noch: Bei primärer Internetnutzung im Informations- und Entscheidungsprozess liegen die Abschlussquoten spartenübergreifend durchschnittlich um 25 Prozentpunkte niedriger, als wenn das Internet auf der "Customer Journey" gar nicht genutzt wird. Kurz: Das Internet wird für die Assekuranz faktisch oft mehr zum Abschlusshemmer als zum Abschlusstreiber – abschlussrelevante Folgeaktivitäten und der Aufbau echter Kundenbeziehungen werden auf diesem Wege nur unzureichend in Gang gesetzt.

Dies zeigen verschiedene "Customer Journey"-Studien von HEUTE UND MORGEN. "Die Ergebnisse können in zweifacher Weise als 'Weckruf' verstanden werden", kommentiert HEUTE UND MORGEN-Geschäftsführerin Dr. Michaela Brocke. "Zum einen sollte die nach wie vor in hohem Maße abschlussrelevante Bedeutung persönlicher Kontaktwege nicht vernachlässigt werden. Zum anderen ist das beliebte Medium Internet deutlich stärker als bisher in interaktiver und abschlussunterstützender Weise in die Customer Journey zu integrieren."

Neue Perspektiven der Nutzung des Internet erforderlich

HEUTE UND MORGEN hat die Ergebnisse zu folgenden Entwicklungsperspektiven zusammengefasst: 

  1. Möglichkeiten zu direkter Kontaktaufnahme deutlich ausbauen und vereinfachen
    Anbieterhomepages bieten potenziellen Kunden bisher oft noch zu wenig, zu komplizierte oder nur schwer auffindbare Möglichkeiten zum direkten Dialog mit passenden Ansprechpartnern. Häufig entsteht noch der Eindruck der Abschottung, hoher Anonymität und schematischer Regulierung. Die Kontaktangebote sollten daher ausgebaut und so einfach und einladend wie möglich gestaltet werden. Hierzu zählt die gesamte Palette an Online- und Offline-Kontaktmöglichkeiten (telefonisch, E-Mail, Skype, Facebook, Möglichkeit zur Online-Vereinbarung von Beratungsterminen etc.). Zudem sollten die Dialogangebote gut auffindbar und unkompliziert nutzbar sein. Auf langwierige Abfragen, distanzschaffende Kontaktformularfelder, oder unverständliche bzw. unpassende Einordungskategorien für Kundenanfragen, sollte dabei aus Kundenperspektive verzichtet werden, da es sich hier um besonders häufige "Abbruchstellen" handelt. Generell skeptisch und mit Kontaktabbruch reagieren potenzielle Kunden im Internet auf zu werbliche, ausfragende oder zu aufdringliche Ansprache- und Kontaktangebote. Eine wichtige Rolle bei über das Internet vermittelten Kontakten spielt auch die zeitliche Nähe und Integration der Anfrage- und Dialogmöglichkeiten. Insbesondere für den im Internet angebotenen telefonischen Kontakt wird eine zeitlich flexiblere und kostenlose Erreichbarkeit der Anbieter gewünscht, bis hin zur 24-Stunden-Erreichbarkeit.
  2. Online-Services ausbauen und optimieren
    Für die Online-Informationssuche und Online-Beratung sollten aus Kundensicht verstärkt moderne interaktive Dialog-Formate wie bspw. Text-Chat, Video-Chat und interaktive Beratungstools angeboten werden. Insbesondere Video-Chats werden als adäquate Dialogform beurteilt, wobei es wichtig ist, den Nutzern zu ermöglichen, optional auf eigenen Kamera-Einsatz zu verzichten. Grundprinzip ist auch hier: allein der potenzielle Kunde sollte bestimmen können, welches Dialog-Angebot und welche Form der Kontaktaufnahme ihm am meisten liegt und diese dann frei wählen können.
  3. Informationen sehr gut strukturiert, einfach verständlich und lebendig gestalten
    Die Produktinformationen der Anbieter sollten einfach, übersichtlich und verständlich dargeboten werden. Hier sehen potenzielle Kunden oft noch Nachholbedarf. Eine besonders geeignete Form sind aus Kundensicht bspw. gut gemachte Erklär-Videos, die die Informationen oft besser, einfacher und lebendiger vermitteln können als reine Texte. Bei einfachen Produkten können diese sogar ausreichende Informationen für einen Produktabschluss bieten. Bei der Darstellung komplizierterer Produkte sollte die Anschlussfähigkeit der Kommunikation und der Übergang zum Angebot einer persönlichen Beratung gezielt unterstützt werden.
  4. Vertrauen stärken und Datenschutzbedenken ausräumen
    Bevor sich potenzielle Kunden im Internet ernsthaft mit einem möglichen Produktabschluss beschäftigen, suchen diese – insbesondere bei vergleichsweise weniger bekannten Anbietern – zunächst nach Vertrauen stiftenden Kriterien. Dies erfolgt zunächst oft über die Nutzung externer Quellen wie bspw. Kundenbewertungen in Foren oder auf Online-Portalen. Auf der Anbieterhomepage zählt dann der erste Eindruck: Finde ich, wonach ich suche? Fühle ich mich als Kunde ausreichend angesprochen und orientiert? Kann ich bei relevanten Fragen problemlos Kontakt aufnehmen und in einen Dialog mit dem Anbieter treten? Wenn ja: Werden meine persönlichen Anliegen und Auskünfte vertraulich behandelt? Denn Datenschutzbedenken stellen im Übergang von der reinen Information zur Kontaktaufnahme eine häufige Abbruchstelle dar. Vielfach werden noch Bedenken geäußert, dass die eigenen Daten für andere als die beabsichtigten Zwecke genutzt werden könnten. Zusätzliches Vertrauen schaffen daher Gütesiegel (vergleichbar mit "Trusted Shops" etc.), Angaben zur strengen Einhaltung des Datenschutzes, sichere Verschlüsselung der Datenübertragung und insbesondere die Herstellung von Transparenz über gespeicherte Daten inklusive der Möglichkeit die Datenspeicherung teilweise oder ganz zu abzulehnen bzw. zeitlich zu befristen. Auch die Nutzung von Cookies sollte daher nur nach vorheriger Information und Zustimmung erfolgen, um eine anonyme Informationssuche zu gewährleisten. Kurz: Den Grad der Anonymität und persönlichen Nähe in der Kontaktaufnahme sollten die Nutzer selbst bestimmen und dosieren können – und im Internet nicht in ein distanzschaffendes oder intransparentes Korsett gespannt werden.

Fazit: Mehr Dialog und echte Beziehungen schaffen

Betrachtet man den Status Quo, erscheint das Internet in der Assekuranz – wie teils auch noch in anderen Branchen – aus Nutzersicht nicht selten noch als eigentümlich "unverbundene" und "dialogarme" Welt. Es bietet Einstiegstore, überlässt potenzielle Kunden im Weiteren dann aber oft sich selbst, bzw. baut teils sogar noch Kontakt- und Dialoghürden auf. Ein Perspektivenwechsel ist erforderlich. "Der Ansatz, das Internet als reine Präsenz- und Informationsmaschine einzusetzen und auf automatische, quasi kontaktlose Mechanismen zu setzen, oder einer naiven 'Click-and-Buy'-Logik zu folgen, greift deutlich zu kurz. Dies lässt sich bestenfalls im Bereich einzelner sehr einfacher Versicherungsprodukte realisieren", so Brocke. „Vielmehr gilt es, das Internet in der Assekuranz deutlich dialogorientierter und beziehungsvermittelnder aufzustellen und besser in den Gesamtprozess des Aufbaus abschlussrelevanter Kundenbeziehungen zu integrieren", ergänzt Birgit Menzen, Projektleiterin bei HEUTE UND MORGEN.

Zur Methode:
Für die Studie "Internet in der Assekuranz: Vom Abschlusshemmer zum Abschlusstreiber" wurden zwei moderierte Online-Communities eingesetzt. Jeweils 12 ausgewählte internetaffine Finanzentscheider wurden im Mai 2015 als kreative Köpfe über einen Zeitraum von einer Woche zu Verbesserungsmöglichkeiten befragt. Im moderierten Dialog wurden Perspektiven für eine überzeugendere und attraktivere, insbesondere anschlussfähigere und abschlussförderlichere Gestaltung der Anbieterhomepages entwickelt. Als kommunikationstechnische Einzelformate wurden die Akzeptanz und Potenziale von Text-Chat, Video-Chat, WhatsApp-Beratung, interaktivem Finanz-Check, Erklär-Videos, Finanz-Assistenten und anthropomorphen Interface-Agenten untersucht.

cl

Veröffentlicht am: 21.07.2015

 

Kommentare (0)

Keine Kommentare gefunden!

Neuen Kommentar schreiben

Kommentare geben ausschließlich die Meinung ihrer Verfasser wieder. Die Redaktion behält sich vor, Kommentare nicht oder gekürzt zu veröffentlichen. Das gilt besonders für themenfremde, unsachliche oder herabwürdigende Kommentare sowie für versteckte Eigenwerbung.

Weitere Meldungen

Studie von Qualtrics

Etwa die Hälfte aller deutschen Vollzeitbeschäftigten plant Jobwechsel

Arbeitsstress, Burnout (Bild: picture alliance / Zoonar | Elnur Amikishiyev)

19.10.2021 - Umbruchsstimmung in vielen Unternehmen: Nahezu die Hälfte aller deutschen Vollzeitbeschäftigten plant einen Jobwechsel in den nächsten zwölf Monaten. Als Gründe werden Burnout, Stress und mangelnde Entwicklungsmöglichkeiten genannt. Arbeitnehmer, die aufgrund der… weiterlesen

 
Branchenumfrage: Große Full-Service Institute

Imagestudie 2021: GIM räumt Siegel ab, mindline dicht dahinter

ive stars rating on the table. 3D illustration (Bild: picture alliance / Zoonar | Cigdem Simsek)

18.10.2021 - Drei Jahre nach der letzten Veröffentlichung der marktforschung.de-Imagestudie Marktforschungsdienstleister wollten wir es wieder wissen: Wie bekannt sind die einzelnen Institute? Wie hoch ist die Bereitschaft, die Institute weiterzuempfehlen und wie ist es um deren… weiterlesen

 
News aus der Branche

GOR22 in Präsenz, YouGov und DVJ Insights mit Verstärkung

GOR22 wieder in Präsenz (Bild: marktforschung.de)

18.10.2021 - Statt virtuell in echt und live: Die DGOF gibt bekannt, dass die GOR22 wieder in Präsenz stattfinden wird. Die Institute YouGov und DVJ Inisghts melden derweil neuen Personalzuwachs und Insight250 ernennt Crispin Beale zum neuen CEO. weiterlesen

 
ÖVP-Korruptionsaffäre

„Die Causa ist schockierend“ – Erster Marktforschungsverband äußert sich

15.10.2021 - Der erste der beiden österreichischen Marktforschungsverbände hat sich nun zur Rolle der beiden beschuldigen Demoskopinnen Sabine Beinschab und Sophie Karmasin im ÖVP-Korruptionsskandal geäußert. Auch Gallup geht auf Distanz. Und Sabine Beinschab ist wieder auf freiem… weiterlesen

 
Übernahme von CG Research

Norstat baut Position in den Niederlanden aus

Hollandfahrrad auf Grachtenbrücke, Amsterdam, Holland, Niederlande, Europa

15.10.2021 - Nachdem Norstat erst vor kurzem die Übernahme des Schweizer Unternehmens Testingtime bekannt gab, folgt nun der Kauf des niederländischen Unternehmens CG Research. Damit wurden in diesem Jahr bereits vier Akquisition von Norstat getätigt. weiterlesen

 

Über marktforschung.de

Branchenwissen an zentraler Stelle bündeln und abrufbar machen – das ist das Hauptanliegen von marktforschung.de. Unser breites Informationsangebot rund um die Marktforschung richtet sich sowohl an Marktforschungsinstitute, Felddienstleister, Panelbetreiber und Herausgeber von Studien, Marktdaten sowie Marktanalysen als auch an deren Kunden aus Industrie, Handel und Dienstleistungsgewerbe.

facebook twitter xing linkedin