Filialisten können mit persönlichem Service punkten

Kundenmonitor Deutschland 2016

Der Onlinehandel setzt den Einzelhandel bereits seit Jahren unter Druck, doch nun scheinen viele Filialisten ein erfolgreiches Alternativkonzept entwickelt zu haben. Laut dem Kundenmonitor Deutschland setzen viele Unternehmen auf eine Steigerung der Servicequalität.

Shopping Mall (Bild: xy - fotolia.com)
Der Einzelhandel hat die Zufriedenheit seiner Kunden in den letzten zwölf Monaten steigern können. (Bild: xy - fotolia.com)

So steigerte sich die Globalzufriedenheit im Lebensmittelhandel im Vergleich zum Vorjahr auf einer Fünfer-Skala mit "1" als bestem und "5" als schlechtestem Wert um fünf Basispunkte auf 2,20 Zähler. Damit erreichte die Branche ihren besten Wert seit 1993. Darüber hinaus konnte der Lebensmittelhandel auch das Zufriedenheitsniveau hinsichtlich des Preis-Leistungs-Verhältnisses sowie die Weiterempfehlungsabsicht um jeweils fünf Basispunkte steigern. Zudem macht die um zwei Basispunkte verbesserte Wiederwahlabsicht Hoffnung, dass sich die neue Kundenbegeisterung vor Ort auch finanziell bei den dort engagierten Lebensmittelmärkten niederschlägt.

Einige Filialbanken erhöhen Kundenzufriedenheit signifikant

Auf eine ähnlich positive Entwicklung können auch viele Filialbanken zurückblicken. So gelang es der Targobank, der Commerzbank und den Sparkassen über die spürbaren Verbesserungen bei Freundlichkeit und der Qualität der fachlichen Beratung die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Aufgrund dieser Verbesserungen ist auch die Bereitschaft der Kunden, diese Kreditinstitute weiterzuempfehlen und dort auch selbst weitere Geschäfte zu tätigen, gestiegen. Spitzenreiter der Filialbanken bleiben mit einem Gesamtzufriedenheitswert von 1,94 allerdings weiterhin die Sparda-Banken. Bei den Direktbanken erzielt hingegen die ING-DiBa mit einem Wert von 1,45 die höchste Kundenzufriedenheit. Einen Sprung in der Gesamtzufriedenheit legte mit einem Plus von acht Basispunkten zudem die Deutsche Post mit ihren Filialen hin, deren Werte sich hinsichtlich der wahrgenommenen Freundlichkeit und der Beratungsqualität deutlich gesteigert haben.

Fluggesellschaften und Mobilfunkanbieter verlieren

Die Verlierer des diesjährigen Kundenmonitors Deutschland der ServiceBarometer AG sind Fluggesellschaften und Mobilfunkanbieter. Obwohl gerade die Fluggesellschaften über lange Jahre als Maßstab in Sachen Servicequalität galten, musste die Branche nun einen Rückgang um acht Basispunkten auf 2,28 Zähler hinnehmen. Besonders signifikant fiel die Verschlechterung mit einem Verlust von neun Basispunkten beim Preis-Leistungs-Verhältnis aus, das für fast zwei Drittel (63 Prozent) der Kunden der wichtigste Auswahlgrund für eine Fluggesellschaft ist. In der Mobilfunkbranche sank die Kundenzufriedenheit mit einem Minus von vier Basispunkten auf nun 2,24 Zähler nicht ganz so massiv wie bei den Fluggesellschaften. Als Gründe benennen die befragten Mobilfunkkunden vor allem die zunehmend fehlenden Vorteile ihrer Marke zum Wettbewerb. Insbesondere bei Produktangebot und Service nehmen derzeit zwei Drittel der Kunden keine Vorteile ihres Anbieters wahr. Hinzu kommt, dass sich im Durchschnitt jeder vierte Mobilfunkkunde von seinem Provider nicht wertgeschätzt fühlt. Die Weiterempfehlungsrate sank daher auf 59 Prozent.

Zur Studie:
Für den Kundenmonitor Deutschland 2016 wurden von August 2015 bis August 2016 insgesamt 33.556 Verbraucher zu ihrer Zufriedenheit mit Unternehmen aus 19 Branchen befragt (Globalmerkmale zur Kundenbeziehung und Einzelaspekte zu Leistungsbereichen). Das Globalzufriedenheitsurteil ergibt sich über die Frage "Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem (hauptsächlich) genutzten Anbieter insgesamt?". Die Skala reicht von "vollkommen zufrieden" (= 1) bis "unzufrieden" (= 5).

tt

Veröffentlicht am: 16.09.2016

 

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