Deutsche Verbraucher wollen zurück zur persönlichen Begegnung

2021 Global Consumer Trends Report

Qualtrics hat den „2021 Global Consumer Trends“ Report veröffentlicht. Hier wurde danach gefragt, wie sich das Konsumverhalten nach der Pandemie verändern wird. Deutlich wurde, dass die Deutschen sich vor allem wieder nach persönlichen Kontakten beim Einkaufen sehnen.

Ob Kommunikation, Einzelhandel oder Fitness: Die Sehnsucht nach persönlichen Interaktionen ist groß

Corona hat die Konsumenten in den Jahren 2020 und 2021 mit diversen Lockdowns in die Schranken gewiesen.  Die große Hoffnung liegt auf Januar 2022 – da erwarten die Deutschen die Rückkehr zum normalen Leben. Im weltweiten Vergleich freuen sich die deutschen Verbraucher am meisten darauf, sich nach der Pandemie von ihren technischen Geräten abzuwenden. Sie möchten lieber zu persönlichen Treffen und Aktivitäten zurückkehren, bei denen sie ein Gefühl der Zugehörigkeit und der Gemeinschaft verspüren. So sinkt das Vorhaben, Online-Fitnesskurse nach der Pandemie zu besuchen (-36 Prozent). Auch unsere europäischen Nachbarn wollen die digitalen Trainingsgeräte einpacken und wieder im echten Sportstudio schwitzen, darunter Frankreich (-8 Prozent), Großbritannien (-23 Prozent) und Spanien (-29 Prozent).

In Sachen digitale Kommunikation möchten die deutschen Verbraucher weniger Online-Anrufe tätigen (-7 Prozent). Ein Grund dafür könnte die relativ niedrige Zufriedenheit mit Internet- (69 Prozent Zufriedenheit) und Mobilfunkanbietern (mit 65 Prozent Zufriedenheit die am schlechtesten bewertete Branche in Deutschland) sein – eingefrorene Bildschirme und verzögerte Audiosignale tragen vermutlich dazu bei. Auch auf digitale Gottesdienste wird ein Großteil der Deutschen nach dem Ende der Pandemie verzichten (-40 Prozent).

In puncto Online-Shopping steigt in Frankreich und Großbritannien das Bedürfnis nach digitalen Erlebnissen (jeweils um +12 Prozent), während es bei den Deutschen sinkt (-6 Prozent), besonders beim Lebensmitteleinkauf (-17 Prozent). Die Einzelhändler hierzulande müssen sich also auf eine Rückkehr der Konsumenten vorbereiten. Gleichzeitig darf der Anteil an Kunden, der weiterhin lieber digital einkauft und sich eine kanalübergreifende Experience wünscht, nicht untergehen.

Online-Streaming als einziger Dauerbrenner

Grafik: Qualtrics

Einzig den Streaming-Diensten dürfte die wachsende Abneigung gegenüber dem digitalen Konsum egal sein: Die Deutschen erwarten, dass sie nach der Krise mehr TV oder Filme online schauen (+9 Prozent). Die wachsende Nachfrage scheint auch die Qualität der Streaming-Dienste nicht zu beeinträchtigen: Die Branche wies während der Pandemie mit einem Wert von 86  Prozent den höchsten Zufriedenheitsgrad in Deutschland auf.

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Ob mit oder ohne Pandemie: Qualität zählt vor Kundensupport und Preis

Von allen Anreizen, die eine Marke bieten könnte – niedrige Preise oder toller Kundenservice – ist eine hohe Qualität der Produkte und Dienstleistungen für die Verbraucher in Deutschland (48 Prozent) der wichtigste Faktor bei der Auswahl eines Unternehmens. Für Firmen bedeutet das: Mit oder ohne Krise: Wenn die Qualität nicht stimmt, laufen sie Gefahr, knapp die Hälfte ihrer Kundschaft zu verlieren. Selbst eine großartige Customer Experience macht schlechte Qualität nicht wett. Bei den englischen und spanischen Nachbarn hingegen sind es nur 40 Prozent, bei denen Qualität über allem steht.

Der Umgang mit dem Kunden liegt auf Platz zwei: Weltweit würden 23 Prozent der Konsumenten am liebsten von einem Unternehmen kaufen, das sie gut behandelt.
Deutschland landet mit 20 Prozent, die den Kundenservice über alles stellen, leicht unter dem Durchschnitt. Und während bei 26 % den britischen Konsumenten die Zahl auf dem Preisschild ausschlaggebend ist, wenn sie sich für ein Unternehmen entscheiden, ist das nur bei 19 Prozent der Deutschen der Fall.

/jre

Erhebungsmethode Online-Umfrage
Befragte Zielgruppe Verbraucher über 18 Jahren
Stichprobengröße 17.809 Verbraucher
Feldzeit das erste Quartal in 2021
Land Australien, Brasilien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Indien, Indonesien, Japan, Malaysia, Mexiko, Philippinen, Singapur, Spanien, Thailand, Großbritannien und USA.

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