Der Einfluss digitaler Experiences auf Verbraucherentscheidungen

Digital Life Index

Worauf kommt es beim Internetsurfen an? Was bewegt die Menschen zum Kauf, was hält sie davon ab? Welche Störfaktoren und Frustrationen prägen Kundeninnen und Kunden in den einzelnen Sektoren Handel, Gesundheit und Finanzdienstleistungen, wenn sie online interagieren? Welche Anforderungen haben sie? Diesen Fragen ist das Beratungshaus Publicis Sapient im aktuellen Digital Life Index nachgegangen.

Was bewegt die Menschen in diesem Jahr zum Kauf, was hält sie davon ab? (Bild: picture alliance / Zoonar | lev dolgachov)

Mit dem Digital Life Index untersucht das Beratungshaus Publicis Sapient regelmäßig das menschliche Verhalten im digitalen Wandel. Die aktuelle und bislang dritte Erhebung widmet sich den Verhaltensweisen, der Zufriedenheit und den Anforderungen der Menschen bezüglich digitaler Experiences in drei Branchen: Handel, Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen.

In den Ergebnissen zeigt sich, dass 93 Prozent der weltweit Befragten im Vergleich zu 2020 mehr oder gleich viel Zeit online verbringen. Bei ihren Interaktionen auf digitalen Plattformen erwarten sie nahtlose Experiences. Die Qualität der Omnichannel-Erlebnisse beeinflusst ihre Zufriedenheit und kann Kaufentscheidungen positiv wie negativ beeinflussen.

Viele Aktivitäten der Menschen hätten sich während der letzten eineinhalb Coronajahre „von der physischen in die digitale Welt verlagert“, so Teresa Barreira, Global Chief Marketing Officer von Publicis Sapient. Die Menschen hätten heute andere Erwartungen an den Komfort ihres Online-Besuches, weshalb es für Unternehmen heute von hoher Relevanz sei, „online entsprechend bequeme Optionen anzubieten“.

Organisationen, denen das erfolgreich gelingt, haben die Macht, die Wahl und Kaufentscheidungen der Menschen zu beeinflussen.

Schlechtes Design und Benutzerunfreundlichkeit der Webseiten führt zu Frustration

Welches Verhalten legen Menschen beim Online-Shopping an den Tag? (Bild: Publicis Sapient)

Fast die Hälfte der Befragten (48 Prozent) würde eher bei einer Marke kaufen, die eine einfach zu navigierende Website oder mobile App anbietet. So würden 49 Prozent eine Webseite oder Plattform nicht mehr nutzen, wenn sie schlecht gestaltet ist. Zudem gaben 68 Prozent der Befragten an, dass sie ihren Online-Einkaufswagen aufgeben würden, wenn der Checkout-Prozess zu schwierig oder verwirrend zu navigieren ist.

Mehr Produkte auf Lager und optimierte Suchfunktionen

Handel
Die fünf größten Frustrationen, die Befragte beim Besuch der Website einer Marke oder eines Einzelhändlers empfinden, sind folgende:

  • vergriffene Produkte (73 Prozent)
  • eine schlechte Suchfunktion (62 Prozent)
  • langsame Ladezeiten (60 Prozent)
  • fehlende Verkäuferinformationen (54 Prozent)
  • und eine unübersichtliche Navigation (54 Prozent)

Nur 38 Prozent sind mit der Möglichkeit, Produkte online an- oder auszuprobieren, zufrieden. Und fast die Hälfte der Befragten gab an, dass Rücksendungen (45 Prozent) sowie die Lösung von Problemen mit dem Kundendienst (48 Prozent) zu wünschen übriglassen.

Gesundheitswesen

Welche Anforderungen stellen Kundinnen und Kunden an Gesundheitsdienstleister, wenn es um ihre digitale Einkaufserfahurng geht? (Bild: Publicis Sapient)

Für mehr als ein Drittel der Befragten besteht das größte Hindernis für die Nutzung der Telemedizin darin, dass eine Erkrankung oder ein Gesundheitsproblem einen persönlichen Besuch erfordert. 14 Prozent trauen sich nicht zu, mit der Telemedizintechnologie umzugehen. Die Verbraucher gaben jedoch an, dass zur Verbesserung des Gesamterlebnisses in der Telemedizin auch eine Verbesserung des digitalen Erlebnisses gehören sollte. Sie wünschen sich eine Mobile App für die Terminplanung (37 Prozent) und den Zugang zu Online-Portalen, auf denen medizinische Informationen leicht zugänglich sind (35 Prozent).

Finanzdienstleistungen
Im Vergleich zu anderen Branchen wie dem Einzelhandel, der Reisebranche, dem Automobilsektor und dem Gesundheitswesen waren die Menschen mit den digitalen Erlebnissen bei Finanzdienstleistungen am zufriedensten: 33 Prozent der Befragten bewerteten ihre Erfahrungen mit 9 oder 10 von 10 Punkten. Online tritt Unzufriedenheit in der Regel dann auf, wenn eine bestimmte Aktivität zu schwierig zu navigieren ist oder zu viele Schritte erfordert, um sie abzuschließen.

Digitale Erlebnisse müssen bei Finanzdienstleistungen weiterhin Priorität haben, da 77 Prozent der Befragten angaben, dass sie lieber online als persönlich mit ihrer Bank interagieren.

Die Befragten interagieren am liebsten online mit ihrer Bank. (Bild: Publicis Sapient)

Menschen wünschen sich personalisierte Kundenerlebnisse.

Auf die Frage, welche Funktionen sich die Käufer von einem Online-Händler wünschen, waren personalisierte Angebote auf der Grundlage ihrer Kaufpräferenzen eine der drei wichtigsten Funktionen. Mehr als ein Drittel (37 Prozent) der Befragten wählte diese Option. 31 Prozent der Befragten gaben an, dass sie gerne personalisierte Inhalte oder Ratschläge hätten, die ihnen beim Einkaufen helfen.

Bei den Finanzdienstleistungen äußerten hingegen 28 Prozent der Befragten den Wunsch nach personalisierten Angeboten auf Grundlage ihrer Ausgabenpräferenzen. 27 Prozent sagten, dass sie personalisierte Inhalte oder Ratschläge wünschen, die ihnen helfen, ihr Geld besser zu verwalten.

Im Gesundheitssektor wünschen sich 31 Prozent der Befragten, dass ihr Gesundheitsdienstleister eine personalisiertere Kommunikation anbietet, um das telemedizinische Patientenerlebnis zu verbessern.

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Methodik

Erhebungsmethode Online-Befragung
Befragte Zielgruppe Bevölkerung ab 18 Jahren
Wie wurde die Zielgruppe rekrutiert? Zufällige Auswahl aus Online-Panel
Stichprobengröße n= 9.300
Feldzeit Juni 2021
Land Deutschland, Frankreich, Schweden, Dänemark, UK, USA, Kanada, Singapur, Thailand, Hongkong, Australien und die Vereinigten Arabischen Emirate

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