Chatbots, Marketing Automation – und was hat Künstliche Intelligenz sonst noch drauf?

adesso AG

Wie wirkt KI auf Marketing und Kommunikation? Und ist KI ein Thema, das IT-Medien und -Dienstleister befeuern, Unternehmensverantwortliche und Verbraucher aber kalt lässt? Um Antworten zu finden, führte der IT-Dienstleister adesso AG gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Heute und Morgen GmbH eine Umfrage unter Unternehmensentscheidern und Kunden durch. Die Ergebnisse lesen Sie hier.

Fortschritt geht gelegentlich verworrene Wege. Aber einige Abläufe lassen sich mit traumwandlerischer Sicherheit vorhersagen. Beispielsweise die Reaktionen auf neue Technologien. Sobald sie in der Wahrnehmung der Öffentlichkeit einen Schwellenwert erreichen bringen sich Experten in Stellung: "Das ist doch nur alter Wein in neuen Schläuchen." "Etwas Ähnliches setzen wir seit zwei Jahrzehnten ein." und "Über das Thema spricht in einem halben Jahr kein Mensch mehr." Nicht selten haben sie auch recht mit diesen Einschätzungen. Auf dem IT-Markt beschwören Unternehmen gern das nächste große Ding, die bahnbrechende Entwicklung. Dahinter stecken eher Marketingüberlegungen als technische Fakten. Aber gelegentlich erreichen Technologien die Unternehmen, die vieles verändern.

Ist Künstliche Intelligenz (KI) so eine Technologie? Und ist die Gegenwart die Zeit, in der alles seinen Anfang nimmt? Oder ist sie ein Thema, das IT-Medien und -Dienstleister befeuern, Unternehmensverantwortliche und Verbraucher aber kalt lässt? Um Antworten zu finden, führte der IT-Dienstleister adesso AG gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Heute und Morgen GmbH eine Umfrage unter Unternehmensentscheidern und Kunden durch. Am Ende der Befragung lagen die Angaben von über 320 Verantwortlichen und 1.000 Endverbrauchern vor. Die Fragebögen drehten sich zunächst um Planungen, Erwartungen, Hoffnungen und Einsatzszenarien rund um KI. Zahlreiche Fragen beschäftigen sich mit den Auswirkungen von KI auf Marketing und Kommunikation.

Im zweiten Teil ging es darum, KI greifbarer zu machen. Also nicht abstrakt über neue Kommunikationsformen oder Serviceangebote zu reden, sondern über konkrete Anwendungsfälle. Dafür wurden den Entscheidern und den Kunden Beispiele für den Einsatz von KI-Lösungen vorgestellt: der persönliche Assistent im Auto, der Gesundheitscoach am Handgelenk, der automatisierte Anlageberater oder der Supermarkt ohne Kassen. Die Experten wurden darum gebeten, die Szenarien aus dem Blickwinkel ihrer Branche zu bewerten: Haben sie ein ähnliches Thema auf dem Schirm? Hat es Marktpotenzial? Ist es relevant für Kunden? Diese Kunden wurden gefragt, ob sie das Anwendungsbeispiel für interessant halten. Und ob sie sich vorstellen können, so einen Service oder so ein Produkt zu nutzen.

Für die Umfrage interessierte, was die beiden Gruppen über KI-Anwendungen denken und welche Bedeutung das Thema hat. Wo sie ähnlich ticken und wo sich Einschätzungen unterscheiden. Das Ziel war es, auf dieser Informationsbasis besser zu verstehen, was da auf die Märkte und die Menschen zukommt.

Wird Kommunikation mit KI automatisch besser?

Von der Automatisierung der Kampagnenplanung bis zu Chatbots als neue Kundenschnittstelle: An zahlreichen Stellen in Kommunikations- und Serviceprozessen versprechen KI-Anwendungen bessere Prozesse und Ergebnisse. Welche Rolle dies bereits in der Praxis spielt, war einer der Untersuchungsgegenstände der Umfrage.

Die Erwartungen der Entscheider an KI sind hoch: 85 Prozent sind voll oder eher davon überzeugt, dass KI-Verfahren die Streuverluste im digitalen Marketing verringern und damit helfen werden, Geld einzusparen. Ähnlich hohe Zustimmungswerte erzielt beispielsweise die Frage nach den Vorteilen der KI-gestützten Personalisierung der Kundenansprache. KI ist in den Köpfen der Kommunikationsentscheider angekommen.

Aber kam KI auch schon in den Projekten an? Wie relevant sind die Lösungen in der Praxis? Weit verbreitet ist bereits der Einsatz von Chatbots im Kundenservice: Knapp jedes fünfte Unternehmen setzt diese Technologie ein, fast ein Viertel plant das gerade. Ähnliche Zahlen ergeben sich für das Entwickeln von Anwendungen für Sprachassistenten, sogenannte Skills. 37 Prozent setzten diese Anwendungen bereits um beziehungsweise planen das aktuell. Beliebt ist auch der Einsatz von KI-Anwendungen für die automatisierte Marketing-, Kampagnen- und Medienplanung. Darauf setzen bereits oder planen zumindest 32 Prozent der Befragten.

Danach wird es aber langsam dünn. KI-Anwendungsfälle wie individuelles Pricing oder Lead Scoring nutzt nur eine Minderheit der Befragten. Die Analyse zeigt aber: Viele Unternehmen befinden sich in der Planungsphase – und die Pipeline der Planungen ist gut gefüllt. Die Verantwortlichen prüfen gerade eine ganze Reihe von Einsatzszenarien. In den nächsten Monaten wird KI verstärkt Einzug in Unternehmen halten. Die Märkte befinden sich gerade an dem Punkt, an dem KI durchstartet. Die Verantwortlichen schaffen jetzt die Voraussetzungen dafür, um mithalten zu können. Ob es darum geht, eigene Mitarbeitende zu qualifizieren oder neue mit passendem KI-Fachwissen zu finden: Fast alle Unternehmen wappnen sich gerade für die KI-Zukunft.

Die vollständige Auswertung unserer Umfrage und weitere Analysen finden Sie im Report „Künstliche Intelligenz – eine Bestandsaufnahme“, den Sie hier kostenlos und unverbindlich herunterladen können.

Veröffentlicht am: 04.11.2019

 

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