"Wir müssen die Kunden zur richtigen Zeit und am richtigen Ort ansprechen"

CX Summit, succeet21

Der diesjährige CX Summit wird im Rahmen der succeet21 im Oktober stattfinden. Oliver Kern, Mitgründer und geschäftsführender Gesellschafter von SKOPOS CONNECT, wird sich dort mit seinem Unternehmen präsentieren. Im Interview spricht er dazu u.a. über Erfolgsfaktoren von CX-Projekten und die Unterscheidung zwischen CX- und Marktforschung. 

Was sind aus Ihrer Sicht die Faktoren, die ein CX-Projekt zum Erfolg werden lassen?

Oliver Kern: Erstens: Wir müssen die Kunden zur richtigen Zeit und am richtigen Ort ansprechen, um möglichst unmittelbares und relevantes Feedback zu erhalten. So geben uns auch Menschen eine Rückmeldung, die man mit traditionellen Mafo-Methoden häufig nicht (mehr) erreicht.

Und zweitens: Wir müssen dieses Kundenfeedback so aufbereiten und den beteiligten Fachbereichen so zur Verfügung stellen, dass der Kunde im Arbeitsalltag praktisch immer mit am Tisch sitzt und konkrete Maßnahmen stets mit und für den Kunden geplant und umgesetzt werden.

Was unterscheidet CX-Forschung von der Marktforschung?

Oliver Kern: Wenn wir die Kunden wie gesagt an verschiedenen Touchpoints auf ihrer Customer Journey zu ihrem Produkt- oder Markenerlebnis befragen, erhalten wir – im Gegensatz zur Marktforschung – personenbezogenes Feedback und können auf Wunsch des Kunden umgehend darauf reagieren.

Darüber hinaus erfolgt die Rekrutierung in der CX-Forschung vorwiegend über die CRM-Systeme unserer Kunden, während in der klassischen Marktforschung über Panels rekrutiert wird.

Welches CX-Projekt, an dem Sie beteiligt waren, war Ihrer Meinung nach besonders bemerkenswert und warum?

Oliver Kern: Es ist immer wieder beeindruckend, wie komplex doch die technische Integration eines ganzheitlichen CX-Prozesses ist und wie viele Fachbereiche bei unseren Auftraggebern hier beteiligt sind. Für einen internationalen Sportwagenhersteller sind wir gerade dabei, einen umfassenden Feedback-Prozess im Bereich Sales und After Sales zu etablieren. Während die methodische Konzeption bereits steht, ist die technische Integration in die unternehmenseigene IT-Infrastruktur eine besondere Herausforderung. Hier sind wir nicht nur als CX-Berater, sondern auch als IT-Experten gefordert.

Wo positioniert sich Ihr Unternehmen genau im Feld CX? Was ist Ihr spezifischer Ansatz im Bereich CX?

Oliver Kern: Wir sind Teil der SKOPOS GROUP und haben unsere Wurzeln in den Methoden der Marktforschung. Auf dieser Basis beraten wir unsere Auftraggeber zunächst immer inhaltlich und machen uns intensive Gedanken dazu, was wir die Kunden fragen (NPS oder C-SAT oder 5-Star-Rating) und wie wir die gewonnenen Feedback-Daten im Unternehmen verfügbar machen. Gleichzeitig behalten wir stets auch die technischen Prozesse im Blick und überlegen gemeinsam mit unseren Kunden, welche Tools und Systeme wir in den Projekten gewinnbringend einsetzen können. Wir verkaufen keine eigene Software, sondern schauen, welche Tools am besten zu den Anforderungen unserer Kunden passen. So sind wir z. B. zertifizierter Qualtrics-Partner und arbeiten darüber hinaus auch mit Tableau und Tivian XI.

Über den Autor:

Oliver Kern ist Mitgründer und geschäftsführender Gesellschafter von SKOPOS CONNECT. Er ist leidenschaftlicher Marktforscher und verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Online-Forschung mit den Schwerpunkten Experience Management und Kundenfeedback-Prozesse sowie Innovationsmanagement.

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